مدير تجربة العميل | Customer Experience Manager

مدير تجربة العميل | Customer Experience Manager

عن كارديال
علامة سعودية منذ ١٩٨٣ في الساعات والمجوهرات والعطور والإكسسوارات، ولها فروع في مختلف مناطق المملكة ومتجر إلكتروني.

عن الدور
تقود تجربة عملائنا في كل نقطة تواصل مع العلامة: من أول تعرّف عليها، مروراً بالزيارة أو الشراء من الفرع أو المتجر الإلكتروني، وصولاً إلى الاستلام وخدمة ما بعد البيع. تضع استراتيجية تجربة العميل، وتقيس رضا العملاء، وتحوّل ملاحظاتهم إلى مبادرات ترفع الولاء وتكرار الشراء.

المهام الرئيسية

• وضع استراتيجية تجربة العميل وتصميم رحلة العميل (Customer Journey) في الفروع والقنوات الرقمية.
• قيادة فريق تجربة العميل وتطويره وتوزيع المهام ومتابعة أدائه.
• وضع معايير تجربة العميل في الفروع (الاستقبال، عرض المنتج، التغليف، الدفع، التوديع) ومتابعة تطبيقها بزيارات وتقييمات دورية.
• تطوير تجربة ما بعد البيع: الاستبدال والاسترجاع والصيانة.
• إدارة برنامج صوت العميل (VOC) وقياس الرضا عبر مؤشرات NPS و CSAT و CES.
• تحليل الأسباب الجذرية للشكاوى المتكررة وقيادة معالجتها مع الإدارات المعنية.
• التنسيق مع التسويق والمبيعات والتجارة الإلكترونية وتقنية المعلومات لضمان تجربة موحدة.

المتطلبات

• بكالوريوس أو دبلوم في إدارة الأعمال أو التسويق أو تخصص ذي صلة.
• خبرة من ٥ إلى ٨ سنوات في تجربة العملاء بقطاع التجزئة.
• خبرة مثبتة في بناء رحلة العميل وبرامج قياس الرضا (NPS و CSAT و CES).
• مهارة في تحليل البيانات وإعداد التقارير، وخبرة بأنظمة CRM.
• مهارات قيادية وتواصل عالية مع الإدارات المختلفة.
• القدرة على التنقل لزيارة الفروع.

طبيعة العمل

• الموقع: الرياض، الإدارة العامة
• أيام العمل: من الأحد إلى الخميس
• ساعات الدوام: من ٨:٠٠ صباحاً إلى ٥:٠٠ مساءً
• نوع الوظيفة: دوام كامل