Customer Engagement and Loyalty Leader📣 إعلان

عن الدور

تبحث مجموعة السليمان، وهي كيان استثماري بارز منذ عام 1983، عن قائد مشاركة العملاء والولاء للانضمام إلى فريقها في جدة، مكة المكرمة، المملكة العربية السعودية. قامت المجموعة، بتوجيه من قيادة رؤيوية، ببناء محفظة تضم تسع شركات تركز على تلبية احتياجات السوق وتعزيز تجارب العملاء. يلعب هذا الدور دورًا محوريًا في تطوير وتنفيذ الاستراتيجيات التي تعزز علاقات العملاء، وتحسن الاحتفاظ بهم، وتعزز نمو الأعمال المستدام عبر العلامات التجارية المتنوعة للمجموعة.

سيتولى قائد مشاركة العملاء والولاء الإشراف على دورة حياة برامج الولاء بالكامل. يتضمن ذلك الاستفادة من رؤى العملاء والبيانات والحلول الرقمية لإنشاء تجارب شخصية وسلسة. الهدف الأساسي هو تعزيز مشاركة العملاء، وزيادة قيمة العميل مدى الحياة، وتشجيع تكرار الأعمال، وتحقيق تحسينات قابلة للقياس في كل من رضا العملاء والأداء التجاري.

المسؤوليات الرئيسية

• تطوير وقيادة استراتيجية شاملة لمشاركة العملاء والولاء، مع ضمان التوافق مع أهداف الشركة وأهداف الاحتفاظ بالعملاء والأولويات التجارية.
• تصميم وتنفيذ وصقل أطر برامج الولاء، بما في ذلك هياكل العضوية ونماذج المستويات وآليات الكسب والاستهلاك والمكافآت والمزايا ورحلات المشاركة المصممة خصيصًا لاستراتيجية دورة حياة العملاء لكل علامة تجارية.
• إدارة التسليم والحوكمة الشاملة لبرامج الولاء، بما في ذلك إعداد البرنامج والتنفيذ التشغيلي ونشر الحملات وتكامل الشركاء ومراقبة الأداء والتحسين المستمر.
• الإشراف على ميزانية الولاء ومشاركة العملاء، وضمان تخصيص فعال للموارد ومراقبة عائد الاستثمار وتطوير دراسات الجدوى للمبادرات الجديدة والتحسينات والاستثمارات التكنولوجية.
• قيادة اختيار وتنفيذ وإدارة منصات الولاء وإدارة علاقات العملاء ومنصات بيانات العملاء ومشاركة العملاء، مع ضمان الأداء الأمثل للموردين والامتثال التعاقدي وفعالية النظام وقابلية التوسع.
• قيادة مبادرات اكتساب العملاء وتأهيلهم وتفعيلهم والاحتفاظ بهم وإعادة تفعيلهم لتوسيع قاعدة أعضاء الولاء وزيادة مشاركة العملاء عبر جميع العلامات التجارية والقنوات.
• تطوير وتنفيذ استراتيجيات مشاركة العملاء متعددة القنوات عبر البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة والإشعارات الفورية وواتساب والتطبيقات داخل التطبيق والويب والقنوات الناشئة، مع ضمان تجارب عملاء متسقة وذات صلة وشخصية مع الالتزام بلوائح خصوصية البيانات وتفضيلات الاتصال.
• الاستفادة من بيانات العملاء والتحليلات وتقسيمهم لتصميم رحلات عملاء شخصية وحملات مستهدفة تعزز المشاركة والولاء وتجربة العملاء والأداء التجاري.
• إنشاء ثقافة التجريب والتحسين المستمر من خلال أطر الاختبار والتحسين، بما في ذلك اختبار A/B والاختبارات متعددة المتغيرات، لتعزيز فعالية الحملات ومشاركة العملاء ومعدلات التحويل.
• تحديد ومراقبة وتقديم تقارير عن مؤشرات الأداء الرئيسية للولاء والمشاركة، مثل نمو الأعضاء ومعدل الأعضاء النشطين والاحتفاظ بهم وقيمة العميل مدى الحياة (CLTV) ومعدل الاسترداد والحداثة والتكرار وعائد الاستثمار وأداء الحملة ومقاييس مشاركة العملاء.
• تقديم رؤى قابلة للتنفيذ وتوصيات استراتيجية ومراجعات أداء منتظمة للإدارة العليا وأصحاب المصلحة الرئيسيين، وترجمة بيانات العملاء والبرامج إلى فرص عمل ومبادرات تحسين.
• التعاون الوثيق مع فرق التسويق والتجارة والرقمية والتجارة الإلكترونية وخدمة العملاء والمالية والبيانات والتحليلات والتكنولوجيا لضمان التنفيذ السلس لمبادرات الولاء ومشاركة العملاء عبر المجموعة.
• بناء وقيادة وتطوير فريق عالي الأداء لمشاركة العملاء والولاء من خلال تحديد أهداف واضحة وإدارة الأداء وتعزيز القدرات وتعزيز ثقافة تتمحور حول العميل وتعتمد على البيانات.
• وضع أطر حوكمة ومعايير تشغيل وسياسات وأفضل الممارسات لضمان الاتساق والامتثال والتميز التشغيلي عبر جميع أنشطة الولاء ومشاركة العملاء والعلامات التجارية والأسواق.
• البقاء على اطلاع دائم باتجاهات الصناعة والتقنيات الناشئة وابتكارات مشاركة العملاء وأفضل ممارسات الولاء، وتحديد الفرص بشكل استباقي لتعزيز عرض قيمة العملاء للمجموعة وميزتها التنافسية.

المؤهلات والمتطلبات

• درجة البكالوريوس في التسويق أو إدارة الأعمال أو تكنولوجيا المعلومات أو علوم الكمبيوتر أو تحليل البيانات أو مجال ذي صلة. يفضل درجة الماجستير في إدارة الأعمال.
• خبرة لا تقل عن 4 إلى 6 سنوات في مجال ولاء العملاء أو إدارة علاقات العملاء أو مشاركة العملاء أو تسويق الاحتفاظ أو المجالات ذات الصلة، مع قدرة مثبتة على الموازنة بين التخطيط الاستراتيجي والتنفيذ العملي.
• نجاح مثبت في تصميم وإطلاق وإدارة برامج ولاء شاملة تحقق تحسينات قابلة للقياس في اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم ومشاركتهم ونمو الإيرادات.
• خبرة عملية قوية مع حلول إدارة علاقات العملاء ومنصات بيانات العملاء (CDP) وأتمتة التسويق والولاء، بما في ذلك تكوين الحملات وتقسيم الجمهور وتنسيق الرحلات وتحليل الأداء.
• خبرة مثبتة في تخطيط وتطوير وتنفيذ حملات مشاركة العملاء متعددة القنوات عبر البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة والإشعارات الفورية وواتساب وتطبيقات الويب والهاتف المحمول.
• خبرة في إدارة موردي تقنيات الولاء والتسويق، بما في ذلك تقييم الحلول وعمليات طلب تقديم العروض والتنفيذ والتأهيل وإدارة العقود وحوكمة الأداء.
• فهم قوي لإدارة دورة حياة العملاء واقتصاديات الولاء ونماذج الكسب والاستهلاك وتقسيم العملاء واستراتيجيات التخصيص وممارسات التسويق القائمة على البيانات.
• خبرة في العمل مع تكامل المنصات وأنظمة بيانات العملاء وواجهات برمجة التطبيقات (APIs) وتدفقات البيانات، مع القدرة على التعاون بفعالية مع فرق التكنولوجيا والبيانات والمنتجات.
• فهم جيد لمشهد البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية والولاء في دول مجلس التعاون الخليجي، بما في ذلك اتجاهات سلوك العملاء وديناميكيات السوق ولوائح خصوصية البيانات والاتصالات المعمول بها.
• إتقان اللغتين العربية والإنجليزية (كتابة وتحدثًا) مطلوب.

المهارات المطلوبة

• ولاء العملاء
• إدارة علاقات العملاء (CRM)
• مشاركة العملاء
• تسويق الاحتفاظ
• تطوير الاستراتيجية
• تنفيذ البرامج
• تحسين الأداء
• رؤى العملاء
• تحليل البيانات
• الحلول الرقمية
• قيمة العميل مدى الحياة (CLTV)
• التسويق متعدد القنوات
• التخصيص
• اختبار A/B
• الاختبارات متعددة المتغيرات
• تقارير الأداء
• قيادة الفريق
• إدارة الميزانية
• إدارة الموردين
• منصة بيانات العملاء (CDP)
• أتمتة التسويق
• تنسيق الرحلات
• إدارة دورة حياة العملاء
• اقتصاديات الولاء
• لوائح خصوصية البيانات
• مشهد البيع بالتجزئة في دول مجلس التعاون الخليجي
• التجارة الإلكترونية

بيئة العمل

هذا منصب بدوام كامل يقع في جدة، مكة المكرمة، المملكة العربية السعودية. يتضمن الدور العمل ضمن مجموعة السليمان، وهي قوة استثمارية ديناميكية ذات محفظة متنوعة من الشركات.