إدارة الحسابات تُعد من أهم الاستراتيجيات التي تعتمد عليها المؤسسات في تعزيز علاقاتها مع العملاء وجعلها قوية ومستدامة، لأنها لا تركز فقط على استقطاب عملاء جدد، بل تعمل على توقع احتياجات العملاء، وحل المشكلات، وتقديم حلول جديدة، وبالتالي عندما تُنفذ إدارة الحسابات بشكل جيد، يتجلى دورها في تعزيز الثقة والرضا، ودفع الإيرادات للنمو، وبناء علاقات طويلة الأمد تُدر الأرباح والإيرادات باستمرار، وفي هذا المقال نوضح ما هي إدارة الحسابات وأنواعها وخطوات تنفيذها.
إدارة الحسابات:
إدارة الحسابات هي عملية استراتيجية تعتمد عليها في إدارة علاقاتها مع العملاء لضمان استمراريتهم في التعامل معها، إذ تنطوي على إدارة حسابات العملاء بشكل يومي وتحديد وفهم احتياجاتهم والعمل على تلبيتها، والتعرف على مشكلاتهم، وتطوير حلول مخصصة لها، والتواصل المنتظم مع العملاء، بهدف تحقيق أقصى قيمة مستمرة لهم، وزيادة رضاهم، والاحتفاظ بهم، وضمان ولائهم للمؤسسة على المدى الطويل، مع تعزيز نمو الإيرادات والأرباح.
دومًا ما تتضمن الإدارة الفعالة لحسابات العملاء تقديم خدمة ودعم ممتازين لهم، مما يعزز من مستوى رضاهم، ويجعلهم أكثر ميلًا للبقاء مع المؤسسة واستمرار التعامل معها، وبالتالي فهي تتمحور حول مدى قدرة المؤسسة على توضيح القيمة المُقدمة للعميل عند استمراره في استخدام منتجاتها أو خدماتها.
وتقوم إدارة الحسابات الناجحة على إظهار المؤسسة التزامها الحقيقي برضا عملائها، من خلال تقديم الخدمة والدعم والفرص المستمرة للتحسين أو التوسع، وتقديم قيمة مضافة بشكل مستمر بعد عملية الشراء الأولية، مما يؤدي إلى زيادة استخدام المنتج أو الخدمة وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء.
يُعد مدير الحسابات هو المسؤول الأول عن عملية إدارة الحسابات، إذ يتولى الإشراف على عملية المبيعات، ويتأكد من سير الأمور بسلاسة من البداية إلى النهاية، ويضع خطة قوية للحفاظ على استمرارية الأعمال مع قاعدة العملاء، لذلك يجب أن يمتلك عدة مهارات أبرزها مهارة خدمة العملاء، ومهارة المبيعات، ومهارة العلاقات الشخصية.
اقرأ أيضًا: الوصف الوظيفي لمدير الحسابات Account Manager وأهم المهام والمهارات
أنواع إدارة الحسابات:
تنقسم إدارة الحسابات إلى عدة أنواع، تختار المؤسسة النوع المناسب وفقًا لأهداف عملها وميزانيتها وصناعتها، وذلك على النحو التالي:
1- إدارة حسابات المبيعات
تُعد إدارة حسابات المبيعات هو نوع إدارة الحسابات الأكثر شيوعًا نظرًا لدوره في خدمة قاعدة كبيرة من العملاء، ففي هذا النوع يتولى مدير الحسابات المسؤولية عن عدة حسابات في وقت واحد، وبالتالي يقوم بالتواصل مع العملاء بصورة منتظمة لأجل تقديم إجابات واضحة عن استفساراتهم الروتينية والتعامل مع مختلف مخاوفهم، مما يعظم من فرص تحقيق الإيرادات ويقلل من احتمالية فقدان العملاء.
تعتمد المؤسسات الكبيرة نظام إدارة حسابات المبيعات بسبب العدد الكبير من العملاء الذين تتعامل معهم، أما في الشركات الصغيرة فإن موظفي المبيعات هم من يقوموا بهذا الدور نظرًا لمحدودية الموارد.
2- إدارة الحسابات الرئيسية
تركز إدارة الحسابات الرئيسية على تنمية علاقات عميقة مع أهم عملاء المؤسسة وأكثرهم قيمة، من أصحاب الحسابات الكبيرة أو ذوي الشهرة الواسعة ممن يقدمون دعاية للمؤسسة، أو ممن يفتحون مجالات جديدة للنمو المستقبلي، وبالتالي تدر حساباتهم جزءً كبيرًا من الإيرادات.
وفي هذا النوع من إدارة الحسابات، يخصص مدير الحسابات وقته وجهده واهتمامه على عدد محدود من العملاء بدلًا من التشتت بين العديد من الحسابات الصغيرة، وإذا كان العميل مؤسسة كبيرة تضم آلاف الموظفين، فقد يتم تعيين أكثر من مدير حسابات لها.
3- إدارة الحسابات حسب المنطقة أو الصناعة
تلجأ بعض المؤسسات إلى تنظيم حساباتها التي تديرها من خلال تصنيفها حسب المنطقة الجغرافية أو الصناعة، إذ تعمل على تجميع العملاء المتشابهين في الصناعة أو ممن يعملون في ذات المنطقة، ومن ثم تقوم بتعيين مدير حسابات متخصص يمتلك معرفة متعمقة بالصناعة التي يديرها أو المنطقة المسؤول عنها.
ما يميز هذا النوع من إدارة الحسابات، أنه ينطوي على تقديم نصائح ذات صلة عالية، والتنبؤ بالتحديات، وتقديم حلول تتوافق مع احتياجات العملاء، مما يعزز العلاقات معهم، ويرسخ مكانة المؤسسة كشريك موثوق.
4- إدارة الحسابات الاستراتيجية
في بعض الأحيان، تُستخدم إدارة الحسابات الاستراتيجية بالتبادل مع إدارة الحسابات الرئيسية، لكن تركز الأولى على بناء علاقات وثيقة وطويلة الأمد مع العملاء وضمان ولائهم على مر الزمن، نظرًا لأهميتهم في نجاح المؤسسة وخططها المستقبلية، من خلال توليد نسبة كبيرة من إيرادات المؤسسة، وبالتالي يتمحور هذا النوع حول نجاح وعمليات المؤسسة وليس فقط على أعمال العملاء.
خطوات إدارة الحسابات:
تتضمن عملية إدارة الحسابات مجموعة من الإجراءات المنهجية التي تساعد على إعداد وتنفيذ ومراجعة العملية بالكامل، تشمل تلك الإجراءات ما يلي:
1- بناء الإطار العام
أول ما ينبغي فعله عند تنفيذ عملية إدارة الحسابات هو بناء الإطار العام لها، إذ يقوم مدير الحسابات بتحديد مسار إدارة الحسابات الخاصة بالمؤسسة وفقًا لاحتياجاتها وأهدافها المحددة، وبالتالي يتضمن هذا المسار الالتزام بالإجراءات والجداول الزمنية لتحقيق الأهداف، مع خرائط طريق تبرز المراحل الرئيسية والتحديد الواضح للأهداف.
2- تحديد الحسابات الاستراتيجية
في هذه الخطوة، لا بد من اختيار الحسابات المقرر إدارتها، وهي التي تتطلب استثمارًا كبيرًا من الوقت والجهد حتى تحقق عائدًا إيجابيًا على الاستثمار، وهو ما يتطلب تحديد حسابات العملاء التي لديها القدرة على النمو لتصبح حسابات أكبر على المدى الطويل، وبناءً على أهداف المؤسسة، يمكن اختيار الحسابات الإستراتيجية التي ستسهم في رفع مكانتها أو مساعدتها على دخول أسواق جديدة.
3- إنشاء ملف تعريفي لكل حساب
عند إنشاء قائمة بالعملاء المحتملين، يجب تضمين ملف كل عميل بعدة بيانات تشمل الصناعة، وحجم الشركة، والموقع، والإيرادات، من أجل تحديد أولويات الحسابات المقرر إدارتها، ثم يتم تقليص تلك القائمة بناءً على عوامل وهي: مستوى المنافسة في كل حساب، وقوة العلاقات الحالية مع العملاء، والموارد المطلوبة لإدارة كل حساب بفعالية، إمكانات النمو، فرص الشراكة المستقبلية، الصحة المالية.
3- تحديد احتياجات الحسابات
بعد الاستقرار على الحسابات المقرر إدارتها، تأتي خطوة التعرف على ما يحاول أصحاب تلك الحسابات تحقيقه، وما هو غرضهم من شراء منتجات أو خدمات المؤسسة، وما الهدف الذي يسعون لتحقيقه.
في هذه الخطوة، يتم إنشاء خطوط تواصل مفتوحة مع العملاء واتباع نهجًا استباقيًا في فهم أعمالهم من خلال عقد اجتماعات منتظمة مع أصحاب المصلحة الرئيسيين ومتخذي القرار، كما يمكن الحصول على رؤى إضافية من خلال إجراء استبيانات للعملاء، أو عقد ورش عمل، أو تحليل بيانات العملاء.
يمكن لمدير الحسابات فهم الوضع الحالي للعملاء عن طريق إجراء تحليل شامل قد يشمل ذلك القيام بأبحاث سوق عامة أو تحليل بيانات المبيعات الحالية، مما يمكن من تحديد مجالات التحسين وتقييم المخاطر المُحتملة.
4- تعيين مديري حسابات مخصصين
في هذه الخطوة، يجب تحديد الشخصيات الرئيسية التي ستشارك في عملية إدارة الحسابات، وهم أعضاء فريق إدارة الحسابات الذي سوف يتولى مسؤولية إدارة حسابات العملاء من خلال إجراء تقييم شامل لاحتياجات كل حساب، تقديم الدعم المستمر لهم، وتحديد كيف يمكن للمؤسسة دعم أهداف العميل، والتعامل مع الاستفسارات وحل المشكلات المعقدة، وكذلك مراقبة مؤشرات الأداء والإبلاغ عن التقدم لأصحاب المصلحة.
عند بناء فريق إدارة الحسابات، يجب مراعاة تمتع أعضائه بمهارات أساسية تشمل بناء العلاقات، القدرة على حل المشكلات، التفكير الإبداعي، التنظيم، التواصل الفعال، التعاون والعمل الجماعي.
تعاون مع صبّار ووظف فريق إدارة حسابات يمتلك خبرة في بناء علاقات قوية مع العملاء وتحويلها إلى فرص مستمرة للنمو، ويحقق التوازن بين خدمة العملاء وتحقيق الأهداف الربحية.
5- إعداد خطة لإدارة الحسابات
تُعد هذه الخطوة من أهم خطوات إدارة الحسابات، وفيها يتم وضع الخطة الاستراتيجية التي توفر لمديري الحسابات خارطة طريق توضح كيفية مساعدتهم في تنمية الحسابات المُستهدفة، إذ تتضمن هذه الخطة عدة عناصر أساسية وهي:
- لمحة عن كل حساب تتضمن معلومات أساسية حوله وأهداف المؤسسة في تحقيق الإيرادات من خلال هذا الحساب، وما إذا كان هناك فرص للبيع الإضافي.
- الأطراف الداخلية المسؤولة عن اتخاذ القرار لكل حساب، ومعاييرهم في اتخاذ قراراتهم.
- كيف تساعد المؤسسة الحساب على النمو، وفي هذه النقطة يمكن الرجوع إلى تقييم الاحتياجات لتحديد المبادرات التي يمكن اقتراحها.
- ما هو الوقت والموارد المطلوبين المقرر تخصيصهم للحساب، ومن هو المسؤول المباشر عن إدارته.
- ما إذا كانت هناك عقبات أو تحديات قد تواجه نمو الحساب، وكيف يمكن التعامل معها عند ظهورها.
- كيف سيتم تحديد النتائج أو النجاح وقياسها ومراجعتها وإيصالها.
6- إنشاء جدول للتواصل
في هذه الخطوة، لا بد من إنشاء جدولًا منتظمًا للتواصل مع الحسابات المُستهدفة بصورة مستمرة، سواء كان ذلك بشكل أسبوعي أو شهري، ويجب أن يوضح هذا الجدول الموضوعات المقرر مناقشتها في كل مرة، والتقدم الذي يحرزه الحساب من خلال رصد ما إذا كان العميل قد نفذ أي من التوصيات المخصصة، أو واجه أي عقبات.
7- التتبع والمراقبة
تُعد عملية إدارة الحسابات عملية ديناميكية مستمرة تحتاج إلى تتبع ومراقبة خاصة في ظل احتمالية تغير علاقات المؤسسة بعملائها، وهو ما يتطلب قياس مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المناسبة لتحديد مدى تأثير جهود مديري الحسابات على هذه العملية، إذ يمكن أن تكون تلك المؤشرات: المبيعات الجديدة، عمليات البيع الإضافي، إحالات العملاء، شهادات العملاء، معدلات الرضا.
كما تتضمن هذه الخطوة متابعة خطط الحسابات باستمرار، ومراقبة التغيرات، وإعادة المعايرة بناءً على هذه التغيرات، حتى يتسنى للمؤسسة تصحيح المسار خلال تنفيذ العملية لضمان النمو والتقدم.
حافظ على علاقاتك مع عملائك بفريق موهوب من صبّار
هل تبحث عن مديري حسابات محترفين قادرين على بناء علاقات استراتيجية وتحقيق أقصى عائد من عملائك؟ نحن في صبّار للتوظيف نساعدك على توظيف أفضل الكفاءات في مجال إدارة الحسابات ممن يمتلكون المهارات والخبرة في تحليل احتياجات العملاء، تطوير الحلول، وتحقيق الأهداف التجارية.
مع صبّار يمكنك توظيف مديري حسابات أكفاء وفرق متكاملة قادرة على إدارة الحسابات الرئيسية، تعزيز ولاء العملاء، وتحقيق نمو طويل الأمد في الإيرادات، سواء كنت ترغب في تعيين سعوديين أو أجانب، للعمل بدوام كامل أو جزئي، من المقر أو أون لاين، مع ضمان تنفيذ عملية التوظيف في وقت قياسي.
الخاتمة:
تُعد إدارة الحسابات عملية استراتيجية تهدف إلى بناء علاقات قوية ومستدامة مع العملاء من خلال فهم احتياجاتهم وتقديم حلول مخصصة تعزز من رضاهم وولائهم للمؤسسة. وتشمل هذه العملية التواصل المنتظم مع العملاء، متابعة أدائهم، وتطوير استراتيجيات مستمرة لتحسين الخدمة وزيادة القيمة المقدمة لهم، مما ينعكس بشكل مباشر على نمو الإيرادات والأرباح. كما يعتمد نجاح إدارة الحسابات على كفاءة مدير الحسابات، الذي يتولى الإشراف على العلاقة مع العميل منذ البداية وحتى تحقيق الأهداف المرجوة، مستندًا إلى مهارات التواصل، خدمة العملاء، والتخطيط الاستراتيجي.
وتتضمن إدارة الحسابات عدة أنواع مثل إدارة حسابات المبيعات، الحسابات الرئيسية، الحسابات حسب الصناعة أو المنطقة، والحسابات الاستراتيجية، وتختار المؤسسة النوع الأنسب وفقًا لأهدافها. أما تنفيذها فيمر بخطوات محددة تشمل تحديد الحسابات المستهدفة، تحليل احتياجاتها، إنشاء ملفات تعريفية لها، وتعيين مديري حسابات متخصصين لوضع خطة استراتيجية ومتابعة التنفيذ والتواصل المستمر. وتُختتم العملية بمرحلة التقييم والمراقبة لقياس الأداء، تحديد فرص التحسين، وضمان استمرارية النمو والعلاقات الناجحة مع العملاء.
