مهام دعم فني مهمة وحيوية في العصر الرقمي الحالي، ففي ظل اعتماد مختلف المؤسسات باختلاف صناعاتها وأحجامها على التكنولوجيا في إدارة عملياتها، بات قسم الدعم الفني ضروريًا لمعالجة أي خلل تقني قد يعطل سير العمليات اليومية ويؤثر على الأجهزة والبرمجيات وبنية الشبكات التحتية ويؤدي إلى عواقب وخيمة، الأمر الذي جعل المؤسسات تولي اهتمامًا بالغًا بهذا القسم لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها على الفور، وضمان استخدام التكنولوجيا بسلاسة، وفي هذا المقال نسلط الضوء على أدوار ومسؤوليات الدعم الفني.
مهام دعم فني Technical Support
الدعم الفني هو القسم المعني بحل المشكلات المتعلقة بالتكنولوجيا وتقديم المساعدة لمستخدمي المنتجات التكنولوجية مثل أجهزة الكمبيوتر، والمعدات الإلكترونية، والبرامج، والأنظمة، والشبكات، سواء من خلال الدردشة عبر الإنترنت، أو الهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو مباشرة بواسطة خبر تقني، وهو ما يتطلب القيام بعدة مهام تشمل: تشخيص وحل المشكلات التقنية، صيانة الأنظمة، إدارة الشبكات، إدارة أمن المعلومات، إدارة الأجهزة والبرمجيات، مراقبة الأنظمة وتحسين الأداء، إدارة البيانات والنسخ الاحتياطي، التخطيط للتعافي من الكوارث، إدارة الموردين، تقديم التدريب والإرشادات للمستخدمين، التعاون مع الإدارات الأخرى، التوثيق وإعداد التقارير، خدمة العملاء، إدارة المشاريع.
مهام الدعم الفني
1- تشخيص وحل المشكلات التقنية
تتمثل المهمة الأساسية للدعم الفني في التعرف على المشكلات التقنية المتعلقة بالأجهزة وأنظمة الشبكات والبرامج والعمل على معالجتها، إذ يستقبل القسم استفسارات المستخدمين عبر الهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو الدردشة، أو أنظمة التذاكر، ثم يستكشف أخطاء الأجهزة والبرامج، ومشكلات الشبكات، وأعطال الأنظمة، والتعرف على أسبابها الجذرية.
بعد معرفة سبب المشكلة التقنية، يستخدم الدعم الفني مجموعة من الأدوات والتقنيات لحلها، سواء بإصلاح أعطال بسيطة في البرامج مثل إعادة تشغيل الأنظمة، أو تحديث البرامج، أو توجيه المستخدمين لكيفية تنفيذ خطوات معينة، أو التعامل مع انقطاعات أكبر وأكثر تعقيدًا في الأنظمة.
صبار هي المنصة المحلية الرائدة للتوظيف في السعودية
أكبر وجهة للباحثين عن العمل والشركات للتوظيف في مختلف القطاعات حيث تضم ما يقرب من مليون باحث عن عمل وآلاف الشركات
ابدأ الآن مع صبار!
2- صيانة الأنظمة
من أبرز مهام الدعم الفني، إجراء صيانة دورية للأنظمة وتحديثات منتظمة للبرامج، إذ يقوم فريق الدعم بتثبيت تحديثات البرامج، والتصحيحات الأمنية (Patches)، والترقيات المختلفة، إضافة إلى تنفيذ مهام روتينية تتعلق بالصيانة مثل عمليات النسخ الاحتياطي للبيانات، وتحديث برامج مكافحة الفيروسات، والتأكد من فعالية بروتوكولات الأمان والحماية من التهديدات السيبرانية، بما يضمن سلاسة عمل الأنظمة.
ينفذ فريق الدعم الفني هذه المهمة بكفاءة من خلال وضع جداول لأعمال الصيانة، وإدارة تراخيص البرامج، ومتابعة جداول التحديثات، كما ينسق بشكل مسبق مع مختلف الأقسام لضمان عدم تعطل سير العمل في أثناء عمليات الصيانة.
3- إدارة الشبكات
يُكلف فريق الدعم الفني بالحفاظ على أداء الشبكات وضمان أمنها، وهو ما يتطلب إعداد وضبط إعدادات الشبكة، ومراقبة أدائها، وحمايتها، وفي حال وجود أي مشكلة اتصال بالشبكة، يقوم الفريق بمعالجتها على الفور، بما يضمن عدم تعطل العمليات التشغيلية بالمؤسسة.
ينفذ فريق الدعم الفني عدة إجراءات لضمان إدارة الشبكات بكفاءة، وهي توثيق إعدادات الشبكة، ومتابعة وحصر أجهزة ومعدات الشبكة، ومعالجة مشكلات الشبكات بالتنسيق مع مزودي خدمات الإنترنت أو الشركات الداعمة، وهي إجراءات بالغة الأهمية في تعزيز كفاءة إدارة الشبكة وتوثيق ما تم تنفيذه بالفعل.
تتيح لك صبّار الوصول إلى موظفي دعم فني مدربين على أعلى معايير الخدمة والدعم التقني، قادرين على إدارة الأنظمة، وحل المشكلات بسرعة، وضمان تشغيل الأعمال دون توقف.
4- إدارة أمن المعلومات
يضطلع فريق الدعم الفني بمسؤولية الحفاظ على بيانات المؤسسة وحماية أنظمتها من أي تهديدات إلكترونية محتملة، لذلك يقوم بتطبيق بروتوكولات وإجراءات الحماية الأمنية، ومراقبة الأنظمة لرصد أي اختراق أمني، والتعامل مع التهديدات السيبرانية بسرعة وكفاءة، مع تزويد المستخدمين بالممارسات اللازمة للحفاظ على أمن المعلومات وحماية الأنظمة من المخاطر.
في بعض الأحيان، يقدم فريق الدعم الفني خدماته عن بُعد، إذ يراقب نشاط الأنظمة لاكتشاف أي سلوكيات مشبوهة، ويدير أدوات وبرامج الحماية، كما يساعد في تطبيق السياسات الأمنية وضمان الالتزام بالمعايير والأنظمة المعتمدة في المجال.
5- إدارة الأجهزة والبرمجيات
تشمل مسؤوليات الدعم الفني إدارة جميع البرمجيات والأجهزة التي تعتمد عليها المؤسسة في عملياتها اليومية، إذ يقوم الفريق بتركيب الأجهزة مثل الحواسيب، والطابعات، والأجهزة الشبكية، أو الهواتف الذكية، وتثبيت مختلف البرامج والتطبيقات اللازمة للعمل، مع تنفيذ الإعدادات التي تشمل التراخيص، والتحديثات، والتوافق مع الأنظمة الأخرى.
ولا يكتفي فريق الدعم الفني بتثبيت الأجهزة والبرمجيات فحسب، بل يتعين عليه التأكد من جميع المعدات تعمل بكفاءة وتلبي احتياجات المؤسسة التشغيلية، فضلًا عن متابعة ضمان الأجهزة والمعدات، والمداومة على تحديث تراخيص البرامج، مع استبدال الأجهزة عند الحاجة لضمان عدم تعطل سير العمل بالمؤسسة.
6- مراقبة الأنظمة وتحسين الأداء
يتبع فريق الدعم الفني نهجًا استباقيًا في الحفاظ على أداء الأنظمة، إذ يراقب كيفية عمل الأنظمة بشكل دوري، ويحلل مؤشرات الأداء، ويقوم بإجراء التعديلات اللازمة لتحسين الكفاءة، وهو ما يتيح الكشف المبكر عن المشكلات المحتملة قبل حدوثها أو تفاقمها، مما يعزز من استقرار الأنظمة والحفاظ على كفاءتها التشغيلية.
ويقوم فريق الدعم الفني بتنفيذ التحسينات المطلوبة بالتنسيق مع الفرق الفنية، مما يضمن صحة القرارات المُتخذة.
استفد من خدمات صبّار واستقطب الكفاءات في الدعم الفني القادرين على التعامل مع أي تحديات تقنية، لحماية أعمالك من أي خطر يعرقلها.
اقرأ أيضا: مهام السو شيف
7- إدارة البيانات والنسخ الاحتياطي
يتولى فريق الدعم الفني تنفيذ عدة إجراءات تضمن الحفاظ على بيانات المؤسسة وإدارتها بكفاءة، إذ يقوم بإعداد حلول تخزين البيانات، وإدارة قواعد البيانات، مع إجراء نسخ احتياطية منتظمة للبيانات، وفي حال فقدان البيانات أو تعرضها للتلف، فإن الفريق هو المسؤول عن استعادتها مرة أخرى.
وتفيد حلول التخزين السحابي في إدارة البيانات وتنفيذ النسخ الاحتياطي عن بُعد، من خلال أتمتة عمليات النسخ الاحتياطي، ومراقبة سلامة البيانات، مما يضمن تخزين البيانات بشكل آمن وسهولة الوصول إليها.
8- التخطيط للتعافي من الكوارث
لا تقتصر مهام الدعم الفني على استكشاف الكوارث المحتملة فقط، بل تشمل أيضًا وضع الخطط التي تساعد على الاستعداد لتلك الكوارث، مثل إجراء تقييمات للمخاطر، وإعداد استراتيجيات النسخ الاحتياطي، وتحديد الحد الأقصى لفقدان البيانات وزمن التعافي المقبول لكل نظام، وتجهيز أنظمة بديلة أو مراكز بيانات احتياطية، أو الاعتماد على حلول سحابية، لضمان سرعة استعادة الخدمات وتقليل توقف العمل إلى أدنى حد ممكن.
ويقوم فريق الدعم الفني باختبار هذه الخطط بشكل دوري للتأكد من فعاليتها واكتشاف أي ثغرات أو نقاط ضعف قبل وقوع الكارثة الفعلية، ثم يتم تحديث خطة التعافي بشكل مستمر لتواكب التغييرات التقنية، وهو ما يعزز من قدرة المؤسسة على التعافي سريعًا من أي مشكلة تقنية.
9- إدارة الموردين
تُعد إدارة الموردين الخارجيين للبرمجيات، والأجهزة، والخدمات، من المهام الأساسية لفريق الدعم الفني، إذ تكلفه المؤسسة بتقييم الموردين بناءً على جودة المنتجات أو الخدمات، السمعة، والقدرة على تلبية الطلبات في الوقت المناسب، والتفاوض معهم حول العقود، وبناء علاقات فعالة معهم، وكلما كان فريق الدعم الفني ناجحًا في تنفيذ هذه المهمة بكفاءة، تمكنت المؤسسة من الحصول على منتجات وخدمات عالية الجودة بأسعار تنافسية.
كما تشمل إدارة الموردين، متابعة جودة المنتجات والخدمات المقدمة، والتأكد من مطابقتها للمواصفات المتفق عليها، ومتابعة كميات الأجهزة وقطع الغيار والبرمجيات، وتقديم طلبات التوريد وفق احتياجات العمل، إضافة إلى التنسيق المستمر معهم لمناقشة أي تحديثات تقنية، أو ترقية الأنظمة، أو حلول للمشكلات الطارئة.
10- تقديم التدريب والإرشادات للمستخدمين
تقع على عاتق فريق الدعم الفني مسؤولية تعليم المستخدمين كيفية استخدام الأنظمة والأجهزة بشكل صحيح لتجنب المشكلات التقنية، والرد على مختلف استفساراتهم، مع تنظيم جلسات تدريبية لشرح العمليات والخطوات الأساسية بشكل عملي.
ويوجه فريق الدعم الفني الموظفين حول أفضل الممارسات الأمنية، مثل كلمات المرور وحماية البيانات، مما يمكنهم من استخدام التكنولوجيا بكفاءة، وتعزيز الإنتاجية، وتلبية احتياجات المؤسسة.
هل تبحث عن وظيفة في الدعم الفني؟ تابع صبّار للتوظيف التي تنشر أحدث الوظائف الشاغرة في هذا المجال، سجل الآن لتجد الفرصة المناسبة لمهاراتك، وابدأ مسيرتك المهنية مع شركات رائدة تبحث عن كفاءات مثلك.
11- التعاون مع الإدارات الأخرى
لا يعمل فريق الدعم الفني بمعزل عن أقسام المؤسسة مثل فرق تطوير البرمجيات أو الصيانة، لذلك فهو يتعاون معها لتلبية الاحتياجات التقنية على مستوى المؤسسة، وحل المشكلات المعقدة التي تتجاوز الدعم المباشر.
ومن الأقسام الأخرى التي يتعاون معها فريق الدعم المباشر، قسم التسويق من خلال دعم الحملات الرقمية، إضافة إلى قسم المالية عبر تقديم الدعم له في تكامل البرمجيات.
12- التوثيق وإعداد التقارير
يجب أن يكون فريق الدعم الفني منظمًا قدر الإمكان، لذلك فهو يُكلف بتوثيق كل مشكلة تم التعامل معها والحلول التي تم تطبيقها في نظام التذاكر أو قاعدة بيانات الدعم الفني، إضافة إلى إعداد التقارير الدورية حول المشكلات الشائعة، وأداء الأنظمة، ورضا المستخدمين، وهي المعلومات التي تستند إليها المؤسسات في تحسين الخدمات التكنولوجية.
ويحافظ فريق الدعم الفني على السجلات المنظمة، ويعمل على تحديث جميع الوثائق باستمرار، لضمان اطلاعه الدائم على المعلومات اللازمة.
13- خدمة العملاء
فريق الدعم الفني بالمؤسسات مسؤول بشكل أساسي عن تقديم خدمة عملاء ممتازة، إذ يتلقى مختلف الاستفسارات من المستخدمين حول المنتجات أو الأنظمة التقنية ويستجيب لها بسرعة، ويتواصل معهم بكفاءة، ويعمل على حل المشكلات الطارئة مثل توقف النظام، أو أعطال الأجهزة، أو أخطاء البرمجيات.
ولضمان حصول المستخدمين على دعم فعال، يشرح الفريق أو ممثله الإجراءات والخطوات التي يجب على العميل اتباعها بطريقة سهلة الفهم حتى لو لم يكن لديه خلفية تقنية، مع تقديم حلول مؤقتة أو دائمة حسب نوع المشكلة، لضمان استمرار عمل المنتج أو الخدمة دون انقطاع، إضافة إلى متابعة المشكلات لحين التأكد من حلها بالكامل.
14- إدارة المشاريع
عندما تقرر المؤسسة تنفيذ مشاريع مثل إطلاق البرمجيات، وترقيات الأنظمة، وتحسين البنية التحتية، يتولى قسم الدعم الفني مهمة إدارة تلك المشاريع وإكمالها ضمن الوقت المحدد والميزانية المُعتمدة، وهو ما يتطلب تنسيق جداول المشاريع، وتتبع التقدم المحرز، وإدارة مستندات المشروع.
كما تشمل هذه المهمة التعامل مع أي عقبات تقنية أو عملية تواجه الفريق في أثناء تنفيذ المشروع، والتنسيق مع فرق أخرى عند الحاجة لضمان توافق الأنظمة والخدمات، إضافة إلى رفع تقارير للإدارة حول المهام المُنجزة وجودة الحلول التقنية، والموارد المستخدمة.
صبار هي المنصة المحلية الرائدة للتوظيف في السعودية
أكبر وجهة للباحثين عن العمل والشركات للتوظيف في مختلف القطاعات حيث تضم ما يقرب من مليون باحث عن عمل وآلاف الشركات
ابدأ الآن مع صبار!
توظيف فرق الدعم الفني أسهل وأسرع مع صبّار
هل تبحث عن أفضل الكفاءات في مجال الدعم الفني لشركتك؟ نحن في صبّار للتوظيف نمتلك قاعدة واسعة من المحترفين المؤهلين في تكنولوجيا المعلومات، صيانة الأنظمة، وإدارة الشبكات، والدعم التقني، نساعدك على توظيف موظفين يتمتعون بالخبرة والمهارات العملية التي تضمن استمرارية عمل شركتك بكفاءة، وتقليل الأعطال والمشكلات التقنية.
تضمن لك صبّار تلبية جميع متطلباتك، من الموظفين السعوديين والأجانب، للعمل بدوام كامل أو جزئي، من المقر أو عن بُعد، وتقدم لك خدمات متكاملة تضمن تنفيذ عملية التوظيف بدقة وسرعة.
الخاتمة:
يقوم فريق الدعم الفني بدور محوري في ضمان استمرار عمل الأنظمة بسلاسة وكفاءة. وتشمل مهامه الأساسية تشخيص المشكلات التقنية وحلها بسرعة، سواء كانت متعلقة بالأجهزة، البرمجيات، أو الشبكات، بالإضافة إلى صيانة الأنظمة وتحديث البرامج بانتظام، ومراقبة أداء الشبكات وتأمينها ضد أي تهديدات. كما يضمن الفريق إدارة الأجهزة والبرمجيات بشكل كامل، وتنفيذ النسخ الاحتياطية للبيانات، ومراقبة أداء الأنظمة لتحسين الكفاءة التشغيلية، مع وضع خطط للتعافي من الكوارث لضمان استمرارية العمل في حالات الطوارئ.
إلى جانب ذلك، يتعاون الدعم الفني مع باقي أقسام المؤسسة لتلبية الاحتياجات التقنية وحل المشكلات المعقدة، ويقوم بتدريب المستخدمين على استخدام الأنظمة بشكل صحيح، ويوثق جميع الإجراءات والمشكلات وحلولها، ويعد تقارير دورية عن أداء الأنظمة ورضا المستخدمين. كما يشمل دوره إدارة الموردين الخارجيين، والإشراف على المشاريع التقنية، وتقديم خدمة عملاء فعّالة لضمان استقرار التشغيل ورفع كفاءة المؤسسة، مع تعزيز الأمان وحماية البيانات من أي تهديدات إلكترونية.
