مهام خدمة العملاء تلعب دورًا بارزًا في احتفاظ المؤسسات بعملائها وزيادة ولائهم لها، إذ لا تقتصر وظيفة هذا القسم على الإجابة عن استفسارات العملاء وحل مشكلاتهم، بل تشمل تقديم تجربة عملاء مرضية وتجاوز توقعات عملاء المؤسسة، وبناء علاقات طويلة الأمد معهم، وفي ظل تزايد المنافسة وتنوع الخيارات بين العملاء، أولت المؤسسات اهتمامًا بالغًا بخدمة العملاء لأنها تعكس صورتها وسمعتها في السوق وتدعم نمو الأعمال بشكل مباشر، وفي هذا المقال نوضح ما هي مهام خدمة العملاء.
مهام خدمة العملاء Customer Service
خدمة العملاء هو أحد الأقسام الرئيسية في مختلف المؤسسات، وهو المعني بالتواصل مع العملاء وتقديم الدعم لهم قبل وفي أثناء وبعد شراء المنتج أو الخدمة، وتوكل إليه المؤسسة مسؤولية تقديم خدمات تزيد من رضاهم وتعزز من قدرتها على الاحتفاظ بهم، وهو ما يتطلب تنفيذ عدة مهام تشمل:
التفاعل مع العملاء، حل مشكلات العملاء، التعامل مع الطلبات والمعاملات والإرجاع والإلغاء، مشاركة المعلومات حول المنتجات أو العروض الجديدة، تقديم الدعم الاستباقي للعملاء، طلب تعليقات العملاء، التعامل مع تقييمات العملاء، متابعة مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء، الحفاظ على سجلات العملاء، إدارة علاقات العملاء، تحديث قاعدة معرفة معلومات، الالتزام بسياسات وإجراءات المؤسسة.
1- التفاعل مع العملاء
المهمة الأساسية لقسم خدمة العملاء هو التواصل مع عملاء المؤسسة عبر مختلف قنوات التواصل سواء وسائل التواصل الاجتماعي، أو روبوتات الدردشة، أو البريد الإلكتروني، أو الموقع الإلكتروني للمؤسسة، أو المكالمات الهاتفية، أو مكالمات الفيديو، أو الرسائل النصية القصيرة، أو التواصل المباشر وجهًا لوجه، وذلك لاستقبال الاستفسارات والشكاوى والتعامل معها باحترافية وسرعة.
تتطلب هذه المهمة امتلاك ممثل خدمة العملاء مهارات تواصل قوية، والقدرة على الاستماع الجيد، وفهم احتياجات العملاء بدقة، والرد بأسلوب مهذب يتسم بالتعاطف والاحترام، مع التحلي بالاحترافية والصبر في جميع أشكال التواصل.
اقرأ أيضًا: مهام موظف خدمة العملاء وأهم المهارات والصفات والأهداف الوظيفية
صبار هي المنصة المحلية الرائدة للتوظيف في السعودية
أكبر وجهة للباحثين عن العمل والشركات للتوظيف في مختلف القطاعات حيث تضم ما يقرب من مليون باحث عن عمل وآلاف الشركات
ابدأ الآن مع صبار!
2- الرد على استفسارات العملاء
يُكلف قسم خدمة العملاء باستقبال استفسارات العملاء حول منتجات أو خدمات المؤسسة عبر مختلف قنوات التواصل، وتقديم إجابات تفصيلية عنها، مثل مزايا المنتجات، وأسعارها، وتوفرها، وطرق الاستخدام، وسياسات المؤسسة، مع تقديم معلومات شاملة ومخصصة تلبي احتياجات كل عميل، بما يضمن شعور العملاء بالدعم طوال رحلتهم مع المؤسسة، مما يعزز من ثقتهم بها ويقوي العلاقة معها.
القيام بهذه المهمة بكفاءة يتطلب امتلاك ممثلي خدمة العملاء معرفة شاملة بجميع منتجات وخدمات المؤسسة، حتى يصبحوا مؤهلين للتعامل مع مختلف الاستفسارات وتقديم معلومات دقيقة، لأن الخطأ في المعلومات المُقدمة يؤدي إلى استياء العملاء ويضر بسمعة المؤسسة.
استفد من خدمات صبّار ووظّف أفضل المتخصصين في خدمة العملاء القادرين على الاستجابة لاستفسارات العملاء بسرعة ودقة، والتعامل مع الشكاوى والملاحظات بطريقة احترافية وهادئة، وتقديم معلومات واضحة ومفصلة حول منتجاتك وخدماتك.
3- حل مشكلات العملاء
يُعد قسم خدمة العملاء هو المسؤول عن حل جميع المشكلات التي تواجه العملاء فيما يتعلق بخدمات أو منتجات المؤسسة، مثل سوء جودة المنتج، أو وجود خطأ في الفوترة، أو تجربة خدمة غير مرضية، وفي تلك الحالات، يستقبل قسم خدمة العملاء المشكلات والشكاوى، ويعمل على حلها في الوقت المناسب وبأسلوب فعال، مما يُشعر العميل بأنه مسموع ومُقدر، ويحول تجربته السلبية إلى إيجابية.
تنفيذ هذه المهمة بنجاح يتطلب إتاحة الفرصة للعميل لشرح مشكلته أو شكواه دون مقاطعة، وإظهار التعاطف وتفهم شعور الإحباط لدى العميل، والتحقيق في المشكلة من خلال جمع المعلومات اللازمة ومراجعة سياسات المؤسسة، ثم تقديم الحل الذي يتوافق مع سياسات المؤسسة ويلبي توقعات العميل، مع متابعة المشكلة للتأكد من أنه قد تم حلها بما يرضي العميل.
في بعض الأحيان، قد تتجاوز المشكلات قدرات وصلاحيات ونطاق خبرات قسم خدمة العملاء، وفي هذه الحالة، يقوم القسم بتصعيد المشكلة إلى القسم المختص لضمان حلها بكفاءة وسرعة، وهنا يصبح القسم بمثابة حلقة الوصل بين العميل والقسم المعني، إذ يبقي العميل على اطلاع بآخر المستجدات.
4- التعامل مع الطلبات والمعاملات والإرجاع والإلغاء
قسم خدمة العملاء هو المسؤول عن التعامل مع جميع الطلبات التي يقوم بها العملاء، إذ يتابع موظفو خدمة العملاء طلبات العملاء منذ لحظة تقديم الطلب وحتى إتمامه بنجاح، يشمل ذلك التأكد من تنفيذ الطلب في الوقت المحدد، وإبلاغ العميل بأي تحديثات، والتدخل السريع في حال حدوث تأخير أو خطأ، لضمان تنفيذ الطلب بسرعة وكفاءة.
كما يتحمل القسم مسؤولية إدارة المعاملات الأخرى، وهي تشمل الإرجاع أو الاستبدال أو إلغاء طلب الشراء، مع تقديم الدعم المتعلق بالفواتير واسترداد الأموال، إذ يتولى القسم تنفيذ هذه العمليات بكفاءة وفي الوقت المحدد، مما يساعد على بناء ثقة العملاء في المؤسسة، ويزيد من احتمالية تكرار الشراء.
يتطلب تنفيذ هذه المهمة بكفاءة امتلاك ممثلي خدمة العملاء معرفة شاملة بسياسة المؤسسة فيما يخص إرجاع أو استبدال المنتجات، لضمان إتمام هذه العمليات وفقًا لسياسات المؤسسة المعتمدة، مع تزويد العملاء بمعلومات تفصيلية حول سياسات الاستبدال والاسترجاع في حال وجود سوء فهم بشأنها.
5- مشاركة المعلومات حول المنتجات أو العروض الجديدة
من أبرز مهام قسم خدمة العملاء، تزويد العملاء بمعلومات حول أحدث منتجات المؤسسة التي تقدمها، إذ يوضح لهم خصائص المنتجات، وفوائدها، وكيفية عملها، وإرشادات استخدامها، مع تقديم معلومات تفصيلية حول الضمان والخدمة، وكيفية استكشاف الأخطاء الشائعة في المنتج وإصلاحها، مما يساعدهم على اتخاذ قرارات شراء مدروسة بناءً على اقتناع تام بالمنتج، مما يقلل من احتمالية عدم الرضا بعد الشراء ويخفف من أعباء دعم العملاء لاحقًا.
وفي حال تقديم المؤسسة عروض جديدة أو خصومات على منتجاتها أو خدماتها، يستخدم ممثل خدمة العملاء قاعدة بيانات العملاء المتوفرة في التواصل مع عملاء المؤسسة وإعلامهم بتلك العروض، مما يساهم في زيادة مبيعات المؤسسة وأرباحها.
تعرف على: أساسيات خدمة العملاء
6- تقديم الدعم الاستباقي للعملاء
يعتمد نجاح قسم خدمة العملاء على عدة عوامل أبرزها تقديم الدعم الاستباقي للعملاء، إذ لا ينتظر موظفو الدعم تواصل العملاء معهم عند الحاجة إلى المساعدة فقط، بل يتعين عليهم المبادرة بالتواصل مع العملاء والاستفسار عن ما إذا كانت هناك مشكلة في استخدام أو جودة المنتج أو الخدمة، والعمل على تقديم مساعدة مخصصة قبل أن يطلبها العميل بنفسه.
وهناك العديد من المواقف التي يمكن استخدام الأسلوب الاستباقي بها، مثل طلب آراء وملاحظات العملاء، وإبلاغ العملاء بإطلاق منتجات جديدة أو تحديثات وتحسينات، وتقديم الدعم لهم عبر مختلف قنوات التواصل، مما يساهم في تحسين مستوى الخدمة وضمان تجربة سلسة وشاملة للعملاء.
تساعدك صبّار في توظيف موظفي خدمة عملاء خبراء مؤهلين، يمتلكون مهارات التعامل مع العملاء، وحل المشكلات بسرعة وفعالية، مما يعزز ولاء العملاء ويزيد من رضاهم.
7- طلب تعليقات العملاء
تولي المؤسسات الناجحة اهتمامًا بالغًا بتعليقات وملاحظات العملاء، إذ تستعين بها في عمليات التطوير والتحسين، لذلك فهي تكلف فريق خدمة العملاء بالحصول على آراء العملاء وجمعها وتحليلها ومشاركتها مع الإدارة والفرق المعنية الأخرى، حتى يتسنى دمجها في خطط التطوير، بهدف تحديد فرص التحسين وتنفيذ استراتيجيات تعزز تجربة العملاء بشكل عام.
هناك عدة وسائل يعتمد عليها فريق خدمة العملاء في طلب آراء وتعليقات العملاء، مثل طلب تقييم الخدمة في أثناء جلسات الدردشة المباشرة، أو التواصل المباشر مع العملاء، أو الاستبيانات واستطلاعات الرأي، ومن خلال رصد الاتجاهات المتكررة في آراء العملاء سواء المشكلات أو الشكاوى الشائعة، يحدد المختصون الجوانب التي تحتاج إلى تحسين في المنتجات أو الخدمات أو العمليات الداخلية أو مستوى خدمة العملاء، مما يساهم في تنفيذ تغييرات تركز على العميل في المقام الأول، وهو ما يشعره بأن آراؤه جزءًا أساسيًا من عملية اتخاذ القرار داخل المؤسسة، وبالتالي يزداد رضاه وولاءه لها.
8- التعامل مع تقييمات العملاء
تقع على عاتق قسم خدمة العملاء مسؤولية رصد تقييمات العملاء وآرائهم على المنصات الإلكترونية مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو مواقع التقييم المختلفة، للتعرف على انطباعاتهم حول المنتج أو الخدمة التي حصلوا عليها، والرد على تلك التقييمات بطريقة احترافية.
في حال رصد تقييمات إيجابية، يقوم ممثل خدمة العملاء بشكر العميل على رأيه، أما إذا كانت تلك التقييمات سلبية، فلا بد من أخذها على محمل الجد، والعمل على معرفة سببها، إذ يتم التواصل مع العميل صاحب التقييم السلبي ومحاولة حل المشكلة في أسرع وقت ممكن.
ويُعد التعامل الفعال مع تقييمات العملاء أمرًا بالغ الأهمية بالنسبة لسمعة المؤسسة، إذ يراقب العملاء الحاليين والمحتملين كيف تتعامل المؤسسة مع آراء عملائها، وما إذا كانت قادرة على تحويل تجاربهم السلبية إلى إيجابية، مما يؤثر في قرارات العملاء سواء بالشراء من المؤسسة أو التراجع عن ذلك.
يمكنك الاطلاع على: التميز في خدمة العملاء
9- متابعة مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء
من مهام قسم خدمة العملاء، مراقبة جميع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) وتحليلات الأداء، وهي المؤشرات التي توفر معلومات بالغة الأهمية حول أداء القسم، وتستعين بها المؤسسات في إجراء التعديلات اللازمة، وتحسين مستوى الخدمة، لضمان رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
تشمل مؤشرات الأداء التي يتم رصدها مؤشر صافي الترويج الذي يقيس مدى تكرار توصية العملاء بمنتجات أو خدمات المؤسسة، ومؤشر درجة رضا العملاء الذي يقيس مستوى رضا العملاء عن الخدمة المقدمة، ومؤشر حل المشكلة من الاتصال الأول الذي يقيس عدد المشكلات التي تم حلها من أول محاولة، إضافة إلى مؤشر متوسط وقت الحل الذي يقيس متوسط المدة التي يستغرقها موظفو خدمة العملاء في حل المشكلات.
10- الحفاظ على سجلات العملاء
يضطلع قسم خدمة العملاء بمهمة إدارة سجلات العملاء، من خلال الاحتفاظ بسجلات دقيقة توضح تفاعلات العملاء، مثل الاستفسارات، أو الشكاوى، أو المشتريات، أو عمليات الاستبدال والاسترجاع، مع توثيق تواريخ تلك التفاعلات بدقة، والإجراءات المُتخذة في كل تفاعل، وهي السجلات التي تعتمد عليها المؤسسات في تنفيذ إجراءات تساعد على تقديم خدمة أفضل في المستقبل، وتضمن ألا يضطر العملاء إلى تكرار شرح مشكلاتهم في كل مرة.
كما يستفيد ممثلو خدمة العملاء الآخرين من تلك السجلات في العثور على إجابات لنفس المشكلة وربما تجنبها في المستقبل، وهو ما يساهم في تحسين مستوى الخدمة وتقديم حلول أسرع وأكثر دقة.
اكتشف المزيد حول: أنواع خدمة العملاء
11- تحديد فرص البيع الإضافي والمتقاطع
في بيئة خدمة العملاء الديناميكية، بات قسم خدمة العملاء مشاركًا أساسيًا في تعزيز نمو مبيعات المؤسسات، من خلال البيع الاستراتيجي الإضافي الذي يعني اقتراح منتجات مرتبطة لتحسين تجربة العميل، والبيع المتقاطع الذي يعني تشجيع العميل على شراء نسخة أغلى من المنتج.
ينفذ قسم خدمة العملاء هذه المهمة عن طريق التعرف على احتياجات واهتمامات العميل للتوصية بميزات أو منتجات إضافية تلبي تلك الاحتياجات، وتزويد العملاء بمعلومات حول القيمة الإضافية للمنتجات أو الخدمات، لضمان فهمهم لكيفية تعزيز تجربتهم أو حل مشكلة معينة، مع اقتراح منتجات مكملة لتعزيز تجربة المستخدم، وتقديم عروض وخصومات محدودة على المشتريات الإضافية.
من خلال هذه المهمة، يساعد الفريق عملاء المؤسسة على الحصول على قيمة أكبر من مشترياتهم، ويظهر فهمه لاحتياجات العميل وقدرته على توفير خيارات تعزز تجربته.
12- إدارة علاقات العملاء
لأن قسم خدمة العملاء هو نقطة الاتصال الأولى للعملاء مع المؤسسة، فهو مُكلف ببناء علاقات فعالة معهم، وتنفيذ استراتيجيات تحسن من تجربتهم العامة، وتعزز من ولائهم للمؤسسة، وتزيد من رضاهم وفرص التوصية بمنتجات وخدمات المؤسسة لعملاء آخرين، تشمل تلك الاستراتيجيات الإجابة عن مختلف الاستفسارات بمعلومات صحيحة وموثوقة ومحدثة وذات صلة، وحل المشكلات بسرعة وكفاءة والمتابعة مع العميل بعدها لضمان أن الحل المقدم قد عالج المشكلة بالفعل.
كما تتضمن استراتيجيات إدارة علاقات العملاء إرسال عروض شخصية أو رسائل شكر، وتذكر تفضيلات العملاء لتقديم حلول مخصصة ومنتجات وخدمات تلبي احتياجاتهم، ومراعاة ملاحظاتهم في إجراء التحسينات، وجعلهم يشعرون بالتقدير بما يتجاوز المعاملة الفورية، إضافة إلى استخدام برامج جديدة لخدمة العملاء، أو تقديم خيارات الخدمة الذاتية مثل قواعد المعرفة والأسئلة الشائعة، أو البحث في روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
تصفح صبّار التي توفر لك قائمة محدثة من الوظائف الشاغرة في خدمة العملاء، لتجد بسهولة الوظيفة المناسبة لمهاراتك وخبرتك.
13- التنسيق مع الأقسام الأخرى
لا يعمل قسم خدمة العملاء بمعزل عن باقي أقسام المؤسسة في تقديم خدمات ممتازة للعملاء، لذلك فهو يتعاون بشكل وثيق مع تلك الأقسام في مختلف الجوانب، على سبيل المثال، يزود قسم المبيعات بطلبات العملاء الخاصة أو الشكاوى التي تتعلق بالمنتجات ليتم معالجتها قبل أن تؤثر على المبيعات، ويشارك ردود العملاء وآرائهم حول الحملات الترويجية أو العروض الجديدة مع قسم التسويق.
كما يرسل ملاحظات العملاء حول جودة المنتجات أو سرعة التسليم إلى قسم الإنتاج أو العمليات، ويحيل إلى قسم الدعم الفني الشكاوى التقنية أو مشكلات النظام لضمان إصلاحها بسرعة، ويتواصل أيضًا مع فريق تطوير المنتجات لمشاركة ملاحظات العملاء التي يمكن أن تساعد في تحسين المنتجات أو ابتكار منتجات جديدة.
اعرف أكثر عن: إدارة خدمة العملاء وعناصرها وخطواتها - دليل شامل
14- تحديث قاعدة معرفة معلومات المؤسسة
قسم خدمة العملاء مسؤولًا بشكل أساسي عن الحفاظ على تحديث قاعدة المعرفة الخاصة بالمؤسسة، نظرًا لتعامل الفريق مع العملاء بشكل منتظم، واطلاعه على جميع تفاصيل العمليات والخدمات، وبالتالي فهو يُكلف بتطوير العديد من الوثائق المفيدة للعملاء، مثل: كتيبات التثبيت، والأسئلة المتكررة (FAQs)، والمقالات، والمدونات، وأدلة استكشاف المشكلات وحلها، وغيرها.
ويتعين على قسم خدمة العملاء إجراء تحديثات دورية لتلك الوثائق التي تعكس المنتجات والسياسات والإجراءات، وتنظيم قاعدة المعرفة وتطويرها بما يسهل على الزملاء والعملاء العثور بسرعة على المعلومات التي يحتاجونها، مع تضمينها بملاحظات العملاء والاستفسارات الشائعة لتحسين الموارد المتاحة وتعزيز قيمتها.
اقرأ أيضا: مهام كاشير
15- الالتزام بسياسات وإجراءات المؤسسة
من واجبات قسم خدمة العملاء، الالتزام بسياسات وإجراءات المؤسسة فيما يخص التعامل مع عملائها، وهي سياسات التعامل مع الشكاوى والاستفسارات والطلبات، والقواعد المُتبعة في عمليات الاستبدال والاسترجاع وإلغاء الطلبات، وكذلك حماية المعلومات الشخصية للعميل وعدم مشاركتها إلا وفق السياسات الداخلية والقوانين المحلية.
من خلال التزام قسم خدمة العملاء بتلك السياسات، يضمن حصول العميل على معاملة عادلة ومتسقة، مع حماية مصالح المؤسسة.
صبار هي المنصة المحلية الرائدة للتوظيف في السعودية
أكبر وجهة للباحثين عن العمل والشركات للتوظيف في مختلف القطاعات حيث تضم ما يقرب من مليون باحث عن عمل وآلاف الشركات
ابدأ الآن مع صبار!
قدم خدمات استثنائية لعملائك بأفضل الكفاءات من صبّار
هل تبحث عن موظفي خدمة عملاء محترفين يمكنهم رفع مستوى رضا العملاء وتعزيز سمعة شركتك؟ تقدم صبّار خدمات توظيف متكاملة تساعدك على الوصول إلى الكفاءات والمواهب في خدمة العملاء في سوق العمل، القادرين على التعامل مع استفسارات العملاء، وإدارة الشكاوى بكفاءة، وتقديم تجربة مميزة.
تمتلك صبّار قاعدة بيانات ضخمة لأفضل المرشحين، تساعدها على تلبية جميع احتياجاتك، سواء كنت تبحث عن ممثلي خدمة عملاء سعوديين أو أجانب، بخبرة أو من دون، للعمل بدوام كامل أو جزئي، حضوريًا أو عن بُعد، مع ضمان تنفيذ عملية التوظيف في وقت قياسي.
الخاتمة:
قسم خدمة العملاء يُعد العمود الفقري لعلاقات المؤسسة مع عملائها، حيث يركز على التواصل الفعّال والتفاعل المستمر عبر مختلف القنوات مثل الهاتف، البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي، الدردشة المباشرة، والمقابلات المباشرة. وتشمل مهامه استقبال الاستفسارات والشكاوى، تقديم المعلومات الدقيقة حول المنتجات والخدمات، حل المشكلات بشكل سريع وفعّال، وإدارة الطلبات والمعاملات بما في ذلك الإرجاع والاستبدال والإلغاء.
كل ذلك يتطلب من موظفي الخدمة مهارات تواصل قوية، وقدرة على الاستماع الجيد وفهم احتياجات العملاء، مع التحلي بالاحترافية والصبر والتعاطف في التعامل مع كل موقف لضمان تجربة عملاء إيجابية وتعزيز ولائهم للمؤسسة.
بالإضافة إلى ذلك، يساهم قسم خدمة العملاء في تحسين تجربة العملاء وزيادة المبيعات من خلال تقديم الدعم الاستباقي، طلب تعليقات العملاء وتحليلها، متابعة تقييمات العملاء، وتحديد فرص البيع الإضافي والمتقاطع.
كما يشمل دوره إدارة سجلات العملاء، تحديث قاعدة المعرفة الخاصة بالمؤسسة، التنسيق مع الأقسام الأخرى لضمان حل المشكلات بكفاءة، والالتزام بسياسات وإجراءات الشركة لحماية مصالح كل من العملاء والمؤسسة. من خلال هذه المهام، يصبح القسم حلقة وصل حيوية تضمن رضا العملاء وتعزز من سمعة المؤسسة ومكانتها في السوق.
