مهام موظف خدمة العملاء وأهم المهارات والصفات والأهداف الوظيفية

موظف خدمة العملاء هو حلقة الوصل بين الشركة والعملاء، حيث يتولى الرد على الاستفسارات وحل المشكلات لضمان رضا العملاء. يمتلك مهارات التواصل، الصبر، والقدرة على حل المشكلات، مع التركيز على تحسين تجربة العميل وتعزيز ولائه.

تعمد الكثير من الشركات في مختلف الصناعات إلى إنشاء قسمًا خاصًا بخدمة العملاء، كونه واحدًا من أهم الأقسام التي تلعب دورًا في نجاح الأعمال التجارية وبناء سمعتها الإيجابية في السوق، فضلًا عن أنه حلقة الوصل بين الشركة وعملائها، ومن خلاله تعرف الشركة مدى رضا العملاء عن مستوى المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، ومن ثم تضع استراتيجيات التحسين اللازمة، ولإنجاح هذا القسم؛ لا بد من تعيين موظفين لديهم المهارات المطلوبة التي تمكنهم من أداء مهامهم الوظيفية، لذلك نوضح في سطور هذا المقال ما هو الوصف الوظيفي لموظف خدمة العملاء ومهامه ومهاراته وصفاته، وأهمية قسم خدمة العملاء والتدرج الوظيفي والمسميات الوظيفية فيه.

ما هو الوصف الوظيفي لموظف خدمة العملاء؟

في البداية، تجدر الإشارة إلى أن موظف خدمة العملاء هو الشخص الذي يعينه صاحب العمل ليكون ممثلًا له أمام العملاء، إذ يتواصل مع العملاء بشكل يومي ويقدم لهم إجابات على استفساراتهم بشأن منتجات أو خدمات الشركة، كما يتلقى شكواهم ويعمل على حلها، مما يساعد على تعزيز رضاهم.

وعندما تعلن الشركة عن حاجتها لموظفين من أجل شغل وظيفة خدمة العملاء، تقوم بنشر الوصف الوظيفي لتلك الوظيفة، وهو كما يلي:

• المسمى الوظيفي: وهو موظف أو ممثل خدمة العملاء Customer Service Representative.
• المهام والمسؤوليات: وهي المهام التي يُكلف موظف خدمة العملاء بتنفيذها من خلال دوره الوظيفي وأبرزها: الرد على أسئلة العملاء، معالجة شكاوى العملاء، تقديم معلومات حول المنتجات والخدمات، حل المشكلات الفنية.
• المؤهلات المطلوبة: وهي الشهادات التعليمية المطلوبة في موظف خدمة العملاء مثل شهادة في مجال إدارة الأعمال أو التسويق، فضلًا عن خبرته العملية.
• المهارات المطلوبة: وهي المهارات الشخصية والتقنية الواجب توافرها في موظف خدمة العملاء، مثل التواصل، إدارة الوقت، الذكاء العاطفي، القدرة على حل المشكلات، وغيرها.

ماهي مهام موظف خدمة العملاء:

تتعدد المهام التي يقوم بها موظف خدمة العملاء والتي تلعب دورًا حيويًا في الحفاظ على سمعة الشركة وزيادة ولاء عملائها لها، وتشمل تلك المهام ما يلي:

1- الرد على أسئلة العملاء

من أبرز مهام موظف خدمة العملاء، استقبال استفسارات العملاء التي ترد إليه عبر الهاتف أو الرسائل، التي تدور حول منتجات أو خدمات الشركة والعروض المتاحة، وقد تكون أسئلة خاصة بحسابات العملاء على المتجر الإلكتروني للشركة، ومن ثم تقديم إجابات تفصيلية عنها، وتتطلب هذه المهمة الرد سريعًا لتجنب إزعاج العميل قدر الإمكان.

2- معالجة شكاوى العملاء

قد يواجه العملاء مشكلات متعلقة بالمنتجات أو الخدمات التي حصلوا عليها من الشركة، أو قد تتعلق بحساباتهم على متاجرها الإلكترونية، وهنا يأتي دور موظف خدمة العملاء الذي يتولى مهمة استقبال تلك الشكاوى وفهم السبب الجذري لها والعمل على حلها، وهو ما يفرض على إدارة الشركة منح موظف خدمة العملاء سلطة اتخاذ القرارات المهمة والسريعة، لضمان رضا العملاء.

3- حل المشكلات الفنية

عندما يعمل موظف خدمة العملاء في شركة متخصصة في بيع البرامج أو الإلكترونيات، فإن من مهامه الأساسية مساعدة العملاء في حل المشكلات الفنية البسيطة التي يواجهونها فيما يخص تشغيل برنامج أو جهاز، إذ يقدم لهم الإرشادات التي تمكنهم من تنفيذ الحلول بأنفسهم.

4- تقديم المعلومات حول المنتجات والخدمات

يتولى موظف خدمة العملاء مهمة تقديم معلومات تفصيلية حول المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة، وهي المعلومات الخاصة بمواصفات المنتج وكيفية استخدامه وسعره، وغالبًا ما يحصل الموظف على تلك المعلومات من نصوص مُعدة مسبقًا، لضمان تقديمها بدقة.

5- تجهيز طلبات العملاء

يتلقى موظف خدمة العملاء الطلبات الواردة للمنتجات أو الخدمات عبر  الهاتف أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي، ومن ثم يتابع تجهيز تلك الطلبات، كما يتولى معالجة عمليات الإرجاع والاسترداد أو تبديل الطلبات أو إلغائها، وبالتالي يتعين عليه إتمام تلك العمليات بطريقة فعالة وفي الوقت المناسب، لضمان رضا العملاء.

6- جمع ملاحظات العملاء

بعد وصول المنتج إلى العميل أو حصوله على الخدمة، يتواصل معه موظف خدمة العملاء عبر رسائل البريد الإلكتروني أو الهاتف، من أجل معرفة رأيه عن المنتج، وسؤاله عما إذا كان لديه أية مشكلات معه، ومن ثم العمل على تحسين تجربة العميل في حال وجود أية مشكلة.

7- الرد على مراجعات العملاء

توكل الشركات إلى موظف خدمة العملاء مهمة الرد على مراجعات العملاء عبر منصاتها الإلكترونية خاصة المراجعات السلبية، فإذا كانت مراجعة أحد العملاء عن المنتج أو الخدمة سيئة؛ ففي هذه الحالة يتعين على موظف خدمة العملاء التعامل معها وتحويلها إلى تجربة إيجابية، لأن المراجعة السلبية تضر بسمعة العلامة التجارية للشركة، نظرًا لاعتماد المستهلكين عليها عند اتخاذ قرار الشراء.

8- تتبع مقاييس خدمة العملاء

تتضمن مهام موظف خدمة العملاء تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) من خلال الاحتفاظ بسجل لاستفسارات وشكاوى العملاء حتى تتمكن الشركات من رؤية الأنماط والاتجاهات ومن ثم تعمل على الاستجابة بشكل استباقي لزيادة رضا العملاء.

كما يشمل تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية ما يلي:

• صافي نقاط الترويج الجيد للشركة (NPS): يقيس مدى احتمالية توصية العملاء بمنتجات أو خدمات الشركة للعائلة والأصدقاء.
• متوسط وقت الدقة للشركة (ART): يقيس الوقت الذي يستغرقه موظف خدمة العملاء في الرد على استفسار العميل أو حل مشكلته.
• درجة جهد العملاء (CES): يقيم سهولة تجربة منتج أو خدمة الشركة.
• حل المكالمة الأولى (FCR): يقيس مدى فعالية التعامل مع مشكلة العميل في أول اتصال له.

مهام موظف الكول سنتر:

موظف الكول سنتر هو الشخص الذي يتم تعيينه في قسم مركز الاتصالات للقيام بمجموعة من المهام، وعلى الرغم من تشابه مهام موظف الكول سنتر مع مهام موظف خدمة العملاء؛ إلا أن هناك اختلافات في مهام الأول تتمثل فيما يلي:

1- استقبال المكالمات

يتولى موظف الكول سنتر مهمة استقبال المكالمات من العملاء والإجابة على استفساراتهم ومعالجة شكواهم وفقًا للقسم التابع له، إذ أن موظف الكول سنتر الذي يعمل في قسم الشكاوى، يستقبل مكالمات العملاء الراغبين في تقديم شكاوى، وهكذا.

2- إجراء مكالمات مبيعات

من أبرز مهام موظف الكول سنتر، إجراء مكالمات هاتفية للتواصل مع العملاء المحتملين، من أجل الترويج لمنتجات أو خدمات الشركة أو العروض التي تطرحها.

3- إجراء استطلاعات رأي

تكلف الشركات موظف الكول سنتر بالتواصل مع العملاء واستطلاع آرائهم حول مستوى المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، من أجل العمل على تحسينه.

4- تسجيل بيانات العملاء

يقوم موظف الكول سنتر بتسجيل مكالمات العملاء وبياناتهم في نظام قاعدة البيانات الخاص بالشركة، من أجل تحليل أداء الخدمة ومتابعتها بدقة.

5- تحويل المكالمات

لا يمتلك موظف الكول سنتر خبرة متخصصة مثل موظف خدمة العملاء، وبالتالي فهو لا يقدم إجابات ومعلومات عميقة حول المنتج أو الخدمة، لذلك يقوم بتحويل المكالمات التي تتطلب مساعدة من خبير إلى القسم المختص.

ما هي مهارات موظفي خدمة العملاء؟ 

يتطلب العمل في قسم خدمة العملاء امتلاك مجموعة من المهارات الصعبة واللينة التي تمكن صاحبها من التعامل مع العملاء بشكل احترافي وتقديم خدمات مرضية لهم تعزز من ولائهم للشركة، وتشمل تلك المهارات ما يلي:

1- مهارة التواصل

يُعد التواصل الفعال من أكثر المهارات طلبًا في موظفي خدمة العملاء، إذ يجب أن يكون موظف خدمة العملاء قادرًا على استخدام لغة واضحة ومصطلحات سهلة ومفهومة عند التفاعل مع العملاء كتابة أو عبر الهاتف، من أجل توصيل رسائله بوضوح يجنب حدوث أي سوء فهم.

2- الاستماع النشط

من المهم أن يمتلك موظف خدمة العملاء مهارة الاستماع النشط، التي تجعله منتبهًا إلى حديث العميل من أجل فهم مشكلته أو استفساره، إذ يستمع إلى العميل باهتمام وصمت دون مقاطعة، حتى وإن كان قد تلقى تلك المشكلة من قبل ويعرف كيفية حلها، ثم يعيد صياغة الحديث باستخدام كلماته الخاصة للتأكد من أنه فهم رسالته تمامًا، ومن ثم يقدم الحل المناسب الذي يلبي احتياجات العميل بسرعة ودقة.

3- القدرة على حل المشكلات

موظف خدمة العملاء مسؤولًا بشكل أساسي عن حل مشكلة العملاء، لذلك فإن امتلاكه مهارة القدرة على حل المشكلات أمرًا حتميًا لأداء مهام وظيفته، وتنطوي تلك المهارة على تحديد المشكلة بدقة والتفكير بشكل نقدي استباقي من أجل الوصول إلى حلول فعالة لها.

4- الصبر

يجب أن يكون موظف خدمة العملاء صبورًا قدر الإمكان خاصة عند التواصل مع العملاء الغاضبين أو عندما يواجه مواقف صعبة، حتى يتمكن من تقديم خدمات فعالة، إذ يتعين عليه أن يحافظ على هدوئه حتى وإن كان يتلقى إهانات وانتقادات لاذعة من أحد العملاء ولا يبادله الحديث الغاضب حتى لا تتفاقم الأمور، وينتظر حتى يهدأ العميل ومن ثم يبدأ في حل مشكلته.

5- الذكاء العاطفي

تشير مهارة الذكاء العاطفي إلى قدرة الموظف على فهم مشاعر العميل وتقدير احتياجاته والاهتمام بمشكلته، ومن ثم يقوم بتكييف نهجه وأسلوب تواصله، بما يساعد على تخفيف شعور العميل بالتوتر وبناء علاقات وثيقة معه.

6- مهارة إدارة الوقت

دومًا ما تسعى الشركات لتعيين موظفين خدمة عملاء لديهم مهارة إدارة الوقت التي تمكنهم من تحديد أولويات المهام ومن ثم التفاعل العملاء الذين يحتاجون إلى المساعدة أولاً والرد عليهم بسرعة وكفاءة وتقليل أوقات الانتظار، وذلك في ظل استقبال عدد كبير من الرسائل والمكالمات خلال فترة زمنية محددة.

7- القدرة على التكيف

حتى ينجح موظف خدمة العملاء في دوره الوظيفي؛ يجب أن تكون لديه القدرة على التكيف بسهولة مع الظروف المتغيرة ومختلف أنواع العملاء الذين يتعامل معهم يوميًا واتجاهات السوق الجديدة وتغيير احتياجات العملاء وبرامج الخدمة وبيئات العمل وطرق الاتصال، ومن ثم تكييف أسلوب التعامل وفقًا للموقف.

8- مهارة الإقناع

في بعض الأحيان، قد يتلقى موظف خدمة العملاء استفسارات من العملاء للحصول على معلومات حول منتج يفكرون في شراؤه، وفي تلك المواقف؛ يجب أن يستخدم الموظف مهارة الإقناع حتى يتمكن من إقناع العميل بأن منتج الشركة مفيدًا له ويلبي احتياجاته ويستحق الشراء.

9- الاهتمام بالتفاصيل

من أبرز متطلبات شغل وظيفة خدمة العملاء، امتلاك مهارة الاهتمام بالتفاصيل الضرورية عند إكمال المهام والإجابة على استفسارات العملاء وتسجيل المعلومات بدقة، وحل المشكلات بشكل شامل.

10- القدرة على استخدام لغة إيجابية

يحتاج موظف خدمة العملاء أن يكون إيجابيًا عند التعامل مع العملاء، أي يقوم بتوجيه المحادثة نحو نتيجة إيجابية باستخدام لغة مميزة، يظهر من خلالها مدى حرصه على التعامل مع شكاوى العملاء بشكل بناء وتعاطفي، مما يؤدي إلى تعزيز تجاربهم بشكل عام.

11- العمل الجماعي

يجب أن يكون لدى ممثل خدمة العملاء مهارة العمل الجماعي، حتى يستطيع التواصل والتنسيق بشكل فعال مع أعضاء الفريق الآخرين، وبالتالي يتوصل إلى حلول فعالة لمشكلات العملاء، مما يضمن تقديم تجارب مرضية لهم.

12- الاحترافية

عند وصف موظف خدمة العملاء بأنه يؤدي عمله باحترافية؛ فذلك يعني أنه يمثل الشركة بشكل إيجابي من خلال التعامل مع العملاء باحترام ونزاهة، وتقديم مختلف الخدمات لهم بجودة عالية، مما يضمن رضاهم عن مستوى الخدمة ويزيد من ولائهم للشركة.

13- الحدس

حتى يكون موظف خدمة العملاء مميزًا في عمله؛ يجب أن يمتلك مهارة الحدس التي تساعده على توقع احتياجات العميل والبدء في تنفيذ طلبه أو حل مشكلته خلال التحدث معه، وهو ما يساعده على تقديم حلول فورية للعميل كما يتوقع منه.

14- المعرفة بالمنتج

لن ينجح موظف خدمة العملاء في تقديم خدمة مميزة للعملاء، من دون أن يمتلك فهمًا متعمقًا لمنتجات وخدمات الشركة، إذ يتعين عليه أن يكون لديه معلومات كافية حول مميزات ومواصفات وفوائد المنتج وكيفية استخدامه، حتى يستطيع الإجابة بشكل موثوق عن استفسارات العملاء وتقديم معلومات دقيقة لهم.

15- المهارات الفنية

يجب أن يكون موظف خدمة العملاء قادرًا على حل المشكلات التي يواجهها العملاء فيما يتعلق بالجانب التقني للمنتجات أو الخدمات، إذ تساعده المهارات التقنية والخبرة في الأدوات والبرامج والتكنولوجيا المُستخدمة على استكشاف الأخطاء بشكل فعال وتقديم معلومات دقيقة، وتوجيه العملاء من خلال العمليات التقنية، وتقديم الحلول التي تلبي احتياجاتهم.

16- الخبرة التكنولوجية

ثمة مهارة أخرى مطلوبة في موظف خدمة العملاء، وهي امتلاك الخبرة اللازمة في البرامج المُستخدمة لدعم العملاء، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ومنصات الدردشة وأنظمة الصوت وأنظمة إصدار التذاكر، وغيرها من البرامج والتطبيقات ذات الصلة.

17- مهارات الحاسوب

يعتمد موظف خدمة العملاء في عمله بشكل أساسي على الكمبيوتر، فمن خلاله يحصل على معلومات حول المنتج أو الخدمة، كما يستخدمه في التواصل مع العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية والبريد الإلكتروني، وهو ما يفرض عليه امتلاك المهارات في إدارة الملفات ومعالجة النصوص وجداول البيانات وتطبيقات البريد الإلكتروني، حتى يتمكن من تنفيذ مهام عمله.

‍

تضمن لك منصة صبّار دعمك بموظفين خدمة عملاء مثاليين يمتلكون جميع المهارات اللازمة لأداء أدوارهم الوظيفية بكفاءة وفعالية.

صفات موظف خدمة العملاء:

هناك مجموعة من السمات الشخصية التي تجعل موظف خدمة العملاء مميزًا في عمله، وهي تشمل ما يلي:

1- الاحترام واللباقة

من أهم صفات موظف خدمة العملاء، التعامل مع جميع العملاء بلباقة واحترام، سواء عند الاستماع إلى استفساراتهم أو شكواهم، أو عند تقديم الخدمات لهم، وهو الأسلوب الواجب اتباعه حتى مع العملاء الغاضبين.

2- الهدوء

من الوارد أن يستقبل موظف خدمة العملاء مكالمة هاتفية من عميل غاضب من سوء المنتج أو الخدمة، أو لعدم حل مشكلته التي أبلغ عنها سابقًا، لذلك يجب أن يتحلى الموظف بالهدوء وضبط النفس في مثل تلك المواقف، مع تأكيده أنه سوف يبذل كل ما في وسعه لحل المشكلة في أسرع وقت.

3- القدرة على العمل تحت ضغط

تتعدد المهام التي يقوم بها موظف خدمة العملاء خاصة في أوقات الذروة، إذ يصبح مطالب باستقبال المكالمات والبحث في الشكاوى والتواصل مع الأقسام الأخرى، الأمر الذي يفرض عليه ضرورة التحلي بالقدرة على العمل تحت ضغط من أجل تنفيذ تلك المهام في وقت واحد دون الإخلال بالجودة.

4- تحمل المسؤولية

ما يميز موظف خدمة العملاء، تحمل المسؤولية عن مشكلات العملاء حتى وإن لم يكن تسبب فيها، إذ يتعين عليه إشعار العميل بمشاركته مشكلته، وطمأنته بأنه سيبقى معه حتى يتم حلها بصورة مرضية.

5- الثقة بالنفس

يتجلى تميز موظف خدمة العملاء في ثقته في ذاته عند التعامل مع مختلف استفسارات وشكاوى العملاء، وهي الثقة الناتجة عن المعرفة الجيدة بالمنتج أو الخدمة، وتظهر بشكل واضح في تقديم إجابات دقيقة وقاطعة عن أي استفسار أو عند التعامل مع أي مشكلة.

6- الحسم والحزم

وهي صفة مهمة يجب أن يتسم بها موظف خدمة العملاء، فالكثير من المواقف تتطلب منه اتخاذ قرارات حاسمة تمنع تفاقم المشكلات وتساعد على الوصول إلى نتيجة إيجابية، وهو ما يعزز من ثقة العملاء في الشركة.

7- المصداقية

تشير المصداقية التي يتسم بها موظف خدمة العملاء إلى صدقه وشفافيته في التعامل مع العملاء، مع تقديم معلومات دقيقة وصحيحة، وتقديم وعود واقعية لحل المشكلات.

8- الفضول

موظف خدمة العملاء المميز في عمله، هو شخص فضولي يسعى لمعرفة وفهم المزيد عن العملاء وأفضل الاستراتيجيات التي يمكن استخدامها من أجل تقديم خدمات مرضية لهم.

تتيح لك صبّار تعيين موظفين خدمة عملاء يتسمون بالصفات المذكورة، مما يجعلهم مؤهلين لتقديم خدمات ممتازة لعملائك.

التدرج الوظيفي والمسميات الوظيفية في خدمة العملاء:

يُعد مجال خدمة العملاء من المجالات التي تتيح للموظفين تحقيق تطويرًا مهنيًا بعد اكتساب الخبرات اللازمة للتدرج الوظيفي والانتقال من الوظائف الأساسية إلى الوظائف القيادية، إذ تتعدد المسميات الوظيفية في هذا المجال التي تبدأ بما يلي:

1- ممثل خدمة العملاء

تُعد وظيفة ممثل خدمة العملاء هي أولى وظائف السلم الوظيفي في مجال خدمة العملاء، إذ يتم تعيين شاغل هذه الوظيفة من أجل التواصل مع العملاء إلكترونيًا أو عبر المكالمات الهاتفية، والإجابة على أسئلة العملاء، وحل الشكاوى، ومعالجة الطلبات وتعديلها، وتزويد العملاء بالمعلومات اللازمة حول المنتجات أو الخدمات.

والعمل في هذه الوظيفة، يتطلب امتلاك مهارات اتصال قوية، فضلًا عن مهارات الحاسوب الأساسية، مع الإلمام بنظم وممارسات إدارة علاقات العملاء.

2- أخصائي دعم العملاء

يُعد أخصائي دعم العملاء هو الموظف المسؤول عن التعامل مع المشكلات المعقدة التي تواجه العملاء وإيجاد حلولًا فعالة لها، بفضل ما يمتلكه من خبرات في دور خدمة العملاء وأنظمة إدارة العلاقة مع العملاء، كما يتولى مهمة تحديد احتياجات العملاء ومساعدتهم على استخدام ميزات محددة، والعمل على حل مشكلات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.

يتطلب العمل في هذه الوظيفة، امتلاك مهارات تحليلية وفهمًا عميقًا لمنتجات أو خدمات الشركة، وعقلية متقدمة في حل المشكلات.

3- أخصائي المنتجات

أخصائي المنتجات هو الشخص الذي يمتلك خبرة كبيرة في المنتج أو الخدمات التي تقدمها الشركة، إذ يتولى الإجابة عن الأسئلة المعقدة حول المنتج أو الخدمة، كما يقوم باستكشاف الأخطاء وإصلاحها.

يتطلب النجاح في هذا الدور الوظيفي مهارات اتصال قوية ومعرفة تقنية، إضافة إلى القدرة على حفظ التفاصيل مثل مواصفات المنتج.

4- مدير خدمة العملاء

يتولى مدير خدمة العملاء مسؤولية قيادة فريق خدمة العملاء بالشركة، إذ يشرف على أنشطة الفريق وينسقها، ويقوم بتدريب وتعيين ممثلين خدمة العملاء الجدد، فضلًا عن قيامه بتحديد ورصد أهداف الأداء ومعايير الجودة ومستويات رضا العملاء، والتعامل مع المشكلات المعقدة التي تواجه العملاء، والتواصل مع الأقسام الأخرى لحلها.

من أجل شغل هذه الوظيفة، لا بد من امتلاك مهارات تواصل قوية، ومهارات استكشاف الأخطاء وإصلاحها، فضلًا عن المهارات القيادية والتفكير الاستراتيجي، وامتلاك خبرة في برامج وأدوات خدمة العملاء.

5- مدير تجربة العملاء

تشمل مهام مدير تجربة العملاء وضع خطط وتطبيق تقنيات جديدة تعمل على تحسين خدمة العملاء، والإشراف على جميع جوانب تجربة العملاء منذ بدايتها وحتى النهاية، بما في ذلك خدمة العملاء والمبيعات والتسويق والشحن، والعمل على زيادة رضا العملاء من خلال وضع الخطط اللازمة بالتعاون مع الإدارة التنفيذية.

ولأن هذه الوظيفة من الوظائف المتقدمة في مجال خدمة العملاء، فإن شغلها يتطلب امتلاك مهارات القيادة وحل المشكلات والتحليل الاستراتيجي.

6- مدير علاقات العملاء

وهي من الوظائف الإدارية المتقدمة في مجال خدمة العملاء، إذ يقوم شاغلها بتقديم دعمًا استباقيًا حتى يحقق العملاء أقصى استفادة من منتجات أو خدمات الشركة، وهو ما يعزز من الاحتفاظ بالعملاء ويزيد من ولائهم للعلامة التجارية للشركة.

ويتطلب العمل في هذه الوظيفة امتلاك مهارات اتصال قوية وخبرة في خدمة العملاء، والقدرة على التفاوض والبحث عن فرص لزيادة المبيعات.

7- مدير عمليات خدمة العملاء

تتمثل المهام الوظيفية لمدير عمليات خدمة العملاء في تحسين كفاءة قسم خدمة العملاء، إذ يشرف على العمليات اليومية للتأكد من حصول العملاء على خدمات بأعلى جودة، كما يقوم بإجراء المقابلات وتدريب الموظفين الجدد، ومراجعات الأداء، فضلًا عن مشاركته في التخطيط الاستراتيجي للإدارة من خلال تحليل الاتجاهات والأداء والعمليات.

من أجل شغل هذه الوظيفة المتقدمة، لا بد من امتلاك خبرة كبيرة في مجال خدمة العملاء، ومهارات اتصال فعالة وحل للمشكلات، إلى جانب القدرة على تطوير أفضل استراتيجيات لحل مشكلات العملاء.

8- كبير مسؤولي خدمة العملاء

ينفذ كبير مسؤولي خدمة العملاء مجموعة من المهام أبرزها: إدارة مديري علاقات العملاء وموظفي الدعم، التنسيق مع ممثلي خدمة العملاء لحل مشكلاتهم أو الإجابة على استفساراتهم، مراجعة استطلاعات رضا العملاء لتحديد مجالات التحسينات في الخدمات المُقدمة لهم.

يتطلب العمل في هذه الوظيفة امتلاك مهارات قوية في حل المشكلات والتواصل والقيادة وإدارة المشاريع، والقدرة على بناء علاقات فعالة مع العملاء.

أهمية خدمة العملاء:

تُعد خدمة العملاء من العناصر الحاسمة في نجاح الأعمال التجارية، إذ يتوقف بناء سمعة الشركات على مدى رضا العملاء عن المنتجات والخدمات، وهو ما يحققه هذا القسم، إذ تفيد الخدمة المميزة العملاء فيما يلي:

1- رضا العملاء

تعمل خدمة العملاء الفعالة على تحقيق رضا العملاء، فعندما يجد العملاء خدمات تلبي احتياجاتهم بشكل سريع، يزداد رضاهم عن تجاربهم مع الشركة، وهو ما يشجعهم على تكرار التعامل معها ويعزز من احتفاظ الشركة بهم.

2- بناء سمعة إيجابية

تلعب خدمة العملاء المميزة دورًا بارزًا في بناء سمعة إيجابية للعلامة التجارية، إذ يحرص العملاء على مشاركة تجاربهم المميزة مع منتجات أو خدمات الشركة، أو مع مستوى الخدمة من قسم خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة عبر الإنترنت، وهو ما يجذب المزيد من العملاء الجدد ويشجعهم على التعامل مع الشركة.

3- تعزيز ولاء العملاء

يزداد ولاء العملاء للشركة عندما يتلقون خدمات ممتازة من قسم خدمة العملاء، وهي الخدمات المتمثلة في معالجة الشكاوى بكفاءة وفعالية، والإجابة السريعة على جميع الاستفسارات، وبالتالي يشعرون بأن الشركة حريصة على تلبية احتياجاتهم وإرضائهم، وهو ما يجعلهم عملاء دائمين بها.

4- زيادة إحالات العملاء

عندما يقدم قسم خدمة العملاء أفضل الخدمات لعملاء الشركة، يؤدي ذلك إلى مشاركة العملاء مع الآخرين انطباعاتهم الإيجابية عن الشركة، وبالتالي يزداد عدد العملاء المحتملين الجدد الذين تجذبهم الشركة، ومن ثم تزداد مبيعاتها بشكل عام.

5- تعظيم المبيعات

من أبرز فوائد قسم خدمة العملاء، أنه يساهم في تعظيم مبيعات الشركة، إذ يؤدي تقديم خدمة عملاء ممتازة وإعطاء الأولوية لتلبية احتياجات العملاء إلى زيادة رضا العملاء وزيادة ولائهم للشركة وتوصياتهم بمنتجاتها أو خدماتها للآخرين، ويترتب على ذلك المزيد من المبيعات والأرباح.

6- اكتساب ميزة تنافسية

يُعد تقديم خدمات مميزة للعملاء عاملًا مهمًا في اكتساب الشركة ميزة تنافسية عن الشركات الأخرى المشابهة في المنتجات أو الخدمات، إذ دومًا ما يميل العملاء للتعامل مع الشركة التي تحرص على تلبية احتياجاتهم وتحقيق رضاهم وتقديم أفضل خدمات لهم.

7- جذب المستثمرين

عندما تعطي الشركة الأولوية لخدمة عملاء ذات جودة عالية وتنتشر عنها المراجعات والتوصيات الإيجابية، فإن ذلك يؤدي إلى جذب المستثمرين للاستثمار في الشركة وتوسيع أعمالها التجارية وتنويعها، وقد يترتب على ذلك تطوير المزيد من المنتجات أو الخدمات الجديدة، واستكشاف أسواق مختلفة.

8- تقليل التكاليف والمشكلات مع العملاء

ينتج عن تقديم الشركة خدمة عملاء استثنائية، انخفاضًا في طلبات إرجاع المنتجات، وهو ما يؤدي إلى تحقيق وفورات في التكاليف المرتبطة برسوم الخدمة والشحن وتوفير المنتجات البديلة أو المبالغ المُستردة.

9- تنفيذ استراتيجيات تجارية ناجحة

تبرز أهمية خدمة العملاء في أنها تساعد الشركات على تنفيذ استراتيجيات من أجل تحسين منتجاتها وخدماتها، فمن خلال خدمة العملاء يقدم العملاء تعليقات حول مستوى خدمات أو منتجات الشركة، ويسلطون الضوء على نقاط ضعفها وقوتها، وبالتالي تدرك الشركة ما يريده عملائها وتعمل على تحقيقه.

10- تحسين معنويات الفريق

لا تقتصر فوائد خدمة العملاء على العملاء والعلامة التجارية للشركة فحسب؛ بل تشمل أيضًا موظفي الشركة بشكل عام، إذ تتحسن معنويات الفريق ويزداد حماسه عندما تؤتي خدمة العملاء المميزة بثمارها من حيث الاحتفاظ بالعملاء وجذب آخرين جدد وزيادة المبيعات، وهو ما ينعكس بالإيجاب على أداء الشركة.

كيف تقوم بتعيين موظف خدمة عملاء بكفاءة وفاعلية:

إذا كنت تبحث عن موظفين خدمة عملاء مميزين، فإن منصة صبّار المتخصصة في التوظيف تقدم لك الحل الأمثل لتحقيق مطلبك ودعمك بفريق عمل قادر على تقديم خدمات مميزة لعملائك تعزز من ولائهم لعلامتك التجارية.

من خلال تعاونك مع صبّار، يمكنك تعيين أفضل المتقدمين للعمل في قسم خدمة العملاء، من ذوي المواهب والكفاءات والمهارات التقنية والشخصية المطلوبة لشغل مختلف وظائف هذا القسم، إذ نرشح لك الأنسب من بين السير الذاتية المتوفرة لدينا في أقل من 24 ساعة.

ما يميز مرشحي صبّار، أنهم مؤهلين للعمل الفوري وفقًا لشروط عملك، سواء بدوام كامل أو جزئي، من مقر العمل أو عن بُعد، في مختلف مدن المملكة، ويمكنك التواصل شخصيًا معهم لاتخاذ قرار التوظيف سريعًا وبأسهل طريقة.

الخاتمة:

يعد موظف خدمة العملاء الواجهة الأساسية للشركة، إذ يتواصل مع العملاء للإجابة على استفساراتهم ومعالجة الشكاوى، مما يعزز رضاهم ويزيد من ولائهم. تشمل مهامه الأساسية الرد على الاستفسارات، حل المشكلات الفنية، استقبال الطلبات، والتواصل الفعّال مع العملاء لتحسين تجربتهم، إلى جانب الرد على المراجعات وتتبع مؤشرات الأداء لتحسين الخدمة باستمرار.

لنجاحه، يحتاج موظف خدمة العملاء إلى مهارات شخصية وتقنية، مثل التواصل الفعّال، الاستماع النشط، إدارة الوقت، وحل المشكلات. كذلك، يجب أن يتحلى بالصبر، الثقة، والقدرة على العمل تحت الضغط، ليتمكن من تلبية احتياجات العملاء بطريقة احترافية وفعالة.

وفي الختام، فإن الاعتماد على فريق محترف من خدمة العملاء، بات ركيزة أساسية لدفع نمو الشركات وتعزيز نجاحها في عالم مليء بالتحديات التنافسية، نظرًا للدور الفعال الذي يلعبه هذا القسم في رضا العميل وتعزيز ثقته في الشركة.

‍