أنواع خدمة العملاء

أنواع خدمة العملاء عديدة ومتنوعة بحيث يمكن للمؤسسات الاختيار منها بما يتناسب مع جمهورها، ففي الوقت الحالي، لم تعد خدمة العملاء مجرد أداة دعم، بل أصبحت أساسًا لتحقيق الولاء وزيادة المبيعات وتحقيق النجاح على المدى الطويل، والبقاء في ركب المنافسة، الأمر الذي يفرض على المؤسسات اختيار النوع الأنسب الذي يرفع من مستوى رضا العملاء دون أن يرهق مواردها، مع مراعاة اختلاف العملاء من حيث الاحتياجات والتفضيلات والتوقعات، وفي هذا المقال نشرح بالتفصيل ما هي أنواع خدمة العملاء ومزايا وعيوب كل نوع.

أنواع خدمة العملاء:

أنواع خدمة العملاء هي إطارات العمل التي تحدد كيف تقدم المؤسسات الخدمات والدعم لعملائها والردود على استفساراتهم ومعالجة مشكلاتهم في مختلف مراحل رحلتهم، ونظرًا لاختلاف تفضيلات كل عميل، تعمل المؤسسات على انتقاء نوع خدمة العملاء المناسب، فهناك بعض العملاء يفضلون التحدث مباشرة مع ممثل الدعم عبر الهاتف، في حين يفضل آخرون الدردشة المباشرة للحصول على مساعدة فورية، أو أدوات الخدمة الذاتية للعثور على الإجابات بأنفسهم.

ومن خلال اختيار نوع خدمة العملاء المناسب، تنجح المؤسسات في تحسين كفاءة الخدمة، وتلبية توقعات العملاء وتجاوزها، مما يعزز من رضاهم، ويزيد من ارتباطهم بها، ويدعم نجاح المؤسسة على المدى البعيد.

فيما يلي أنواع خدمة العملاء التي يمكن للمؤسسات استخدامها في التواصل مع عملائها:

1- خدمة العملاء وجهًا لوجه

خدمة العملاء وجهًا لوجه أو خدمة العملاء في الموقع تُعد من الأنواع التقليدية لخدمة العملاء، وهي تشير إلى ذهاب العميل بنفسه إلى المتجر التقليدي من أجل الحصول على دعم أو استرداد، أو إرجاع منتج، أو تقديم شكوى، وهو النمط الذي لا يزال مستمرًا حتى يومنا هذا.

وعلى الرغم من التقدم التكنولوجي، إلا أن هناك الكثير من العملاء يفضلون حصولهم على الدعم وجهًا لوجه نظرًا لتعدد مزاياه، التي تشمل ما يلي:

• إتاحة الفرصة للعميل للتفاعل المباشر مع ممثل خدمة العملاء وشرح مشكلته بمزيد من التوضيح والتفصيل.
• تمكين موظفي خدمة العملاء من قراءة مشاعر العميل والتفاعل معها بشكل فوري والتقاط إشاراته اللفظية وغير اللفظية لفهم احتياجاته، مما يساعدهم على تخصيص التجربة المُقدمة له.
• من خلال الخدمة في الموقع يستطيع ممثل خدمة العملاء التعرف على مشكلة العميل والعمل على حلها فورًا، مما يضمن الرضا اللحظي للعميل.
• يتيح التفاعل وجهًا لوجه شرح تفاصيل المنتجات والخدمات بشكل عملي، وتوصيلها للعملاء بطريقة يسهل فهمها.
• عند تقديم خدمة العملاء في الموقع، لا يكتفي ممثل خدمة العملاء بحل مشكلة العميل أو الإجابة عن استفساراته فحسب، بل يعمل أيضًا على الترويج لمنتجات أخرى، مما يعزز من فرص المبيعات ويحسن من الإيرادات.

وعلى الرغم من تعدد مزايا هذا النوع، إلا أنه يتضمن عيوب تشمل طول أوقات الانتظار خاصة في فترات الذروة مما يزعج العملاء المتعجلين، وتفاوت الجودة حسب خبرة الموظف وتدريبه، كما أن هذه الخدمة لا يمكن توفيرها على مدار الساعة، فضلًا عن التكلفة التي تتكبدها المؤسسات عند تشغيل المواقع الفعلية وتوظيف الموظفين.

اقرأ أيضًا: الوصف الوظيفي لموظف خدمة عملاء

2- الدعم عبر الهاتف

يُعد الدعم عبر الهاتف من أكثر أنواع خدمة العملاء شيوعًا، وفيه يستخدم العميل الهاتف في التواصل مع خدمة العملاء من أجل الحصول على الدعم أو تقديم شكوى أو استفسار، ويفضل الكثير من العملاء هذا النوع عندما تكون هناك مشكلة عاجلة تحتاج إلى حل سريع.

وما يشجع العملاء على التواصل مع خدمة العملاء عبر الهاتف مزايا هذا النوع التي تشمل ما يلي:

• من خلال الهاتف يتمكن موظف خدمة العملاء من تحليل نبرة صوت العميل، للتعامل معه بشكل مناسب.
• يتيح الهاتف تقديم إجابات وحلول فورية للعملاء، بما يعزز رضاهم عن مستوى الخدمة.
• يمكن للموظف طرح المزيد من الأسئلة وشرح الأمور بشكل أفضل للعميل، مما يمنع سوء الفهم.
• يُعد الهاتف من الخيارات العملية المتاحة، إذ يسهل الوصول إليه في أي وقت.

ورغم مزايا خدمة العملاء عبر الهاتف، إلا أن البعض لا يفضلون هذا النوع من الخدمة، نظرًا لطول فترات الانتظار خاصة عند ارتفاع الطلب، كما يجد البعض صعوبة في التواصل باللغة المناسبة لتلبية احتياجاتهم، إلى جانب عيوب الدعم عبر الهاتف مثل تكبد تكاليف إنشاء مركز اتصال وتوظيف كوادر مدربة خاصة عند تقديم الخدمة على مدار الساعة.

تعاون مع صبّار ووظف موظفي خدمة عملاء مدرّبين على التعامل مع العملاء بمختلف طبائعهم، يجيدون مهارات التواصل، وحل المشكلات، والعمل تحت الضغط.

3- الدعم عبر البريد الإلكتروني

في الوقت الحالي، يُعد البريد الإلكتروني وسيلة أساسية في تقديم خدمة العملاء، بعد أن كان استخدامه يقتصر على نشر العروض الترويجية، وتعمل المؤسسات على نشر بريدها الإلكتروني على الموقع الرسمي لها من أجل تلقي رسائل وشكاوى العملاء، ثم تستخدمه في التفاعل مع العملاء والرد على استفساراتهم وتقديم حلول فعالة لمشكلاتهم.

والكثير من العملاء يفضلون استخدام البريد الإلكتروني في التواصل مع خدمة العملاء، نظرًا لتعدد مزاياه التي تشمل ما يلي:

• يتيح البريد الإلكتروني سرد المشكلات غير العاجلة التي تتطلب شرحًا تفصيليًا أو إرسال مرفقات مثل المستندات أو الصور أو مقاطع الفيديو للإطلاع عليها.
• يتيح لموظف خدمة العملاء الوقت الكافي للبحث وتقديم ردود مدروسة ومعمقة وتزويد العملاء بالمعلومات التي يحتاجونها، ويمكنه استخدام ردود وقوالب جاهزة لتسريع عملية الاستجابة.
• ينشأ البريد الإلكتروني سجلًا كتابيًا، يمكن للمؤسسة والعميل تتبعه والرجوع إليه لاحقًا.
• يمكّن موظف خدمة العملاء من التعامل مع عدة رسائل في ذات الوقت، مما يعزز من كفاءة الخدمة.
• من خلاله يمكن للعملاء إرسال رسائل في أي وقت ومن أي مكان.
• البريد الإلكتروني فعال من حيث التكلفة مقارنة بالخدمة حضوريًا أو عبر الهاتف.

هناك بعض العملاء الذين لا يفضلون استخدام البريد الإلكتروني عند التواصل مع خدمة العملاء، لأن استجابته أبطأ من قنوات التواصل الأخرى مثل الهاتف أو الدردشة، ولا يتيح التفاعل المباشر مما يفتح مجالًا لسوء الفهم والتفسيرات الخاطئة، كما أن تلقي عدد كبير من الرسائل عبر البريد الإلكتروني يصعب على الموظف التعامل معها وبالتالي فهو يحتاج إلى أنظمة فعالة لمنع التأخير أو ضياع الرسائل.

تعرف على: مهام موظف خدمة العملاء وأهم المهارات والصفات والأهداف الوظيفية

4- الدعم عبر الدردشة الحية

يشير الدعم عبر الدردشة الحية إلى الأداة التي تتيح تقديم خدمة العملاء بشكل فوري، إذ يستخدم العملاء خاصية الدردشة المباشرة لإرسال رسائل فورية إلى أحد ممثلي الخدمة على موقع المؤسسة أو تطبيقها الإلكتروني، ويتبادلون الحديث حول المشكلة أو الاستفسار، ويتلقى العملاء ردودًا فورية لأسئلتهم أو مشكلاتهم.

وفي عصر السرعة الذي نعيشه، وفي ظل بحث العملاء عن الاستجابة السريعة لطلباتهم، باتت الدردشة المباشرة هي الخيار الأمثل للكثير بفضل سرعتها وقدرتها على تقديم الدعم المباشر بالمقارنة مع المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني.

ويوفر الدعم عبر الدردشة الحية العديد من الميزات وهي كما يلي:

• تتيح للعملاء الوصول إلى أحد ممثلي خدمة العملاء في غضون ثوانِ، مما يشعرهم بالدعم المستمر على مدار الساعة.
• يمكن للعملاء استخدام الدردشة الحية، مع الاستمرار في التصفح أو التسوق في أثناء المحادثة.
• تُعد الدردشة الحية أكثر فعالية من حيث التكلفة مقارنة بوسائل أخرى، إذ لا تحتاج إلى الكثير من الموارد، ويمكن لموظف خدمة العملاء التعامل مع أكثر من محادثة في ذات الوقت.
• تقدم الدردشة الحية ردودًا سريعة بفضل اعتمادها على قوالب الردود الجاهزة وروبوتات الدردشة الذكية، مما يسرع من وقت الاستجابة ويحسن من كفاءة الخدمة.
• تسمح الدردشة الحية بحفظ سجلات المحادثات، وبالتالي يمكن لموظف خدمة العملاء والعميل الرجوع إليها في وقت لاحق.

وعلى الرغم من مزايا هذا النوع، إلا أن بعض عيوبه تجعل العملاء يفضلون قنوات أخرى عنه، من أبرز تلك العيوب اضطرار العميل إلى الانتظار للحصول على الدعم في أوقات الذروة، وافتقار الدردشة إلى الطابع الشخصي واللمسة الإنسانية، كما أن الإفراط في استخدام الردود الآلية من خلالها يؤدي إلى تجربة عملاء جامدة.

5- خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي

في الوقت الحالي، تستثمر الكثير من المؤسسات في وسائل التواصل الاجتماعي باعتبارها من أهم قنوات خدمة العملاء، وبعد أن باتت تلك الوسائل أمرًا لا غنى عنه في العصر الرقمي، إذ تعتمد عليها المؤسسات في الوصول إلى جمهورها ممن يقضون فيها وقتًا طويلًا.

وتقدم المؤسسات لعملائها خدماتها على حساباتها الرسمية على منصات مثل فيسبوك، إكس، إنستجرام، ولينكدإن للتعامل مع استفسارات وشكاوى العملاء التي تردها سواء على الرسائل الخاصة أو من خلال التعليقات، إذ يلجأ العملاء لنشر تقييمات أو شكاوى علنية للحصول على المساعدة بشكل عاجل، ثم يتولى مسؤول الصفحة الرد على تلك التقييمات وتقديم الحلول الفورية.

ومن المميزات التي تجعل وسائل التواصل الاجتماعي من القنوات الممتازة في تقديم خدمة العملاء:

• تتيح وسائل التواصل الاجتماعي للمؤسسات الوصول إلى جمهور ضخم ومتنوع عبر مختلف البلدان.
• تسمح وسائل التواصل الاجتماعي للعملاء بالتفاعل الفوري مع مقدمي الخدمة والحصول على ردود سريعة منهم.
• تساعد على تعزيز صورة المؤسسة أمام الآخرين، لأن المنشورات عامة والردود علنية.
• يمكن استخدام تلك الوسائل في التسويق للعلامة التجارية، من خلال مشاركة العملاء تجاربهم الإيجابية التي تحسن سمعة المؤسسة.
• من خلال تقديم الردود السريعة والمفيدة عبر تلك الوسائل، تتمكن المؤسسات من تعزيز رضا عملائها والاحتفاظ بهم.

وهناك بعض المخاطر التي تواجهها المؤسسات من استخدام وسائل التواصل الاجتماعي في خدمة العملاء، أبرزها التفاعلات السلبية أو الشكاوى غير المحلولة المرئية للجميع التي تضر بسمعة العلامة التجارية، تحتاج تلك الوسائل إلى مراقبة مستمرة تستنزف الموارد خاصة إذا كانت الاستجابة على مدار الساعة أحد الأهداف، في حال تعاون المؤسسة مع فرق التسويق لإدارة حساباتها على تلك المنصات، فهي تحتاج إلى تنسيقًا إضافيًا مع خدمة العملاء.

6- بوابات الخدمة الذاتية

بوابات الخدمة الذاتية أو الدعم الذاتي هو أحد أنواع خدمة العملاء الذي يتيح للعملاء الحصول على المعلومات التي يحتاجونها في الوقت الذي يناسبهم، دون الاضطرار إلى التواصل مع فريق الدعم، إذ توفر المؤسسة عبر موقعها الإلكتروني العديد من الموارد الإلكترونية مثل: الأسئلة الشائعة، والأدلة، والشروحات المصورة، وقواعد المعرفة، التي تحتوي على معلومات تجيب عن أغلب استفسارات العملاء.

ويُعد الدعم الذاتي من أنواع خدمة العملاء التي تُكمل الأنواع الأخرى مثل البريد الإلكتروني أو الهاتف، والهدف من إتاحته هو تخفيف العبء على فريق خدمة العملاء، كما يمنح العملاء استقلالية في التعامل مع مشكلاتهم بالوتيرة التي يفضلونها، ويناسب هذا النوع المؤسسات التي تمتلك قاعدة بيانات كبيرة تحتاج إلى إجابات سريعة على أسئلة شائعة أو مشكلات بسيطة.

ما يميز الدعم الذاتي للعملاء ما يلي:

• تتوفر خدمة الدعم الذاتي على مدار الساعة، ويمكن للعملاء الاستفادة منها في أي وقت، حتى في الأوقات التي لا يتوفر فيها موظفو الدعم المباشر.
• تستقبل خدمة الدعم الذاتي عدد كبير من الاستفسارات في ذات الوقت بكفاءة، دون التأثير على جودة أدائها.
• تقلل خدمة الدعم الذاتي التكاليف، لأنها لا تتطلب موظفين للدعم المباشر، إذ تعتمد على المحتوى الإرشادي.
• يلجأ الكثير من العملاء إلى خدمة الدعم الذاتي كخيار مميز إذا كانت هناك أوقات انتظار طويلة للتحدث مع ممثل خدمة العملاء.
• يمكن العملاء الوصول إليها بسهولة سواء عبر الهاتف المحمول أو الأجهزة اللوحية أو الكمبيوتر. 

وعلى الرغم من المزايا العديدة لخدمة الدعم الذاتي، إلا أنها غير مناسبة لحل المشكلات المعقدة التي تحتاج إلى معالجة شخصية، وقد لا تلبي احتياجات جميع العملاء إذا كانت الموارد الذاتية قديمة أو غير مُصممة بشكل جيد، كما أنها تتطلب إجراء تحديثات مستمرة للمحتوى حتى يظل دقيقًا طوال الوقت.

7- خدمة الدعم الآلي

بفضل التطور التكنولوجي المذهل في مختلف الأنظمة، ظهرت خدمة الدعم الآلي لتحدث ثورة في مجال خدمة العملاء، إذ تعمد الكثير من المؤسسات إلى التفاعل مع عملائها من خلال الروبوتات الذكية للدردشة التي تُعد شكلاً متطورًا من الدردشة الحية يتم تدريبها على الإجابة عن الاستفسارات المتكررة، فعندما يطرح العميل سؤالًا، يقوم الروبوت بالبحث السريع عن الإجابة الأنسب ويرد بها خلال ثوانٍ، وبالتالي تقدم تلك الدردشات استجابات فورية ومؤتمتة تعزز من رضا العملاء عن مستوى الخدمة.

تُعد روبوتات الدردشة هي الحل الأمثل للمؤسسات التي تسعى لتقديم خدمة عملاء ممتازة، نظرًا لبساطتها وفعاليتها وعملها على مدار الساعة، ودورها في تقديم حلول سريعة للمشكلات حتى المعقدة.

تشمل مميزات الروبوتات الذكية للدردشة ما يلي:

• غير مقيدة بمواعيد، إذ يمكن للعملاء استخدامها على مدار الساعة للحصول على الدعم في أي وقت.
• ترد على الأسئلة الشائعة بشكل فوري، مما يعزز رضا العملاء.
• تقلل الحاجة إلى موظفين لدعم العملاء، وبالتالي فهي فعالة من حيث التكلفة.
• لدى الروبوتات قدرة على استقبال عدد كبير من الاستفسارات المتكررة بكفاءة، مما يتيح لموظفي خدمة العملاء التركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا.

وتشمل عيوب خدمة الدعم الآلي أنها لا توفر نفس مستوى التفاعل الإنساني الذي يفضله بعض العملاء، ويمكن أن يؤدي استخدامها إلى سوء الفهم أو اللبس في بعض الحالات، فضلًا عن افتقارها التخصيص.

8- الخدمة عبر الاستجابة الصوتية التفاعلية

الخدمة عبر الاستجابة الصوتية التفاعلية هي عبارة عن نظام هاتف آلي تستخدمه المؤسسات في التفاعل مع عملائها الذين يتواصلون معها عبر الهاتف، إذ يقدم هذا النظام إجابات مسجلة مسبقًا للعملاء عن المشكلات البسيطة التي تواجههم، كما يوجه العملاء إلى الخيار أو القسم المناسب لتقديم تجربة سلسة.

أما إذا كان العميل يواجه مشكلة معقدة، فإن نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية يوجهه آليًا إلى موظف خدمة العملاء المختص، ويحدد النظام درجة تعقيد المشكلة بناءً على المدخلات التي يُدخلها العميل.

من مميزات الخدمة عبر الاستجابة الصوتية التفاعلية:

• هذه الخدمة متاحة على مدار الساعة، مما يضمن حصول العميل على الدعم في أي وقت.
• تعمل على توجيه المكالمات بدقة، مما يحسن من كفاءة وسرعة حل المشكلات.
• تتولى التعامل مع الاستفسارات والمشكلات البسيطة، وبالتالي تقلل العبء على الموظفين للتركيز على المشكلات المعقدة.
• تقلل الخدمة من وقت الانتظار، وتساهم في زيادة كفاءة إدارة المكالمات.

وعلى الرغم من تعدد مزايا هذا النوع من خدمة العملاء، إلا أنه ليس المُفضل لدى الكثير، فقد تتسبب الإجابات الآلية في إحباط بعض العملاء، كما أن زيادة أو نقص الخيارات في القائمة أو تصميمها بشكل سيء تؤدي إلى إرباك العميل، فضلًا عن اقتصار قدرته على حل المشكلات البسيطة فقط.

9- خدمة العملاء عبر الفيديو

من خلال خدمة العملاء عبر الفيديو يتفاعل موظف خدمة العملاء مع العميل وجهًا لوجه عن طريق مكالمات الفيديو، إذ يتواصل الطرفان دون الحاجة للتواجد في مكان واحد، مما يساعد على تقديم الخدمة في الوقت الفعلي.

ويُستخدم هذا النوع في حل المشكلات التقنية المعقدة، وعرض المنتجات، وتقديم الاستشارات المتخصصة، وتوفير إرشادات حول تركيب المنتجات واستخدامها، وبالتالي فهو مفيد في مجالات مثل الرعاية الصحية، أو الدعم الفني، أو تجارب التسوق الشخصية في متاجر التجزئة الفاخرة.

وتتعدد مزايا خدمة العملاء عبر الفيديو لتشمل ما يلي:

• تتيح هذه الخدمة للعميل التواصل المباشر مع موظفي الدعم، وتضمين تعابير الوجه ولغة الجسد، وهي عناصر لا تنقلها المكالمات الصوتية أو النصوص، مما يساهم في خلق تجربة أكثر إنسانية وجاذبية.
• يمكن للعميل الوصول إلى هذه الخدمة من أي مكان متصلًا بالإنترنت، دون الحاجة إلى الذهاب إلى المتجر.
• تمكّن موظفي خدمة العملاء من توجيه العملاء بدقة، وشرح الحلول، ووصف المنتجات بصريًا.

ولا تُعد خدمة العملاء عبر الفيديو هي المفضلة نظرًا لعيوبها مثل: تتطلب امتلاك العميل والموظف أجهزة مناسبة متصلة بالإنترنت وهو ما لا يتوفر لدى بعض العملاء، كما يشعر بعض العملاء بعدم الراحة عند استخدام الفيديو، خاصة عند مناقشة مسائل حساسة، فضلًا عما تتطلبه من تدريب الموظفين على المهارات التقنية ومهارات التواصل.

تمكنك صبّار من توظيف أفضل ممثلي خدمة العملاء المدربين على التعامل الاحترافي مع العملاء بجميع أنواعهم، سواء في المحادثات الهاتفية أو عبر الدردشة أو البريد الإلكتروني.

10- دعم الرسائل النصية القصيرة

في هذا النوع من خدمة العملاء، تتفاعل المؤسسات مع عملائها وتقدم لهم خدماتها عبر الرسائل النصية المرسلة إلى هواتفهم المحمولة، إذ يتم تضمين تلك الرسائل بإجابات عن استفسارات العملاء أو حلول لمشكلاتهم البسيطة، وقد ازداد الاعتماد على دعم الرسائل النصية القصيرة بفضل الانتشار الواسع للهواتف الذكية وسهولة استخدام الرسائل النصية.

وتتعدد مزايا دعم الرسائل القصيرة لتشمل ما يلي:

• ضمان وصول الخدمة إلى قطاع كبير من الجمهور المُستهدف حتى أولئك الذين لا يملكون اتصالاً بالإنترنت.
• يختار العملاء استخدام هذه الخدمة في الوقت الذي يناسبهم، مع إمكانية متابعة المحادثة خلال التنقل.
• توفر هذه الخدمة إجابات فورية عن أسئلة العملاء، مما يسرع من الخدمة ويعزز من كفاءتها.

وعلى الرغم من سهولة استخدام هذه الخدمة، إلا أنها ليست المُفضلة لأنها تتضمن عيوب تشمل: لا تناسب الرسائل النصية الاستفسارات التي تتطلب شرحًا مفصلًا نظرًا لمحدودية عدد الحروف، زيادة تكاليف هذه الخدمة بناءً على حجم الرسائل النصية والمنطقة الجغرافية، عدم دعم الرسائل النصية الصور أو مقاطع الفيديو أو الوسائط التفاعلية، مما يحد من أنواع المحتوى الممكن إرساله.

11- المجتمعات والمنتديات الإلكترونية

المجتمعات والمنتديات الإلكترونية هي عبارة عن منصات على الإنترنت، يستخدمها العملاء في التواصل مع بعضهم البعض، وإجراء مناقشات حول منتجات أو خدمات المؤسسة، ومشاركة التجارب، وطرح الأسئلة، والاستفادة من الحلول المُقدمة، وذلك بإشراف من العملاء أنفسهم أو ممثلين من المؤسسة.

تشمل مميزات خدمة المجتمعات والمنتديات الإلكترونية ما يلي:

• تتوفر هذه الخدمة على مدار الساعة، نظرًا لأنها مُدارة من قِبل العملاء الذين يقدمون الدعم بغض النظر عن ساعات العمل أو اختلاف التوقيت.
• تتيح للعملاء حرية التعبير عن آرائهم ومشاركة تجاربهم.
• تُعد هذه الخدمة مصدر غني بالمعلومات والحلول والأفكار، لأنها مبنية على تجارب حقيقية.
• تقلل هذه الخدمة من التكاليف التشغيلية المرتبطة بقنوات خدمة العملاء التقليدية.

لكن ما يعيب هذه الخدمة، أنها قد تتسبب في حدوث التباس لأن المعلومات التي يشاركها الأعضاء قد تكون غير دقيقة أو قديمة، كما أنها تتطلب إشرافًا للحفاظ على بيئة محترمة ومفيدة، مما قد يشكل عبئًا على فريق الدعم.

12- دعم العملاء متعدد القنوات

في هذا النوع من خدمة العملاء، تعمل المؤسسات على تقديم خدمة عملاء تجمع بين عدة وسائل دعم مثل الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة المباشرة، وسائل التواصل الاجتماعي، والمتاجر الفعلية، لتوفير تجربة متسقة وسلسة للعملاء، إذ يمكن للعميل التنقل بين مختلف القنوات دون فقدان سجل المحادثة.

على سبيل المثال، يمكن أن يبدأ العميل تواصله مع خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني، ثم يرغب في استكمال التواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وبالتالي يتيح له هذا النظام الانتقال بين تلك الوسائل بسلاسة، ويسمح للموظف بالوصول إلى جميع معلومات العميل دون الحاجة إلى شرح محتوى المحادثة السابقة.

تتمثل مزايا دعم العملاء متعدد القنوات فيما يلي:

• يتيح تسليم المحادثات بين مختلف القنوات بسهولة، مما يعزز من كفاءة خدمة العملاء في حل المشكلات.
• يمنح للعميل حرية اختيار واستخدام قناة التواصل التي تناسبه.
• يوفر للعملاء تجربة موحدة عبر تقديم نفس مستوى الخدمة في جميع القنوات.
• يجمع بيانات العملاء من نقاط اتصال متعددة، للحصول على فهم عميق حول تفضيلاتهم وسلوكياتهم.

ولكن ما يعيب هذا النظام، أنه يتطلب أنظمة متقدمة وتكاملات تقنية لإدارة القنوات المتعددة بسلاسة، فضلًا عما يحتاجه من موارد كبيرة لضمان تقديم خدمة موحدة عالية الجودة عبر مختلف القنوات.

13- الدعم في الموقع

الدعم في الموقع أو الدعم الميداني، هو أحد أنواع خدمة العملاء الذي ينطوي على تقديم الدعم للعميل بشكل شخصي في موقعه أو منزله، إذ يقوم العميل بالتواصل مع فريق خدمة العملاء وشرح مشكلته بالتفصيل، ومن ثم ترسل له المؤسسة موظفًا أو أكثر إلى موقعه لمساعدته في حل المشكلة.

ويُستخدم هذا النوع من خدمة العملاء عند حل المشكلات التقنية، وتقديم خدمات إصلاح المنتجات أو تركيبها أو صيانتها، خاصة في شركات الإنترنت والاتصالات، وغيرها من القطاعات التي تتطلب دعمًا تقنيًا متكررًا وخبرة ميدانية، وبالتالي فهي تتطلب امتلاك مقدم الخبرة مهارات فنية، فضلًا عن تأهيله جيدًا لأداء المهمة بنجاح.

تتعدد مزايا الدعم في الموقع لتشمل:

• يتيح هذا النوع التفاعل القوي بين العميل ومقدمي الدعم، مما يعزز من العلاقات بينهم.
• يفضل الكثير من العملاء خدمة الدعم في الموقع لأنها الأكثر موثوقية، إذ يتم حل المشكلة مباشرة أمامهم.
• يوفر راحة عالية للعميل، إلا لا يحتاج سوى إلى إجراء مكالمة هاتفية أو محادثة للحصول على الخدمة في موقعه.

ولكن الكثير من المؤسسات لا تتبنى هذا الأسلوب في خدمة العملاء، لأنه الأكثر تكلفة، إذ يتطلب توظيف محترفين مؤهلين مع تغطية مصاريف تنقلهم وتدريبهم، ويحتاج إلى تدريب الموظفين على مهارات متعددة بجانب الدعم الفني، مثل التواصل مع العملاء، وإدارة العلاقات، وغيرها.

صبّار شريكك الأمثل لتوظيف الكفاءات في خدمة العملاء

هل تعاني من صعوبة في العثور على موظفين محترفين لخدمة العملاء؟ نحن في صبّار نساعدك في اختيار أفضل المرشحين لوظائف خدمة العملاء ممن يمتلكون المهارات اللازمة للتعامل مع عملائك باحترافية، ورفع مستوى رضا العملاء عن خدماتك.

تقدم لك صبّار أفضل خدمات التوظيف التي تمكنك من توظيف موظفين خدمة عملاء سعوديين أو أجانب، متاحين للعمل بدوام كامل أو جزئي، من المقر أو أون لاين، كما نوفر لك باقات اشتراك تناسب جميع احتياجاتك، بادر بالتواصل معنا.

الخاتمة:

تتعدد أنواع خدمة العملاء لتلبي احتياجات وتفضيلات العملاء المختلفة، وتشمل الوسائل التقليدية مثل الخدمة وجهًا لوجه والهاتف، والحديثة مثل الدردشة المباشرة، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي. يفضل البعض التفاعل المباشر الذي يسمح لهم بشرح مشكلاتهم بشكل مفصل، بينما يفضل آخرون السرعة والراحة التي تقدمها القنوات الرقمية. كذلك، هناك من يميل إلى أدوات الخدمة الذاتية التي تتيح لهم حل مشكلاتهم بأنفسهم دون التواصل مع ممثل بشري. يتيح هذا التنوع للمؤسسات اختيار الأنسب لها ولعملائها، بما يضمن تقديم تجربة مخصصة وفعالة.

تسهم القنوات الحديثة مثل دعم الفيديو، الرسائل النصية، المنتديات، والدعم الآلي في تعزيز تجربة العميل بطرق ذكية وتفاعلية. كما أن الأنظمة المتقدمة مثل الدعم متعدد القنوات والدعم في الموقع توفر تجربة متكاملة تغطي احتياجات العملاء أينما كانوا. يساعد اختيار المزيج المناسب من هذه القنوات المؤسسات على تقليل التكاليف، وتحسين سرعة وجودة الاستجابة، وتعزيز رضا العملاء وولائهم، مما ينعكس إيجابًا على سمعة المؤسسة وأدائها العام.