تخيّل معنا:
العيد بعد ثلاث أيام، الساعة ٨:٣٠ المساء، الزباين أكتافهم بأكتاف بعض، البضاعة متناثرة و موزعة وكل معلاق أو رف عليه قطعة شكل، طابور الكاشير لفّ أربع مرات!
يجي زبون يسأل الموظف “أحمد” عن سعر قطعة، ويأخذه أحمد لريم، وريم تأخذه لخالد، وخالد يوديه الكاشير ويعطّل ساره عن حساب الزبون الي قدّامها عشان تشوف له سعر القطعة في السيستم!
السؤال لك الآن: كم نسبة رجوع الزبون للفرع؟ أو حتى انتظاره لآخر مرحلة من مراحل الاستفسار عن قطعته؟
والسؤال اللي لنا: وين الخلل؟ وكيف حصلت هذه المشكلة؟
المشكلة هنا هي إنه لا أحمد، ولا ريم، ولا خالد، ولا ساره عارفين كفايه عن طريقة العمل، أو خدمة العملاء، أو بضاعة الفرع!
أيش أسباب المشكلة؟ وكيف تتفاداها مستقبلًا؟
غالبًا خلال دورة البحث عن “أحمد”، واستقطابه، وتوظيفه، تم تجاهل أهم خطوتين: إعداد الموظف وتدريبه.
ماذا نقصد بإعداد الموظف وتدريبه؟
نشير هنا لخطوتين مهمّة عند توظيف أي موظف جديد، بأي عقد كان (كامل، جزئي، مرن):
١. إعداد الموظف:
مصطلح “إعداد الموظف” أو الـonboarding هي مرحلة منهجيّة ومُعدّة من قبل المنشأة. يتعرّف فيها الموظف على ثقافة المنشأة، والموظفين والإدارة. تركّز هذه المرحلة على تعرّف الموظف على المكان والفريق.
٢. تدريب الموظف:
يغطي تدريب الموظف الجوانب التقنية واللوجستية من العمل. يتعرّف خلال تدريبه على مهامه بشكل أوسع، وإجراءات العمل، وكيفية استخدام الأدوات والتقنيات المطلوبة لتنفيذ مهامه.
أيش الفرق بين الخطوتين؟
فكّر فيها بهذه الطريقة: إعداد الموظف هو تعريفه على “من” نحن، وتدريبه تعريف له على “كيف” تعمل معنا؟
رغم إنها خطوتين منفصلة عن بعض، إلا إنه لا يمكن أن تتم واحدة بدون الأخرى، وغالبًا يكونون متداخلين زمنيًا (يحصلون في نفس الفترة).
معظم العاملين في قطاع التجزئة وقطاع المطاعم والمقاهي هم موظفين يشغلون الوظيفة حتى يجدون وظيفة أخرى أفضل مهنيًا، أو موظفين بعمل جزئي أو مرن (اقرأ: ٥ أسباب رئيسية لاستخدام العمل المرن في الشركات). هذا الشيء يعني صعوبة المحافظة عليهم، ويعني أيضًا إن نسبة الدوران الوظيفي في القطاع عالية. وجود برنامج إعداد وتدريب شامل وواضح قد يستغرق منك وقت في البداية، إلا أنه وسيلة فعّالة على المدى البعيد في تقليل مخاطر الدوران الوظيفي على فرعك، وتسهيل عملية تغطية الشواغر اللي تطرأ فجأة. هذا كله بينعكس بشكل إيجابي على مبيعاتك.
يمكنك أيضًا الاستعانة بشخص متخصص لمساعدتك في برنامج الإعداد والتدريب. جرّب منصّات العمل الحر مثل “بحر“، غالبًا بتجد فيها أشخاص بخبرات ممتازة وبأسعار مناسبة.
وإذا لم تقتنع بأهميتها بعد..
إليك أهم خمسة أسباب لأهمية إعداد الموظفين الجدد وتدريبهم:
(اقرأ: بيئة عمل محفّزة -> استمرارية عالية للموظفين في العمل المرن).
تعرّف معنا على كل خطوة بشكل أعمق وأكثر دقة!
١. مرحلة إعداد الموظف.
بعد ماعرّفت معنى هذه المرحلة ومتطلباتها بصورة عامة، تعرّف معنا على مدة هذه المرحلة ومؤديها:
- أولًا: متى تبدأ؟ من مرحلة استقطاب الموظف!
- ثانيًا: كم المدة المقترحة؟ الإجابة الذهبية هي: بحسب متطلبات الوظيفة. لكن الواقع إن هذه المرحلة تستغرق عادةً يوم لأسبوع تقريبًا (حتى يتعرّف الموظف على أهم النقاط، لكن الانسجام مع الفريق خطوة تتطلب جهد مستمر من الموظف).
- ثالثًا: من يقوم بهذه المرحلة؟ عادةً يقوم بها أخصائي الاستقطاب من الموارد البشرية، أو المدير المباشر للموظف. في قطاع التجزئة وقطاع المطاعم والمقاهي، يؤدي هذه المهمة مشرف الفرع أو مدير العمليات (وأحيانًا صاحب المكان نفسه!).
ماهي خطوات مرحلة إعداد الموظف؟
١. يبدأ “إعداد الموظّف” من مرحلة الاستقطاب، لابد تقدّم انطباع واضح وهويّة واضحة لمنشأتك وعملك حتى تجذب الموظفين المناسبين (اقرأ: الموظفين المناسبين لقطاع التجزئة، وقطاع المطاعم والمقاهي | كيف تجدهم؟).
٢. بعد الاستقطاب يأتي أول تواصل بينك وبين الموظّف بعد قبوله.
خلال أول تواصل بينك وبين الموظف (غالبًا عند إبلاغه بالقبول وإرسال العقد) لابد من تزويده بالتالي:
١. “دليل المنشأة” أو الكتيب التعريفي للشركة. يشمل الدليل التعريفي التالي:
- رؤية ورسالة المنشأة.
- أهداف المنشأة.
- قيم المنشأة.
- الهيكل التنظيمي.
- عدد الفروع ومواقعها.
- عدد الموظفين.
- مبيعات آخر سنة.
٢. معلومات قبل مباشرة العمل:
أ. المعلومات اللي يتم أخذها من الموظف:
- المعلومات الأساسية (طرق التواصل، العنوان…إلخ).
- مشاكل صحيّة خطيرة أو مزمنة (سكري، ضغط، حساسية…إلخ).
- رقم تواصل في حالات الطوارئ.
- أي التزام آخر (دراسي أو مهني).
ب: المعلومات المقدمة للموظف (دليل الموظف):
بإمكانك تحميل نموذج دليل الموظف وتعديله حسب متطلباتك.
٣. بعد ذلك، تجي أول زيارة للموظف للفرع.
ايش الأشياء اللي لازم تحرص عليها خلال أول زيارة للموظف؟
- عرّف الموظف بالمكان (منطقة استراحة الموظفين -في حال وجد-، دورات المياه، مخارج الطوارئ، مكان عدة الإسعافات الأولية…إلخ).
- الموظفين الموجودين (واللي مو مداومين!).
- وضّح له “مناطق” العمل: غالبًا في قطاع التجزئة وقطاع المطاعم والمقاهي يعمل الفرد في أكثر من منطقة حسب احتياج كل منطقة (ممكن الباريستا يشتغل كاشير في ساعة من الساعات مثلًا). لذلك، مهم يعرّف كل دور “قد” يشغله في المستقبل ومكانه في الفرع.
- أدرج الموظّف في أي قناة تواصل بينك وبين الموظفين.
تستمر عملية إعداد الموظف حتى يتمكّن من فهم وتبني ثقافة المنشأة وتقديمها بأفضل صورة للعميل. إضافةً إلى قدرته على الاندماج مع الفريق والتواصل بشكّل فعّال مع أعضاء المنشأة بمختلف مناصبهم.
تذكّر أن برنامج إعداد الموظف خطوة فاصلة لكل منشأة تنفع الموظف، والعميل، والمنشأة بأكملها إذا نّفّذت بالشكل المطلوب. بإمكانك متابعة خطوات إعداد الموظف وتسجيل تطوراتها (نموذج متابعة إعداد الموظف).
نجي الآن للخطوة اللي تتبع إعداد الموظف (وتتداخل معها) هي:
٢. مرحلة تدريب الموظّف:
الهدف الأساسي والأهم من مرحلة تدريب الموظّف هي تزويده بكافة المعلومات المطلوبة لاستخدام أدوات المنشأة/الفرع، والمنتجات المباعة أو الخدمات المقدمة، وإجراءات العمل بشكل دقيق.
بعد ماعرّفت معنى هذه المرحلة ومتطلباتها بصورة عامة، تعرّف معنا على مدة هذه المرحلة ومؤديها:
- أولًا: متى تبدأ؟ التدريب النظري يبدأ فور قبول الموظف (ارجع لخطوة “أول تواصل بينك وبين الموظف” في مرحلة إعداد الموظف). التدريب العملي يبدأ من أول يوم عمل للموظف.
- ثانيًا: كم المدة المقترحة؟مع مراعاة اختلاف المدة بحسب احتياجات الوظيفة، الواقع إن هذه المرحلة تستغرق عادةً من أسبوع لشهر تقريبًا.
- ثالثًا: من يقوم بهذه المرحلة؟ عادةً يقوم بها مشرف الفرع أو قائد الفريق من الموظفين.
واحد من أهم الأسئلة قبل العمل على برنامج التدريب للموظفين هي:
كيف أصنع برنامج تدريبي خاص بمنشأتي/فرعي؟
الإجابة في السؤال! بما إن البرنامج لمنشأتك، فأفضل طريقة تعدّ فيها البرنامج هي:
١. نظّم واجمع الأدوات، والإجراءات، والسياسات، والخدمات، والمنتجات المقدّمة.
٢. أضِف لكل واحدة تعريفها، محتواها الأهم، وطرق استخدامها (في حالة الأدوات، والخدمات، والمنتجات).
٣. تأكد دائمًا إنك تكثّف جزئية التدريب العملي، وتخصص له وقت منطقي وواقعي.
٤. ادعم التدريب العملي بالمحتوى النظري وتأكد من جمع وترتيب المعلومات في دليل شامل حتى يرجع له الموظف عند الحاجة.
الحين عرفنا النقاط الأساسية، خلينا ندخل أكثر في التفاصيل!
أول نقطة مهمة نفصّل فيها هي أقسام التدريب:
١. الدور الرئيسي/الوظيفة
يشمل هذا التدريب المتخصص، مثل تدريب الباريستا أو تدريب مساعد الطهي، أو تدريب المُضيف. يتضمن هذا التدريب المهام اللي بيؤديها الموظف بشكل خاص.
٢. التدريب التقني:
هنا بيتعرّف الموظف على الأدوات والأجهزة المستخدمة. هذي الخطوة حساسة جدًا لأنها تؤثر بشكل مباشر على سلامة منتجاتك وسلامة موظفينك وزبائنك! إذا ماعرف الموظّف يركّب البورتافلتر ممكن ينفجر في وجهه، وإذا تجاهل نقطة موية نازلة من مكيف بالفرع ممكن يحصل تسريب أو التماس لاسمح الله!
هذه الخطوة بتشمل تدريبه على جهاز الكاشير، آلات القهوة، أجهزة معرفة أسعار السلع…إلخ، فكّر بكل جهاز وأداة تستخدمها في الفرع وأدرِجها ضمن التدريب التقني.
٣. خدمة العملاء:
هنا الزبدة!
يشمل هذا التدريب طريقة التواصل مع العملاء، سواءً هاتفيًا، أو كتابيًا، أو وجهًا لوجه. جزء منه بيكون تنفيذ عملي، وجزء منه بيكون محتوى مكتوب “غالبًا للردود المكتوبة مسبقًا” يرجع له الموظف عند الحاجة. أهم النقاط المتعلقة بخدمة العملاء اللي لابدّ يتدرب عليها الموظف:
- كيف يرحّب بالعميل ويستقبله؟ (رسمي/عفوي…إلخ).
- لغة الجسد (الابتسامة، والتواصل البصري، والإشارات والإيماءات).
- النبرة المستخدمة مع العملاء بشكل عام (اللهجة والأسلوب).
- كيف يرد على الأسئلة اللي مايعرف إجابتها؟ كيف يتجنب الإجابة على الأسئلة اللي المفروض مايجاوبها؟
- أيش الصلاحيات اللي مسموح له ينفذّها مع أي عميل؟ (مثل صلاحية التعويض، أو صلاحية رفض تقديم الخدمة).
- كيف يمتص غضب العميل؟
- مبادىء في البيع والتسويق (كيف ممكن يحفّز العميل للشراء؟).
٤. المنتجات والخدمات
في هذا القسم بيتعلّم الموظف عن المنتجات والخدمات المقدّمة (غير اللي يقدمها في دوره كما ذكرنا في النقطة الأولى).
أيش هي؟ أيش يميزها؟ كيف ممكن يحصل عليها العميل؟ طيب كم الأسعار؟
حرصك على هذه النقطة بيوفّر عليك اللّفة اللي ذكرناها في المقدمة، لمّا يمر العميل على أكثر من موظف عشان يسأل عن سعر سلعة وحدة فقط١
تظهر في هذه النقطة أيضًا جزئية السلامة مجددًا، مثلًا: مكونات المنتجات معلومة مهم يعرفها في مطعم أو مقهى حتى يحذّر من مسببات الحساسية (مع ضرورة وجود مسببات الحساسية كلوحات في أكثر من مكان في المنشأة قانونيًا، إلا إن علم الموظف بها ضرورة أيضًا).
تذكّر دائمًا إن جودة عمل موظفينك تنعكس بشكل مباشر على رضا عملائك وبالتالي نسبة مبيعاتك.
لذلك، احرص إن إعداد هذه المرحلتين بشكل دقيق ومنظّم وفعّال من أولوياتك.
وأخيرًا، احرص على النقاط التالية خلال إعداد برنامجيّ إعداد وتدريب الموظفين الجدد:
١. . تأكد إن البرنامج منهجي وخطواته واضحة حتى يسهل تطبيقه مع كل/أي موظف جديد.
٢. البرنامج قابل للتعديل والتطوير دائمًا، وأفضل مصدر لنقاط التحسين هم موظفينك اللي جرّبوا البرنامج.
١. استعن بموظفينك الحاليين في أهم النقاط اللي يجب إدراجها في البرنامج.
٢. استعن بموظفينك ذوي الخبرة في الإعداد والتدريب (تذكّر أن إعطائهم مسؤولية مثل هذي يعزز شعورهم بثقتك فيهم).
٣. استعن بدورات جاهزة مثل الدورات المقدمة من منصة دروب، أو منصة رواق.
٤. طوّل بالك 🙏🏻
