إدارة التحصيل تُعد من العمليات المنهجية التي تنفذها المؤسسات للحفاظ على موقفها المالي، لأنها تركز بشكل أساسي على تتبع وجمع المدفوعات المستحقة من العملاء المدينين للمؤسسة بطريقة منظمة وفعالة، الأمر الذي يفرض على المؤسسات تنفيذ أفضل الممارسات والأساليب التي تساعدها على تحسين إدارة التحصيل، وتقليل مخاطر عدم السداد، لأن التأخر في السداد يمكن أن يؤثر على السيولة والتدفق النقدي، لذلك نناقش في هذا المقال تعريف إدارة التحصيل واستراتيجياتها.
إدارة التحصيل:
تشير إدارة التحصيل إلى العملية المنظمة التي تتبعها المؤسسة للإشراف على تحصيل الفواتير غير المدفوعة من العملاء أو الحسابات المُستحقة، إذ تنفذ عدة أساليب واستراتيجيات في تتبع المدفوعات، وإعداد خطط الدفع، وضمان دفع العملاء في الوقت المحدد، وبالتالي فهي الإجراء المناسب الذي تتخذه المؤسسات لتجنب عدم وفاء جميع العملاء بالتزاماتهم المالية تجاهها.
تُعد إدارة التحصيل من الممارسات الشائعة في مجال الأعمال لأن الغالبية العظمى من المؤسسات لا تجري معاملاتها نقدًا بل تحصل مدفوعاتها على فترات لاحقة، وبالتالي تُسجل المعاملات التي لم تتلق المؤسسة مقابلها المدفوعات بالكامل في الدفتر العام كحسابات مستحقة القبض، يتم تحصيلها على دفعات في فترات يُتفق عليها مسبقًا، وهنا يأتي دور إدارة التحصيل التي تتابع المؤسسات من خلالها عملائها لسداد المدفوعات بالكامل، مما يمكنها من الحفاظ على الحد الأدنى من الديون غير المحصلة.
تتجلى أهمية إدارة المدفوعات في كونها تلعب دورًا ضمان تحصيل المدفوعات من العملاء في الوقت المناسب، وبالتالي تحافظ المؤسسات على تدفق نقدي صحي يعزز من قدرتها على الوفاء بالتزاماتها المالية في حينها.
في الوقت الحالي، تستخدم المؤسسات الأنظمة الحديثة المؤتمتة لإدارة التحصيل، إذ تقوم تلك الأنظمة بتبسيط عملية المتابعة، وتحديد أولويات الحسابات المتأخرة، مما يتيح للمؤسسة متابعة الحسابات المُستحقة بصورة لحظية، مما يقلل الوقت والجهد والتكاليف المرتبطة بالحسابات المدينة، ويحسن من كفاءة ودقة العملية.
اقرأ أيضًا: الوصف الوظيفي لرئيس قسم التحصيل Head of Collection وأهم المهام والمهارات
استراتيجيات إدارة التحصيل:
هناك مجموعة من الاستراتيجيات والخطط التي تتبعها المؤسسات لضمان تحصيل مستحقاتها المالية من العملاء في الوقت المحدد، وتقليل الديون المتأخرة أو المعدومة، تشمل ما يلي:
1- استراتيجية التواصل الفعال
تُعد استراتيجية التواصل الفعال من أكثر استراتيجيات إدارة التحصيل شيوعًا، فمن خلالها تتواصل المؤسسات مع عملائها المدينين بشكل مستمر عبر المكالمات الآلية والرسائل البريدية التلقائية، لتذكيرهم بديونهم المُستحقة والمواعيد النهائية للدفع بطريقة مهذبة ومهنية تحفزهم على السداد في الوقت المحدد، وفي حال تأخر العميل عن الدفع في موعده، يتم سؤاله وفهم أسباب التأخير والعمل على معالجتها بشكل ودي، لضمان التحصيل دون فقدان أي عميل.
وتساعد هذه الاستراتيجية على إبقاء العملاء منخرطين، ويقلل الالتباس حول شروط السداد، ويعزز الشعور بالمسؤولية.
تعرف على: الوصف الوظيفي للمحصل المالي Financial Collector بالعربي والإنجليزي وأهم المهام والمهارات
2- استراتيجية المتابعة المنتظمة
تنطوي استراتيجية المتابعة المنتظمة على وضع خطة منظمة وجدول متابعة واضح، يجعل عملية التحصيل أسرع وأكثر كفاءة، ويُظهر حرص المؤسسة على تسوية الديون المُستحقة في مواعيدها، فمن خلال الجدول تُحدد تواريخ السداد، مع استخدام أنظمة التحصيل الآلية لإرسال رسائل وتذكيرات تلقائية وبالتالي تضمن عدم إهمال أي مدين، وفي حال اقتراب المواعيد النهائية للسداد دون التزام العميل، يتم إرسال تذكيرات لطيفة قبل زيادة حدة الرسائل.
3- استراتيجية التصعيد التدريجي
تلجأ المؤسسات إلى استخدام استراتيجية التصعيد التدريجي عندما لا يستجيب العميل للتذكيرات التلقائية بالسداد، إذ تهدف من خلال هذه الاستراتيجية إلى التعامل الحازم مع الديون المتأخرة بطريقة منظمة ومتدرجة.
تبدأ هذه الاستراتيجية بإرسال رسائل إيجابية ومتفهمة تشجع على التعاون، ثم تغيير نبرة الرسائل وأسلوب التواصل بناءً على سلوك العميل وتفاعلاته السابقة، ثم استخدام لغة أكثر حزمًا في حال استمرار العميل في التأخير، يتبعه إرسال خطاب تحصيل رسمي يوضح الخطوات التالية، يليه إبلاغ العميل بإمكانية اللجوء إلى المسار القانوني لاتخاذ الإجراءات اللازمة.
4- استراتيجية وضوح شروط الدفع
في هذه الاستراتيجية، تضع المؤسسة شروطًا واضحة لدفع المديونيات، إذ تحدد وسائل الدفع المقبولة ما بين التحويل البنكي أو الدفع الإلكتروني أو الدفع بالبطاقة، كما تضع جدولًا ثابتًا للدفع، وتعلن مسبقًا عن الغرامات المترتبة على التأخير لتجنب المفاجآت، مع تأكيد الاتفاق كتابيًا أو رقميًا لضمان الشفافية والمساءلة، مما يجعل العملاء أكثر التزامًا بسداد المديونيات في مواعيدها المُحددة.
5- استراتيجية خيارات الدفع المرنة
تنطوي استراتيجية خيارات الدفع المرنة على قيام المؤسسة بوضع خطة دفع تناسب الوضع المالي للعميل، مما يجعله أكثر استعدادًا لتسوية الديون دون تأخير، إذ تشمل هذه الخطة تعديل جداول السداد بناءً على الدخل والنفقات، وتقديم إعفاء مؤقت إذا كان العميل يعاني من ضائقة مالية، وتخفيض الفوائد للعملاء الملتزمين بالسداد بانتظام، وكذلك إتاحة إمكانية إعادة هيكلة الدين بشروط أكثر ملاءمة.
6- استراتيجية حوافز الدفع الفوري
من الاستراتيجيات الفعالة في إدارة التحصيل، تطبيق برامج سداد تحفيزية تشجع العملاء المدينين على السداد قبل الموعد المحدد لتقليل الرسوم، أو تمديد فترة السداد لتخفيف الضغط دون زيادة التكاليف الإضافية عليهم، أو تقديم مزايا أو حوافز إضافية للعملاء الذين يلتزمون بالمواعيد بانتظام، وهو ما يشجع العملاء على التعاون مع المؤسسة مرة أخرى إذا واجهوا ديونًا جديدة، وذلك بعدما أبدت المؤسسة تعاونًا وفهمًا في المرات السابقة.
7- استراتيجية التعاطف والاحترافية
يُعد إظهار التعاطف تجاه العميل في اللحظات الحرجة التي يمر بها نتيجة وجود توتر مالي من الاستراتيجيات الفعالة في إدارة التحصيل، لأنها تساعد على بناء الثقة مع العميل دون الإخلال بالتزامه بخطة السداد.
تنطوي استراتيجية التعاطف والاحترافية على الاستماع النشط لمخاوف العميل دون مقاطعة، وإظهار التعاطف معه أمام التحديات التي يواجهها، وتقديم حلول واقعية مثل فترات إعفاء مؤقتة أو خطط سداد مرنة، مع استخدام نبرة مهذبة تشجعه على السداد دون ضغط.
مع صبّار يمكنك توظيف فريقًا من خبراء التحصيل القادرين على متابعة العملاء بشكل فعال، وتحقيق مستحقاتك في الوقت المحدد دون التأثير على علاقاتك التجارية.
8- استراتيجية التفاوض ومعالجة الاعتراضات
تُعد الاعتراضات جزءً أساسيًا من علاقة العملاء المدينين بالمؤسسة، ففي بعض الأوقات، قد تتلقى المؤسسة ردودًا انفعالية من العملاء تفيد بعدم قدرتهم على السداد في الموعد المحدد، أو أن المبلغ المطلوب يفوق القدرة المالية الحالية، أو أن عملية الدفع ستتم في وقت لاحق.
في هذه المواقف، يتعين على المؤسسة التعامل مع العملاء بشكل احترافي، من خلال التفاوض الفعال الذي يساعد على حل النزاعات والتوصل إلى اتفاقيات ترضي جميع الأطراف، وهو ما يتطلب الاستماع النشط للعميل وتقديم حلولًا مخصصة تناسب حالته، أو تقديم خيارات مثل خطط الدفع بالتقسيط أو تمديد المواعيد النهائية، أو منح العميل وقتًا كافيًا لاتخاذ قرار مدروس، أو استخدام التعاطف لتخفيف التوتر.
9- استراتيجية التقسيم حسب مستوى المخاطر
تشير استراتيجية التقسيم حسب مستوى المخاطر إلى قيام المؤسسة بفرز العملاء المدينين وتصنيفهم بناءً على مدى احتمال التزامهم بالدفع، بحيث يحصل العملاء ذوو السجل الجيد على تذكيرات منتظمة، أما العملاء ذو المخاطر المتوسطة تُتخذ حيالهم إجراءات استباقية، بينما تنفذ المؤسسة تكتيكات أقوى تجاه العملاء ذو المخاطر العالية، وبالتالي تتعامل المؤسسة مع كل حالة بأفضل طريقة لتحصيل مستحقاتها.
10- استراتيجية التواصل المؤتمت والمخصص
من الاستراتيجيات التي تتبعها الكثير من المؤسسات في تحصيل ديونها الجمع بين الأتمتة والتواصل المخصص، إذ تحتاج إدارة التحصيل إلى لمسة إنسانية تساعد على بناء جسرًا من الثقة بين المؤسسة والعملاء المدينين.
تتضمن الممارسات الفعالة في استراتيجية التواصل المخصص تكييف نبرة الرسائل وفقًا لوضع كل عميل، وتقدير العميل على السداد في المواعيد المحددة لتشجيعه على الاستمرار على ذلك، مع تخصيص التواصل حسب احتمالية السداد، وكل ذلك دون إغفال إرسال التنبيهات في الوقت المناسب قبل وبعد مواعيد الاستحقاق.
11- استراتيجية التوثيق وحفظ السجلات
في هذه الاستراتيجية، تنشأ المؤسسة سجلاً واضحًا يتضمن جميع المكالمات والبريد الإلكتروني والاجتماعات التي تمت مع العملاء المدينين للحفاظ على تاريخ الحسابات، وتتبع وقت كل تفاعل لضمان الدقة والشفافية، كما تقوم بإرسال رسائل متابعة تلخص الاتفاقيات لضمان توافق الطرفين، مع ضرورة احتواء تلك السجلات على توقيعات تفيد بإقرار العميل بموافقته على الاتفاقيات وخطط الدفع.
وتعمل المؤسسات على الحفاظ على تلك السجلات بآمان وبطريقة تسهل من الوصول إليها لاستخدامها عند المراجعة أو في حال نشوب أي نزاع مع أي عميل، مما يدعم الالتزام بالقوانين، ويضمن المساءلة.
12- استراتيجية الأتمتة والتحليل
في العصر الرقمي الحالي، لا غنى عن التقنيات الحديثة في إدارة التحصيل، فهناك العديد من برامج إدارة الحسابات المُستحقة تساعد على أتمتة الفواتير، وتتبع المدفوعات، والتواصل مع العملاء، وكذلك تحليل بيانات الدفع وسلوك العملاء لتحديد العملاء المتأخرين بشكل متكرر، فضلًا عن الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي تتوقع حالات التأخر المستقبلية وتضع خطط استباقية، وجميع تلك التقنيات تقلل من الأخطاء البشرية، وتساعد على إدارة التحصيل بكفاءة، وتضمن سداد المديونيات في الوقت المحدد.
13- استراتيجية تدريب فريق التحصيل
لن تتمكن أي مؤسسة من تحصيل مستحقاتها بكفاءة ما لم يكن لديها قسم التحصيل المُدرب الذي يمكنه التعامل مع الديون المتأخرة بثقة وفعالية، وهو ما يتطلب الاستثمار في تدريب الفريق وتزويده بالأدوات المناسبة، والمهارات المطلوبة أبرزها مهارات التواصل، التفاوض، مع تعزيز المعرفة بسياسات الائتمان الخاصة بشركتك لمساعدتهم على تحصيل المزيد من المدفوعات المتأخرة.
14- استراتيجية المتابعة القانونية
وهي الاستراتيجية التي تلجأ إليها المؤسسات التي تجد صعوبة في إلزام العملاء بسداد المستحقات المالية في مواعيدها المحددة حتى بعد استنفاد جميع الوسائل الودية والرسمية، ففي هذه الحالة يمكن التعاون مع مستشارين قانونيين أو مكاتب تحصيل محترفة تمتلك الخبرة والقدرة على التعامل مع القضايا الكبيرة، ولديها المهارة والموارد لتحصيل الحسابات التي قد يفشل الفريق الداخلي في استعادتها، وكذلك اللجوء إلى القضاء عند الحاجة من أجل استرداد الديون بطرق نظامية.
كوّن فريقًا من الكفاءات في تحصيل الديون مع صبّار
هل تبحث عن فريق متخصص قادر على زيادة إدارة وتحصيل الديون بكفاءة لشركتك؟ نحن في صبّار للتوظيف نربطك بأفضل الكفاءات والمواهب في مجال إدارة وتحصيل الديون، لتبني فرق عمل محترفة تمتلك الخبرة في التواصل مع العملاء، وتطبيق استراتيجيات التحصيل الفعالة.
مهما كانت متطلبات عملك، يمكنك الاعتماد على صبّار في تلبيتها على الفور، سواء كنت تسعى لتوظيف سعوديين أو أجانب، للعمل بدوام كامل أو جزئي، من المقر أو عن بُعد، إذ ننتقي لك أسماء أفضل المرشحين وأكثرهم توافقًا مع احتياجاتك، لنضمن لك عملية توظيف سريعة ودقيقة.
الخاتمة:
إدارة التحصيل هي العملية المنظمة التي تتبعها المؤسسات لمتابعة تحصيل المدفوعات المستحقة من العملاء أو الحسابات المدينة، بهدف ضمان سداد العملاء في المواعيد المحددة والحفاظ على التدفق النقدي الصحي للشركة.
تعتمد المؤسسات على أنظمة حديثة وأتمتة متقدمة لتبسيط متابعة الحسابات المستحقة، وتحديد الأولويات، ومراقبة المدفوعات بشكل لحظي، مما يقلل الوقت والجهد والتكاليف المرتبطة بالحسابات المتأخرة، ويزيد من دقة وكفاءة عملية التحصيل.
تتضمن استراتيجيات إدارة التحصيل مجموعة من الأساليب العملية مثل التواصل الفعّال مع العملاء، المتابعة المنتظمة، التصعيد التدريجي عند التأخير، وضع شروط دفع واضحة، تقديم خيارات دفع مرنة، وحوافز للسداد المبكر، إلى جانب استخدام الأتمتة والتحليل الرقمي، وتوثيق السجلات، وتدريب فرق التحصيل، واللجوء للمتابعة القانونية عند الضرورة.
جميع هذه الاستراتيجيات تهدف إلى تحصيل المستحقات بكفاءة مع الحفاظ على العلاقات الإيجابية مع العملاء وضمان الامتثال للقوانين والسياسات المالية.
