تقييم موظف خدمة العملاء من أهم العمليات التي تنفذها المؤسسات للوقوف على مستوى جودة الخدمات المُقدمة للعملاء، حيث يُعد الموظف هو الواجهة الأولى التي يتعامل معها العميل عند التواصل مع المؤسسة، لذلك لا بد من التعرف على مدى نجاحه في تقديم خدمات مميزة للعملاء، إذ أن الخدمة الجيدة تحل المشكلات وتعكس صورة إيجابية عن المؤسسة، أما الخدمات السيئة فهي تفقد المؤسسة عملائها وتؤثر سلبًا على سمعتها، ومن هنا تأتي أهمية تقييم أداء موظفي خدمة العملاء بشكل منتظم، لضمان جودة التفاعل مع العملاء وتحقيق أعلى مستويات الرضا، لذلك نناقش في هذا المقال معايير تقييم موظف خدمة العملاء.
تقييم موظف خدمة العملاء:
تقييم موظف خدمة العملاء هي العملية المنهجية التي تنفذها المؤسسة شهريًا أو ربع سنويًا أو سنويًا لمراجعة لأداء موظف خدمة العملاء خلال فترة زمنية محددة، إذ تشمل قياس مهارات الموظف وطريقته في التعامل مع العملاء، وقدرته على المشكلات والرد على الاستفسارات بكفاءة وفعالية، ومن خلال هذا الإجراء تتابع المؤسسة مدى مشاركة الموظف في تحقيق أهدافها، وما هي نقاط ضعفه وكيف يمكن تحسينها، لمساعدته على التطور المهني.
ومن خلال عملية تقييم موظف خدمة العملاء، تتأكد المؤسسة من أنها تركز على رضا العملاء، وتستجيب لشكاواهم، وتستفيد من ملاحظاتهم، وتلبي توقعاتهم، وبالتالي تُعتبر أداة فعالة لمديري خدمة العملاء الراغبين في تطوير فرقهم وتعظيم دورها في تحقيق النجاح المؤسسي.
وهناك العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية التي تعتمد عليها المؤسسات في تقييم أداء موظف خدمة العملاء، تشمل ما يلي:
1- الحل من أول تواصل
يُعد الحل من أول تواصل من أبرز المقاييس المُستخدمة في تقييم موظف خدمة العملاء، وهو يشير إلى مدى قدرة ممثل خدمة العملاء على الرد على استفسارات العميل أو حل مشكلته خلال المكالمة الأولى دون الحاجة إلى متابعة لاحقة.
ويُقاس معدل الحل من أول تواصل من خلال قسمة عدد الطلبات التي تم حلها من أول تواصل على عدد الطلبات الإجمالية، وإذا كان معدل الحل من أول تواصل مرتفعًا، فهذا يعني امتلاك الموظف الكفاءة والمهارة في حل المشكلات، أو معرفته الجيدة بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها المؤسسة وقدرته على تقديم إجابات فورية عنها.
وعندما ينجح موظف خدمة العملاء في معالجة الأمر منذ التفاعل الأول، يزداد رضا العميل عن مستوى الخدمة، وهو ما يشجعه على تكرار التعامل مع المؤسسة.
2- إجمالي وقت الحل
يشير إجمالي وقت الحل إلى الوقت الكلي الذي يستغرقه الموظف في حل مشكلة العميل أو الرد على استفساراته، أي مدة تواصل الموظف مع العميل منذ البداية وحتى إغلاق التواصل.
يمكن قياس إجمالي وقت الحل من خلال تسجيل وقت بدء وانتهاء كل محادثة مع العميل خلال فترة زمنية محددة، مثل شهر كامل، وإذا كان معدل الوقت مرتفعًا، فقد يدل ذلك على ضرورة تعيين موظفين جدد في قسم خدمة العملاء أو تطوير مهارات الموظفين في القسم.
3-معدل وقت الاستجابة الأولية
وقت الاستجابة الأولية أو وقت الرد الأول هو المدة التي يستغرقها موظف خدمة العملاء للرد على مكالمة العميل، إذ يُعد هذا المؤشر الرئيسي في خدمة العملاء دلالة على مدى قدرة الموظفين على التعامل مع عدة مكالمات في ذات الوقت.
ويتم حساب معدل وقت الاستجابة من خلال قسمة إجمالي وقت الرد الأول على عدد المكالمات التي تم الرد عليها، ثم ضرب الناتج ×100 للحصول على نسبة مئوية.
نوفر لك في صبّار نخبة من مرشحي خدمة العملاء المدرّبين باحترافية على التواصل الفعال، وحل المشكلات بسرعة، وبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.
4- وقت انتظار العميل
وقت انتظار العميل هو المدة التي يحتاج فيها العملاء للانتظار مع موظف خدمة العملاء قبل حصولهم على الدعم اللازم، فمن خلال تحليل متوسط هذا الوقت، تحدد المؤسسة مدى سرعة حصول العملاء على المعلومات والخدمة التي يحتاجونها دون الانتظار كثيرًا.
وإذا كان وقت انتظار العميل طويلًا، دل ذلك على سوء جودة خدمة العملاء، نتيجة عدم امتلاك الموظف المعرفة اللازمة للرد على استفسار العميل، أو افتقاره إلى المهارات التي تمكنه من لحل المشكلة سريعًا، مما يدل على حاجته للتطوير.
5- معدل الحل
يشير معدل الحل إلى النسبة المئوية من طلبات خدمة العملاء التي تم حلها بنجاح من قِبل فريق خدمة العملاء خلال فترة زمنية محددة، وبالتالي تعتمد المؤسسات على هذا المؤشر كمقياس لكفاءة الفريق في تلبية احتياجات العملاء.
ويتم قياس معدل الحل من خلال قسمة عدد الطلبات التي تم حلها على إجمالي عدد الطلبات المستلمة، ثم يُضرب الناتج × 100.
6- معدل التصعيد
المقصود بمعدل التصعيد هو عدد المكالمات أو الطلبات التي أحالها موظف خدمة العملاء إلى موظف آخر يفوقه في المسمى الوظيفي والخبرة، مثل مشرف الفريق أو المدير أو أخصائي في مجال معين، وبالتالي فهو يقيس مستوى الخبرة لدى الموظف، ومن ثم تقرر المؤسسة توفير التدريب اللازم له من أجل صقل خبرته.
يمكن حساب معدل التصعيد من خلال قسمة الطلبات التي تم تصعيدها على إجمالي عدد الطلبات خلال فترة زمنية محددة، ثم ضرب الناتج ×100.
استفد من أفضل خدمات التوظيف التي تقدمها صبّار في اختيار أفضل ممثلي خدمة العملاء الذين يجيدون التعامل مع الضغط، ويحولون الشكاوى إلى ولاء.
7- عدد الردود
يقيس هذا المؤشر متوسط عدد الرسائل المتبادلة بين ممثل خدمة العملاء والعميل من أجل حل مشكلة الأخير أو الرد على استفساره، مما يوفر نظرة على كفاءة وفعالية تواصل الموظف وقدرته على حل المشكلات.
وكلما كان عدد الردود في المحادثة الواحدة أقل، دل ذلك على امتلاك الموظف مهارات التواصل المطلوبة، مما يساهم في تعزيز رضا العملاء ورفع الإنتاجية التشغيلية
8- معدل تواصل العملاء
من خلال معدل تواصل العملاء، تتعرف المؤسسة على عدد العملاء النشطين الذين يطلبون المساعدة خلال فترة زمنية معينة، وغالبًا ما يتم قياس هذا المعدل مرة شهريًا، ويعني ارتفاع هذا المعدل أن العملاء يعتمدون بشكل كبير على فريق الدعم في كل استفسار بسبب غياب الموارد البديلة مثل صفحة الأسئلة الشائعة أو مركز المساعدة، مما يدل على كفاءة فريق خدمة العملاء في تلبية احتياجات العملاء.
وتقيس المؤسسة معدل تواصل العملاء من خلال قسمة عدد العملاء الذين تواصلوا خلال شهر على إجمالي عدد العملاء، ثم ضرب الناتج ×100.
9- درجة جهد العميل
يقيس مؤشر جهد العميل مقدار الجهد الذي يبذله العميل لحل مشكلة ما، أو الحصول على إجابة عن استفسار، أو تنفيذ طلب، أو شراء أو إرجاع منتج، إذ أن قلة هذا الجهد دليلًا على سلاسة الخدمات التي يقدمها قسم خدمة العملاء، وقدرته على مساعدة العميل على تلبية احتياجاته، وبالتالي فإن انخفاض معدل الجهد ضرورة لإثبات نجاح الفريق.
يمكن قياس درجة جهد العميل من خلال الاستبيانات التي تُطرح فيها أسئلة يمكن الإجابة عنها بمقياس رقمي، ثم يُحسب متوسط الإجابات للحصول على قيمة واحدة تمثل مدى الجهد المبذول، مثل تضمين الاستبيان بسؤال: "على مقياس من 1 إلى 5، ما مدى سهولة تجربتك اليوم؟"
وقد تسلط نتائج هذا الاستبيان الضوء على نقاط الضعف أو التعقيدات في مستوى الخدمات المُقدمة للعملاء، حتى يتسنى إجراء التعديلات اللازمة التي تساعد على تقليل الجهد الذي يبذله العميل، ومن ثم توفير تجربة أفضل له تعزز من ولائه.
10- معدل التخلي عن المحادثة
يشير معدل التخلي عن المحادثة إلى عدد المرات التي أنهى فيها العميل المحادثة مع أحد ممثلي خدمة العملاء عبر المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني أو جلسات الدردشة المباشرة، إذ أن ارتفاع هذا المعدل دليلًا على وجود خلل كبير في الدعم المُقدم من فريق خدمة العملاء.
يمكن قياس معدل التخلي عن المحادثة من خلال قسمة عدد المحادثات التي تم التخلي عنها على إجمالي عدد المحادثات، ثم ضرب الناتج ×100.
وتحتاج المؤسسة إلى إجراء تحسينات لازمة عندما تكشف عن ارتفاع عدد العملاء الذين ينهون محادثات بدؤوها بأنفسهم، لأن ذلك يهدد المؤسسة بانخفاض درجات ولاء العملاء وارتفاع معدل فقدانهم، مما يؤثر على سمعتها بالسلب.
تساعدك صبّار للتوظيف في اختيار موظفي خدمة عملاء مؤهلين، يتناسبون مع طبيعة نشاطك وثقافة شركتك، يمتلكون مهارات التواصل والذكاء العاطفي لتقديم أفضل خدمات لعملائك.
11- معدل فقدان العملاء
معدل فقدان العملاء هو عدد العملاء الذين قرروا التوقف عن التعامل مع المؤسسة وشراء منتجاتها وخدماتها، فقد يدل ارتفاع هذا المعدل على أن قسم خدمة العملاء لا يمتلك الكفاءة اللازمة في التعامل مع العملاء أو أنه قد أخفق في تقديم خدمات جيدة تلبي احتياجات كل عميل.
وحتى تستطيع المؤسسة قياس معدل فقدان العملاء، يجب الجمع بين الرؤى التشغيلية (مثل انخفاض عدد مرات الشراء المتكررة أو انخفاض قيمة المشتريات) وبين تجربة العميل على طول رحلته لفهم احتمالية فقدانه.
وتستخدم المؤسسة النتائج في تحديد العوامل التي قد تدفع العملاء لإيقاف التعامل معها، وما هي المشكلات التي تحتاج إلى حل، وما الذي يمكن فعله للاحتفاظ بالعملاء.
12- درجة رضا العملاء
تستدل المؤسسات من مؤشر درجة رضا العملاء على جودة خدمة العملاء المُقدمة، وليس فقط رضا العملاء عن المنتجات والخدمات التي تقدمها، إذ أن ارتفاع معدل هذا المؤشر يدل على نجاح موظفي القسم في تلبية احتياجات العملاء وتقديم خدمات ممتازة، أما انخفاضه فهو يشير إلى ضرورة تعديل المؤسسة ممارساتها وسياساتها لتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل.
وتقيس المؤسسة درجة رضا العملاء من خلال استبيانات رضا العملاء بأسئلة عن الرضا عن مستوى الخدمة على مقياس من 1 إلى 5، أو عن طريق قراءة المراجعات عبر الإنترنت، أو عبر تحليل معدلات فقدان العملاء.
يمكن الحصول على النسبة المئوية لرضا العملاء من خلال قسمة عدد العملاء الذين أجابوا بـ 4 أو 5 على إجمالي عدد المشاركين، ثم ضرب الناتج ×100.
13- صافي نقاط الترويج
يُستخدم مقياس صافي نقاط الترويج لمعرفة مدى احتمالية توصية عملاء المؤسسة بمنتجاتها وخدماتها لأشخاص آخرين من العائلة والأصدقاء، وبالتالي فهو مؤشر على قوة العلاقة بين العميل والعلامة التجارية، وكذلك على أداء فريق خدمة العملاء وفعالية الخدمات التي يقدمها.
تقيس المؤسسة صافي نقاط الترويج من خلال الاستبيان الذي ترسله إلى العملاء عبر البريد الإلكتروني، يتضمن سؤالاً مثل:"ما مدى احتمالية أن توصي بعلامتنا التجارية لصديق أو أحد أفراد العائلة؟"، ثم يُصنف العملاء إلى ثلاث فئات بناءً على إجاباتهم على مقياس من 0 إلى 10، إذ يجيب العملاء المرجون من 9 إلى 10، والعملاء المحايدون يجيبون من 7 إلى 8، أما العملاء الناقدون غير الراضين تتراوح إجاباتهم من 0 إلى 6.
ويتراوح رقم النتيجة الإجمالية بين -100 إلى +100، وكلما اقترب الرقم من 100 كانت النتيجة أفضل.
14- معدل الاحتفاظ بالعملاء
معدل الاحتفاظ بالعملاء هو نسبة العملاء الذين يكررون التعامل مع المؤسسة من خلال شراء منتجاتها وخدماتها بمرور الوقت، إذ يعكس هذا المؤشر مستوى رضا العملاء، وفعالية المنتجات والخدمات، وكفاءة فريق العمل في تلبية احتياجاتهم.
تقيس المؤسسات معدل الاحتفاظ بالعملاء من خلال مراجعة عدد عمليات الشراء المتكررة التي تحدث خلال فترة زمنية محددة، ثم مراقبة هذه الأرقام لاكتشاف أي تغيرات في سلوك العملاء، حتى يتسنى إجراء التعديلات اللازمة إذا كان هذا المعدل لديك ليس مرتفعًا بما فيه الكفاية.
15- الاستجابة للتدريب
من المعايير الأساسية التي تعتمد عليها المؤسسات في تقييم موظف خدمة العملاء، مدى استجابتهم للبرامج التدريبية التي تلقوها لتعزيز مهاراتهم، ومدى تطبيق ما تعلموه من التدريب في تعاملهم اليومي مع العملاء.
وتعمل المؤسسات على رصد الاستجابة للتدريب من خلال الاستماع لمكالمات الموظفين مع العملاء لتقييم مدى نجاحهم في تطبيق المهارات التي اكتسبوها أثناء التدريب في مواقف واقعية، مع رصد الكلمات والتقنيات التي تم تدريب الموظفين عليها باستخدام برامج تحليل الصوت.
كوّن فريق خدمة العملاء باحترافية مع صبّار
ندرك في صبّار أن خدمة العملاء هي صوت شركتك وواجهتها الأولى، لذلك نقدم لك أفضل الخدمات التي تساعدك في بناء فريق خدمة عملاء يتحول فيه كل تواصل إلى فرصة لتعزيز الولاء وبناء سمعة قوية، من أفضل الكفاءات في هذا المجال في سوق العمل السعودي.
يمتاز مرشحي صبّار بامتلاك المهارات التي يحتاجها عملك لتقديم أفضل خدمات لعملائك، عندما تعلن عن شواغرك الوظيفية تتلقى قائمة بأسماء المرشحين من السعوديين والأجانب، المؤهلين للعمل فورًا بدوام كامل أو جزئي، من المقر أو أون لاين، وفقًا لاحتياجات كل وظيفة لديك، كما نضمن لك تنفيذ التوظيف سريعًا بإجراء مقابلات مع كل مرشح لضمان توافقه مع متطلباتك ومواءمته ثقافة شركتك.
الخاتمة:
تُعد عملية تقييم موظفي خدمة العملاء أداة أساسية تعتمدها المؤسسات لقياس أداء الموظفين خلال فترات زمنية محددة، بهدف تحسين جودة التفاعل مع العملاء ورفع كفاءة الفريق. يشمل التقييم مراجعة مهارات الموظف في التواصل، والقدرة على حل المشكلات، ومدى مساهمته في تحقيق أهداف المؤسسة. وتساعد هذه العملية في تحديد نقاط القوة والضعف لدى كل موظف، ووضع خطط تطوير مهنية تضمن نموّه المهني وتحسين أدائه بما يتماشى مع احتياجات العملاء وتوقعاتهم.
ويعتمد التقييم على مجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسية التي تعكس جودة الخدمة المقدمة، مثل: معدل الحل من أول تواصل، الوقت الإجمالي لحل الطلبات، سرعة الاستجابة الأولى، ومدة انتظار العميل. كما تشمل المؤشرات الأخرى معدلات الحل والتصعيد وعدد الرسائل المتبادلة، إضافة إلى مقاييس لرضا العملاء مثل درجة جهد العميل، معدل التخلي عن المحادثة، فقدان العملاء، صافي نقاط الترويج، ومعدل الاحتفاظ بالعملاء. من خلال هذه المؤشرات، يمكن للمؤسسات اتخاذ قرارات مدروسة لتحسين أداء فريق خدمة العملاء وتعزيز ولاء العملاء وتحقيق نتائج أعمال أفضل.
