ما هو KPI للموظفين وأنواعه وأمثلة عليه مع نموذج للتحميل

إن KPI للموظفين هي مؤشرات الأداء الرئيسية أي أنها أدوات قياس حيوية تستخدمها الشركات لتقييم أداء موظفيها وكفاءتهم في تحقيق الأهداف. تشمل هذه المؤشرات مجالات مثل الجودة، الإنتاجية، والتعاون، مما يساعد المديرين على اتخاذ قرارات مستنيرة لتحسين الأداء العام. كما تعزز KPI من مشاركة الموظفين ورضاهم من خلال تحسين التواصل وتوفير برامج تدريب موجهة، بينما تختلف عن الأهداف والنتائج الرئيسية (OKR) في تركيزها على قياس الأداء المستمر بدلاً من تحديد الأهداف الاستراتيجية.

‍

في عالم الأعمال اليوم شديد التنافسية، بات وضع أهدافًا للشركات والعمل على تحقيقها ضرورة لا غنى عنها في دفع النمو التنظيمي للشركات وتحسين مكانتها في السوق التنافسي، وهو ما لن يتحقق إلا من خلال تكليف كل موظف داخل الشركة بمجموعة من المهام التي تساعد على تحقيق تلك الأهداف، ولا بد من قياس أداء الموظفين وتتبع تقدمهم المُحرز نحو تحقيق الأهداف باستخدام العديد من الاستراتيجيات وأبرزها مؤشرات الأداء الرئيسية التي تضع معايير النجاح في بلوغ أهداف تجارية محددة، وفي سطور هذا المقال نوضح ما هو KPI للموظفين وأنواعها واستخداماتها وأهميتها وكيفية عملها باحترافية وأمثلة عليها وكيفية استخراجها لكل وظيفة، والفرق بين KPI و OKR.

معنى مؤشر الأداء الرئيسي (KPI):

مؤشر الأداء الرئيسي الذي يُشار إليه برمز KPI وهو اختصارًا لـ Key Performance Indicator، هي المعايير القابلة للقياس التي تستخدمها الشركات في قياس أداء موظفيها وكفاءتهم ومساهمتهم الإجمالية في تحقيق أهداف الشركة، ومن خلال تلك المعايير يحصل المديرين وأصحاب المصلحة على معلومات تساعدهم في تحديد المجالات يتفوق فيها الموظفين والمجالات التي يحتاجون فيها إلى تحسين، وهو ما يتيح اتخاذ قرارات العمل المستنيرة.

ولا يقتصر عمل مؤشرات الأداء الرئيسية على قياس كفاءة الموظفين فقط؛ بل تنظر في دورهم في تحقيق أهداف العمل الإجمالية وكيف يمكن ربط أدائهم بالنجاح التنظيمي، وهو ما يمكّن كل مجال من مجالات الأعمال من المضي قدمًا على المستوى الاستراتيجي.

وكلما كانت مؤشرات الأداء الرئيسية عالية الجودة؛ ساهم ذلك في تحفيز الموظفين على تقديم أفضل أداء من أجل تحسين نوعية العمل وزيادة الإنتاجية والقدرة على التكيف.

أنواع مؤشرات KPI:

تتعدد تصنيفات مؤشرات الأداء الوظيفي التي توضح ما إذا كان الموظفون يسيرون على الطريق الصحيح نحو تحقيق الأهداف أو يقصرون في ذلك، وتشمل تلك الأنواع ما يلي:

1- مؤشرات الجودة

وهي المؤشرات التي تقيس مدى قدرة الموظف على تقديم أعمالًا عالية الجودة واهتمامه بالتفاصيل ونوعية العمل، بما يزيد من الإنتاجية ويحسن من سمعة الشركة، ومنها:

• معدل الخطأ: يُعبر عنه بالنسبة المئوية للأخطاء التي يرتكبها الموظف في العمليات والإنتاج.
• تقييم جودة العمل: يتم هذا التقييم وفقًا للمعايير التي توضع من قِبل المشرفون.

2- المؤشرات التشغيلية

تقيس المؤشرات التشغيلية مدى كفاءة الموظفين في تنفيذ العمليات التنظيمية في إطار زمني محدود ومنها:

• وقت تنفيذ العملية: وهو الوقت المستغرق في تنفيذ العملية من بدايتها وحتى انتهائها، وهو أمرًا مهمًا في المجالات الخدمية أو التحويلية.
• متوسط وقت المناولة: يتم قياس متوسط وقت المعاملة الواحدة، بما في ذلك جميع المهام من البداية حتى النهاية.

3- مؤشرات التعاون والعمل الجماعي

وهي المؤشرات التي توفر لمحة عامة عن مدى تعاون الموظف مع زملائه وقدرته على العمل الجماعي، ومنها:

• مستوى التعاون: يقيس هذا المؤشر قدرة الموظف على التعاون مع الزملاء والعمل ضمن فريق.
• تقييم الزملاء: من خلال تقييم زملاء العمل للموظف ومستوى تعاونه، تتمكن الشركة من تقييم أدائه وقدرته على العمل الجماعي.

4- المؤشرات الإنتاجية

تقيس تلك المؤشرات إنتاجية كل موظف خلال فترة محددة ومدى الكفاءة في تنفيذ المهام، ومنها:

• عدد المهام المنجزة: وهي عدد المهام أو المشاريع التي أنجزها كل موظف خلال فترة زمنية معينة مقابل مجموع المهام المُسندة، وتعكس مهارة الموظف في تلبية توقعات الوظيفة.
• وقت تنفيذ المهام: يقيس هذا المؤشر الوقت الذي يقضيه كل موظف في تنفيذ المهام.

5- مؤشرات التعامل مع العملاء

تقيس مؤشرات التعامل مع العملاء مدى نجاح الموظفون في تلبية احتياجات العملاء، ومنها:

• رضا العملاء: يقيس هذا المؤشر كيف ينجح الموظف في تقديم خدمات عملاء مميزة، من خلال التعليقات المباشرة أو الاستبيانات.
• زمن الاستجابة للعملاء: يقيس هذا المؤشر الوقت الذي يستغرقه الموظف في حل مشكلات العملاء والرد على استفساراتهم.

6- مؤشرات الالتزام والحضور

تحدد تلك المؤشرات مدى التزام الموظفين بالحضور إلى العمل ومنها:

• معدل التغيب: يقيس هذا المؤشر معدل غياب الموظفين ويتم التعبير عنه بالنسبة المئوية.
• معدل الحضور: وهو مؤشر يقيس عدد الأيام التي حضرها الموظفون مقارنة بعدد الأيام المُقررة، ويعبر عنها بنسبة مئوية.

7- مؤشرات التدريب والتطوير

تقيس مؤشرات التدريب والتطوير مدى إقبال الموظف على التدريب من أجل تطوير مهاراته، ومنها:

• عدد ساعات التدريب: يقيس هذا المؤشر عدد الساعات التي يقضيها الموظف في التدريب.
• تطبيق المهارات في العمل: يقيس هذا المؤشر مدى نجاح الموظف في تطبيق المهارات التي اكتسبها من التدريب في عمله.

أمثلة على مؤشرات KPI:

إليكم فيما يلي بعض الأمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية للموظفين:

مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات

• متوسط قيمة البيع: إيرادات كل عملية بيع، مع ذكر قيمة المنتج أو الخدمة.
• معدل التحويل من العروض إلى المبيعات: هي العروض المقدمة للتحويل إلى المبيعات.
• تكلفة اكتساب العملاء: متوسط تكلفة الحصول على عميل جديد.

مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق

• إجمالي العملاء المحتملين: يشير إلى نجاح حملات التسويق.
• المبيعات حسب المصدر الرئيسي: مؤشر يظهر قنوات التسويق الفعالة.
• معدل النقر: معدل مشاركة الإعلان الدال على فعالية المحتوى.

مؤشرات الأداء الرئيسية لدعم العملاء

• وقت الرد: متوسط الوقت المستغرق للرد على استفسار العميل.
• وقت الحل: متوسط الوقت الذي يستغرقه الموظف في حل مشكلة العميل.
• معدل التصعيد: النسبة المئوية للمشكلات التي يلزم تصعيدها إلى مستويات أعلى من الدعم.

استخدامات الـ KPIs:

تتعدد استخدامات الشركات لمؤشرات الأداء الرئيسية التي تضعها للموظفين، وهي تشمل ما يلي:

1- تقييم أداء الموظفين

تعتمد الشركات على مؤشرات الأداء الرئيسية في تقييم الأداء الوظيفي لكل موظف، من خلال تحديد مدى جودة العمل الذي ينجزه وقدرته على الوفاء بالمواعيد النهائية والالتزام بالمهام وتحقيق الأهداف المحددة.

2- وضع خطط التدريب والتطوير

تحصل الشركات على رؤى فعالة من نتائج تقييم الموظفين باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية، وتستخدم تلك الرؤى في تحديد نقاط الضعف لدى كل موظف من أجل وضع خطط التدريب والتطوير التي تنطوي على تحديد البرامج التدريبية المناسبة للموظفين والتي تساعد على تطوير مهاراتهم وتمكنهم من تحقيق التقدم المهني.

3- اتخاذ القرارات المستنيرة

تستخدم الشركات مؤشرات الأداء الرئيسية في اتخاذ القرارات القائمة على البيانات التي توفرها نتائج التقييم، فمن خلالها تقرر من هم الموظفين الذين يستحقون الترقية والذين يستحقون التدريب، ومن هم ذوي الأداء المنخفض الذين يجب إنهاء خدمتهم.

4- مراقبة جودة خدمة العملاء

من أبرز استخدامات مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بالموظفين، مراقبة مستوى جودة الخدمات المُقدمة للعملاء، إذ توضح تلك المؤشرات مدى رضا العملاء عن تفاعل الموظفين معهم وقدرتهم على حل المشكلات والاستجابة السريعة لهم، من ثم تستخدم الشركات تلك المعلومات في تحسين مستوى الخدمة من أجل زيادة رضا العملاء.

5- التحسين المستمر في أداء الموظفين

باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية، تحصل الشركات على بيانات مهمة تمكنها من توجيه ملاحظات بناءة للموظفين حول أفضل الاستراتيجيات التي يمكن اتباعها من أجل تحسين أدائهم بصورة مستمرة.

6- تحفيز الموظفين

تُعد مؤشرات الأداء الرئيسية من الأدوات الفعالة التي تستخدمها الشركات في تحفيز موظفيها، لأنها تسلط الضوء على أفضل الموظفين ذوي الأداء المتميز الذين يستحقون المكافآت بمختلف أنواعها، وهو ما يزيد من الدافع لديهم لتقديم الأفضل.

كيفية عمل ال KPIs للموظفين باحترافية؟

يُعد إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية للموظفين عملية منهجية يتعين على الشركات تنفيذها باحترافية من أجل بلوغ أهداف الأعمال العامة، وتشمل خطوات هذه العملية ما يلي:

1- تحديد الأهداف

في البداية، يتعين على إدارة الشركة تحديد الأهداف من عمل مؤشرات الأداء الرئيسية للموظفين والتي يجب أن تتوافق وأهدافها الاستراتيجية، وهو ما يضمن تركيز الموظفين على تحقيقها من خلال مهامهم الوظيفية.

وعلى سبيل المثال، إذا كان هدف الشركة هو زيادة رضا العملاء؛ تكون مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بالموظفين مرتبطة بتحقيق هذا الهدف عن طريق العمل على حل مشكلات العملاء أو الاستجابة السريعة لاستفساراتهم.

2- إشراك الموظفين في العملية

من خلال إشراك الموظفين في عملية وضع مؤشرات الأداء الرئيسية، تضمن الشركة عمل الجميع لتحقيق أهدافها، لذلك لا بد من عقد اجتماعًا مع الموظفين لمناقشة أهدافهم وما هي مؤشرات الأداء المناسبة التي يمكن استخدامها في تقييم أدائهم.

3- وضع مؤشرات الأداء الرئيسية

عند وضع مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بالموظفين التي يتعين عليهم تحقيقها، يجب التأكد من أنها محددة وقابلة للقياس ويمكن تحقيقها وواقعية ومحددة زمنيًا.

4- قياس مؤشرات الأداء الرئيسية

في هذه الخطوة، لا بد من قياس المؤشرات الموضوعة عن طريق استخدام نظامًا معدًا خصيصًا من أجل جمع البيانات، مع تعيين شخص ما يتولى مهمة جمع كل مجموعة بيانات المؤشرات والإبلاغ عنها.

5- مراجعة وتعديل مؤشرات الأداء الرئيسية

بعد وضع مؤشرات الأداء الرئيسية للموظفين وقياسها، لا بد من إجراء مراجعات منتظمة شهريًا أو ربع سنويًا أو سنويًا لقياس مدى فعاليتها، أو عند حدوث تغييرات في ظروف السوق أو بيئة العمل، وذلك من أجل تنفيذ التعديلات المطلوبة على معايير الأداء.

كيف استخرج KPIs لكل وظيفة؟ 

تختلف مؤشرات الأداء الرئيسية باختلاف كل وظيفة والأهداف التي يتعين على الموظف تحقيقها، ومن أجل وضع KPIs خاصة بكل وظيفة بشكل فعال؛ لا بد من الخطوات التالية:

1- تحليل الوظيفة

في البداية، لا بد من تحليل الوظيفية من خلال مراجعة الوصف الوظيفي الذي يحدد المهام والمسؤوليات التي يتعين على صاحب الوظيفة القيام بها، والتي تؤثر بصورة مباشرة على الأداء العام داخل الشركة.

2- تحديد أهداف الوظيفة

بعد ذلك، يتم تحديد أهداف الوظيفة التي يتعين على الموظف تحقيقها من خلال المسؤوليات المنوط بها، ويجب أن تكون تلك الأهداف محددة وقابلة للقياس وقابلة للتحقيق وذات صلة ومحددة زمنيًا.

3- وضع مؤشرات الأداء للوظيفة

بناءً على مهام ومسؤوليات الوظيفة وأهدافها، يتم وضع مؤشرات الأداء الخاصة بها والتي سيتم تقييم أداء الموظف باستخدامها، وهي يجب أن تكون مؤشرات قابلة للقياس، مع التأكد من إتاحة البيانات المطلوبة لجمع المؤشرات.

4- تطبيق مؤشرات الأداء للوظيفة

في هذه الخطوة، يتم تطبيق مؤشرات الأداء للوظيفة، واستخدامها في مراقبة أداء كل موظف ومراجعة التقدم المُحرز نحو تحقيق الأهداف المُحددة سلفًا.

5- مراجعة مؤشرات الأداء للوظيفة

للتأكد من استمرار فعالية مؤشرات الأداء الخاصة بالوظيفة؛ لا بد من إجراء مراجعة دورية عليها حتى يتم تحديثها في حال وجود أية تغيرات في المسؤوليات الوظيفية أو الأهداف العامة للشركة.

أهمية مؤشرات KPI:

يحقق استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية للموظفين العديد من الفوائد وهي:

1- زيادة مشاركة الموظفين

تعزز مؤشرات الأداء الرئيسية من مشاركة الموظفين في تحقيق أهداف الشركة، لأنها تمكنهم من فهم كيفية مساهمة أدوارهم في نجاح الشركة بشكل عام، وبالتالي يدركون قيمة أعمالهم، فيعملون جميعًا من أجل تحقيق نفس الأهداف.

2- زيادة الإنتاجية الإجمالية

تؤدي مؤشرات الأداء الرئيسية إلى تحسين إنتاجية الموظفين ومن ثم تحسين الإنتاجية الإجمالية للشركة، لأنها تساعد الموظفين على إدارة وقتهم واستخدامه بشكل أكثر فعالية والتركيز على المهام الأكثر أهمية، فضلًا عن دورها في تحفيزهم لتحقيق أهدافهم.

يمكنك زيادة إنتاجية شركتك بالتعاون مع صبّار والتي تدعمك بموظفين هم الأفضل والأكثر كفاءة داخل المملكة العربية السعودية.

3- وضع برامج التدريب الفعالة

من أبرز فوائد مؤشرات الأداء الرئيسية للموظفين، أنها تحدد الفجوات في مهارات الموظفين ومجالات التحسين، وبالتالي يتمكن أرباب الأعمال من تقديم البرامج التدريبية المناسبة وفي الوقت المناسب، من أجل مساعدة الموظفين على تطوير مهاراتهم.

4- زيادة المساءلة

من خلال تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية والأهداف الواضحة، يعرف كل موظف مهامه ومسؤولياته التي يتعين عليه تنفيذها، وهو ما يعزز من مساءلة إدارة الشركة الموظفين عن مساهماتهم في تحقيق الأهداف المنشودة.

5- زيادة الرضا الوظيفي

يؤدي استخدام الشركات مؤشرات الأداء الرئيسية إلى تشجيع التواصل والتعاون بين الموظفين وتعزيز الشفافية داخل الشركة، وهو ما يؤدي إلى رفع الروح المعنوية للموظفين وتحسين أدائهم العام وزيادة الحافز لديهم وتشجيعهم على تحقيق أهدافهم، ومن ثم يزداد مستوى الرضا الوظيفي.

6- قياس الأداء وتحليل النتائج

تعتمد الشركات على مؤشرات الأداء الرئيسية في قياس أداء الموظفين وفرق العمل بشكل موضوعي، والحصول على بيانات تستعين بها في تحديد مدى قدرة قوتها العاملة على تحقيق الأهداف العامة، وتحليل أسباب الفشل في حال وجودها.

الفرق بين مؤشرات KPI وOKR:

تُعد كلًا من مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs والأهداف والنتائج الرئيسية OKRs من الأدوات التي تستخدمها الشركات في تحديد الأهداف وقياس الأداء، ولكن هناك عدة اختلافات بينهما نوضحها من خلال الآتي:

التعريف

• مؤشرات الأداء الرئيسية هي المعايير المحددة القابلة للقياس الكمي التي تستخدمها الشركات في تتبع أدائها العام وأداء الموظفين.
• الأهداف والنتائج الرئيسية هي المقاييس التي تستخدمها الشركات في تحديد أهدافها وأهداف الفريق مع النتائج الرئيسية القابلة للقياس، وبالتالي فهي تحدد الخطوات الواجب اتخاذها من أجل تحقيق تلك الأهداف.

الهدف

• الهدف من استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية هو تقييم نجاح الأعمال أو أنشطتها وقياس أداء الموظفين بصورة مستمرة.
• الهدف من استخدام الأهداف والنتائج الرئيسية هو تحديد أهداف استراتيجية واضحة وخطوات تحقيقها.

المدة الزمنية

• تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية أداء الأعمال التجارية وأداء الموظفين لفترات زمنية طويلة وعلى أساس شهري أو ربع سنوي أو سنوي.
• عادة ما يكون للأهداف والنتائج الرئيسية دورات ربع سنوية، من أجل تحقيق التقدم نحو الأهداف العامة.

المرونة

• تمتاز مؤشرات الأداء الرئيسية بثباتها لفترات طويلة وعدم مرونتها نظرًا لاستخدامها وفقًا للمعايير المحددة.
• الأهداف والنتائج الرئيسية مرنة بما يكفي لتحديثها وتجديدها وحتى إلغائها، بما يتوافق مع النتائج التي تتحقق في الوقت الفعلي.

نموذج KPI للموظفين:

من خلال إنشاء نموذج مؤشرات الأداء الرئيسية للموظفين، تتمكن الشركات من وضع إطارًا لتتبع الأداء وتقييم مدى التقدم المُحرز نحو تحقيق الأهداف، وهو يتكون من الأهداف المحددة والمعايير القابلة للقياس والجدول الزمني والأولويات الواجب مواءمتها مع أهداف الشركة.

يمكنكم تحميل نموذج KPI للموظفين بصيغة word القابل للتعديل حسب الحاجة.

‍

استفد من خدمات توظيف مميزة مع صبّار

تقدم منصة صبّار لأرباب الأعمال داخل المملكة العربية السعودية أفضل خدمات التوظيف التي منحتها الريادة والتفوق في هذا المجال ومكنتها من كسب ثقة العديد من المؤسسات.

تمتاز صبّار بقدرتها على تأمين الاحتياجات الوظيفية للشركات من خلال دعمها بأفضل المرشحين والمرشحات داخل مختلف مدن المملكة، ذوي المواهب والخبرات والكفاءات التي يبحث عنها كل صاحب عمل، وهم أيضًا متاحين للعمل الفوري وفقًا لنظام العمل سواء كان بدوام كامل أو جزئي، من مقر العمل أو عن بُعد.

وتكتمل خدمات صبّار المميزة من خلال ما تتيحه لأرباب الأعمال من إمكانية إجراء مقابلات فيديو مع المرشحين من أجل تحديد أفضلهم، وتنفيذ إجراءات التوظيف بسهولة وفي وقت قصير.

الخاتمة:

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) هي معايير قابلة للقياس تستخدمها الشركات لتقييم أداء موظفيها وكفاءتهم في تحقيق الأهداف التنظيمية. تساعد هذه المؤشرات المديرين في تحديد المجالات التي يبرز فيها الموظفون والأخرى التي تحتاج إلى تحسين، مما يسهم في اتخاذ قرارات مستنيرة. تتنوع مؤشرات KPI لتشمل الجودة، الكفاءة التشغيلية، التعاون، الإنتاجية، التعامل مع العملاء، الالتزام، والتدريب، ما يعكس الأداء العام للموظف ويساعد على تعزيز تحسين الأداء.

تسهم مؤشرات KPI في زيادة مشاركة الموظفين وإنتاجيتهم، وتساعد في وضع برامج تدريب فعالة تستند إلى نقاط الضعف المحددة. كما تعزز المساءلة وتزيد من رضا الموظفين من خلال تحسين التواصل والتعاون داخل الفريق. تختلف مؤشرات KPI عن الأهداف والنتائج الرئيسية (OKR) من حيث التركيز والمرونة؛ حيث تركز الأولى على قياس الأداء المستمر بينما تهدف الثانية إلى تحديد الأهداف الاستراتيجية وتحقيقها بمرونة أكبر.

وفي الختام، فقد تجلى الدور البارز لمؤشرات الأداء الرئيسية للموظفين في دفع نمو الأعمال، من خلال ما تحققه من تعزيز مشاركة وحماس الموظفين ومن ثم تحسين الأداء وزيادة الإنتاجية الإجمالية.

‍