مهام وظيفة it help desk أو مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات متنوعة وحيوية في المشهد الرقمي الحالي، إذ تمثل العمود الفقري للكفاءة التشغيلية ورضا المستخدمين، وفي ظل اعتماد المؤسسات على التكنولوجيا بشكل متزايد، بات من المستحيل تجنب المشكلات التقنية، وهنا يظهر دور مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات كعنصر أساسي وفاعل في تقديم الدعم الفوري لاستمرار العمل دون توقف والحفاظ على سلامة الأنظمة، وفي هذا المقال نسلط الضوء على مهام مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات.
مهام وظيفة مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات IT Help Desk
مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات هو وحدة أو قسم في الشركة أو المؤسسة مخصص لتقديم الدعم الفني والمساعدة للموظفين أو العملاء فيما يتعلق بمشكلات الحاسوب، والشبكات، والبرمجيات، والأجهزة التقنية، من خلال تنفيذ مجموعة من المهام تشمل: استقبال طلبات الدعم الفني، إدارة التذاكر، حل المشكلات التقنية، تثبيت وتكوين البرمجيات والأجهزة، الإشراف على الفريق، إدارة المستخدمين والحسابات، مراقبة الأنظمة وصيانتها، تحسين العمليات، التواصل وخدمة العملاء، إعداد التقارير، تثقيف وتدريب المستخدمين، تقديم الدعم عن بُعد وفي الموقع.
1- استقبال طلبات الدعم الفني
يُعد مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات هو الجهة التي تستقبل طلبات الدعم الفني، إذ يتلقى بلاغات الأعطال الشائعة مثل تعطل الطابعة، أو توقف أحد التطبيقات عن العمل، أو نسيان كلمة المرور، والاستفسارات التقنية من الموظفين، سواء عبر البريد الإلكتروني، أو الهاتف، أو الدردشة، أو أنظمة التذاكر، أو بوابة الخدمة الذاتية.
عند استقبال طلبات الدعم الفني، يقوم مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات بتسجيل جميع الطلبات بدقة وتحديد نوع المشكلة وأولوياتها، ثم توجيه الطلب إلى الفريق المختص في حال تطلب الأمر دعمًا متقدمًا.
اقرأ أيضًا: الوصف الوظيفي لموظف تقنية المعلومات IT Specialist وأهم المهام والمهارات
صبار هي المنصة المحلية الرائدة للتوظيف في السعودية
أكبر وجهة للباحثين عن العمل والشركات للتوظيف في مختلف القطاعات حيث تضم ما يقرب من مليون باحث عن عمل وآلاف الشركات
ابدأ الآن مع صبار!
2- إدارة التذاكر
من المهام الأساسية لمكتب دعم تكنولوجيا المعلومات إدارة التذاكر، من خلال تسجيل كل مشكلة وإنشاء تذكرة دعم، وهي عبارة عن ملف متابعة للمشكلة يحتوي على جميع التفاصيل اللازمة لتتبعها وحلها، ثم يقوم المكتب بمتابعة قائمة التذاكر بشكل مستمر لضمان معالجة المشكلات بسرعة، لضمان حل استفسارات المستخدمين دون أي تأخير يعطل سير العمليات التشغيلية.
ولأن جميع المشكلات التقنية ليست على مستوى الأهمية، يقوم المكتب بتقييم مدى خطورة كل تذكرة وتعقيدها لتحديد أولويات المعالجة، فضلًا عن دوره في توثيق جميع تفاصيل الأعطال الفنية والإجراءات التي اتُخذت داخل نظام إدارة التذاكر.
وتستمر وظيفة إدارة التذاكر بعد معالجة المشكلة، إذ يقوم المكتب بمراجعة التذكرة للتأكد من أن الحل يلبي احتياجات المستخدم، كما يتواصل مع المستخدم للتأكد من حل المشكلة بالكامل قبل إغلاق التذكرة.
3- حل المشكلات التقنية
يتولى مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات مهمة تشخيص المشكلات التقنية التي يواجهها المستخدمون في أثناء استخدام التطبيقات أو إعداد أجهزة الحاسوب أو التعامل مع الأنظمة اليومية والبحث عن حلول فعالة لها، وذلك بالاعتماد على أسلوب منهجي من خلال طرح أسئلة دقيقة وتطبيق حلول تعيد الأنظمة إلى وضعها الطبيعي.
إذا كانت المشكلة التقنية تتجاوز خبرة أو صلاحيات موظفي الدعم المبتدئين، يتم تحويلها إلى موظفي الدعم ذوي الخبرة لحلها بفعالية بالتعاون مع أقسام أخرى من الخبرات المتخصصة مثل فرق الشبكات أو الأمن السيبراني.
بعد حل المشكلة، يقوم المكتب بتوثيق خطوات استكشاف الأخطاء والحل النهائي داخل النظام، لضمان الاستعداد لمعالجة المشكلات المماثلة بسرعة أكبر في المستقبل.
تقدم لك صبّار خدمات توظيف متكاملة تمكنك من الوصول إلى الكفاءات في تكنولوجيا المعلومات القادرين على التعامل مع المشكلات التقنية بكفاءة عالية، سواء عبر الدعم عن بُعد أو الدعم الميداني.
4- تثبيت وتكوين البرمجيات والأجهزة
تقع على عاتق مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات مسؤولية تثبيت وتكوين البرمجيات والأجهزة في جميع أنحاء المؤسسة، يشمل ذلك إعداد أجهزة الكمبيوتر الجديدة، وتثبيت أنظمة التشغيل، والتأكد من تكوين التطبيقات بشكل صحيح، وإدارة التراخيص وتكوينها بما يتوافق مع متطلبات المؤسسة.
ويُكلف المكتب بترقية الأنظمة القائمة لتحسين الأداء أو تعزيز الأمن، وتقديم توصيات باستخدام أدوات برمجية محددة لتعزيز الإنتاجية والكفاءة، وهو ما يتطلب دقة عالية ومعرفة بأنظمة التشغيل المختلفة وحزم البرمجيات.
اطلع على: وظائف تخصص تقنية المعلومات والـ IT ونظم المعلومات في السعودية
5- الإشراف على الفريق
لا تقتصر مهام مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات على حل المشكلات التقنية فحسب، بل هو المسؤول أيضًا عن إدارة فريق العمل، والإشراف على أنشطة الفنيين المبتدئين وتقديم الإرشاد والتوجيه والدعم المهني لهم وتنمية مهاراتهم، وإمدادهم بالأدوات والموارد اللازمة لنجاح كل عضو في أداء مهامه.
ويراقب المكتب مدى التزام أعضاء الفريق باتفاقيات مستوى الخدمة، وهي عقود تحدد أزمنة الاستجابة والحل المتوقعة لأنواع طلبات الدعم المختلفة، فضلًا عن تقييم أداء الفريق بشكل منتظم ومتابعة كيفية التعامل مع طلبات الدعم، ومن ثم يتم تقديم ملاحظات بناءة لتحسين الأداء، مع الإشادة بالإنجازات والأداء المتميز.
6- إدارة المستخدمين والحسابات
مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات هو المسؤول عن إدارة حسابات المستخدمين وحقوق الوصول، إذ يتولى إنشاء حسابات جديدة، وإعادة تعيين كلمات المرور، وتحديد الصلاحيات المناسبة لكل مستخدم، وفك قفل حسابات المستخدمين، والتحقق من هوياتهم لضمان وصول آمن إلى موارد المؤسسة، ومن ثم تعزيز أمن المعلومات، وتسهيل سير العمل.
ولا غنى عن هذه المهمة لضمان حماية البيانات الحساسة للمؤسسة، لذلك يتعاون مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات مع فريق الأمن السيبراني بصورة مستمرة لمراقبة ضوابط الوصول ومراجعتها بشكل دوري.
صبّار هي بوابتك لتوظيف المتخصصين في تكنولوجيا المعلومات المدربين على التواصل الاحترافي وحل المشكلات بسرعة، مع تقديم تحديثات مستمرة للعملاء والموظفين.
7- مراقبة الأنظمة وصيانتها
تشمل مسؤوليات مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات تنفيذ أعمال الصيانة الدورية، والتي تتضمن فحص الأنظمة بشكل دوري لمراقبة صحتها ومؤشرات الأداء، حتى يتسنى اكتشاف المشكلات المحتملة مبكرًا قبل تفاقمها وتسببها في تعطيل الأعمال، إضافة إلى مراقبة الخوادم والشبكات وبقية أنظمة تقنية المعلومات لرصد الأعطال أو الانقطاعات، مما يتيح التدخل السريع ومنع التوقف عن العمل.
وتتضمن هذه المهمة تنفيذ التحديثات المنتظمة والتصحيحات الأمنية، للحفاظ على أمن الأنظمة وضمان كفاءتها، والتأكد من تطبيق تحديثات البرامج والتصحيحات الأمنية في مواعيدها المحددة، والمساعدة في تثبيت التقنيات الجديدة وتهيئتها للمستخدمين النهائيين، وفي بعض الأحيان، يقوم مكتب الدعم بعمليات النسخ الاحتياطي لضمان حماية البيانات من أي أعطال مستقبلية، مما يعزز إنتاجية واعتمادية البنية التحتية التقنية للمؤسسة.
8- تحسين العمليات
يضطلع مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات بمهمة تنفيذ إجراءات التحسين المستمر ورفع جودة وكفاءة خدمات الدعم وتقليل تكرار المشكلات التقنية، من خلال مراجعة الأعطال والمشكلات المتكررة لاكتشاف الأنماط وتحديد مجالات التحسين، مما يؤدي إلى تبسيط سير العمل وتقليل الضغط على فريق الدعم.
كما يشمل تحسين العمليات الاعتماد على أفضل وأحدث الممارسات لتحسين سرعة وجودة الخدمة، بما في ذلك أتمتة بعض المهام وتطبيق أساليب حديثة لاستكشاف الأخطاء وحلها بشكل أسرع، مع توحيد أساليب التعامل مع المشكلات المتكررة لتقليل الوقت المُستغرق في حل الأعطال وتعزيز اتساق مستوى الخدمة، وتمكين الموظفين الجدد من التعامل مع تلك المشكلات بكفاءة أكبر، إضافة إلى الاستثمار في التدريب المستمر لفريق العمل لمواكبة أحدث التقنيات وأفضل الممارسات.
ولضمان التحسين المستمر، يعمل مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات على تقييم نموذج تقديم الخدمة بشكل دوري وتطويره باستمرار، لحصول المستخدمين على أفضل مستوى ممكن من الدعم.
9- التواصل وخدمة العملاء
يلتزم مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات بالتواصل المستمر مع المستخدمين طوال فترة معالجة المشكلة التقنية، إذ يقوم بتزويدهم بتحديثات الحالة، والمدة المتوقعة للحل، وشرح أسباب المشكلة، مع شرح المعلومات التقنية، مما يعزز شعورهم بالاطمئنان والدعم والرضا عن خدمات الدعم الفني.
يتوقف نجاح تواصل مكتب الدعم مع المستخدمين على مدى قدرته على تبسيط المفاهيم التقنية وشرح المشكلات والحلول بأسلوب واضح وسهل الفهم، نظرًا لتعامله مع مستخدمين غير تقنيين في الكثير من الأحيان.
هل تبحث عن وظيفة في مجال تكنولوجيا المعلومات؟ تساعدك صبّار للتوظيف على الوصول لأفضل الوظائف الشاغرة في قسم الـ IT لدى الشركات الرائدة، بما يناسب مستواك سواء كنت بخبرة أو مبتدئ، سجل الآن وابدأ مسارك المهني في عالم التكنولوجيا بثقة واحترافية.
10- إعداد التقارير
من أبرز المهام التي يُكلف مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات بتنفيذها، إعداد تقارير حول الأداء لقياس فعالية المكتب، متضمنة مؤشرات رئيسية مثل فئات المشكلات المتكررة، وأوقات الاستجابة، وأوقات حل المشكلات، ورضا المستخدمين، والإنتاجية العامة، ومدى التزام الفريق باتفاقيات مستوى الخدمة، وهي البيانات التي يستخدمها فريق العمل في التعرف على الاتجاهات والأنماط، وتحديد مجالات التحسين، وتعزيز العمليات، ورفع جودة الدعم بشكل عام، كما يستخدمها المديرون في تبرير الميزانيات، والتخطيط للترقيات.
حتى يتمكن مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات من إعداد تقارير دقيقة، يتعين عليه تسجيل المشكلات المبلغ عنها، والحلول المقدمة، وتكوينات النظام، حتى يكون هذا التوثيق بمثابة الأساس الذي يُعتمد عليه في إعداد التقارير.
تعرف على: نموذج سيرة ذاتية تقنية معلومات (IT CV) جاهز واحترافي للتقديم على أفضل الوظائف التقنية
11- تثقيف وتدريب المستخدمين
من مسؤوليات مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات، تثقيف المستخدمين وتزويدهم بإرشادات حول أفضل الممارسات، والتوعية بالأمان، وكيفية استخدام التقنيات الجديدة بشكل فعال، وشرح سياسات وإجراءات تقنية المعلومات، لمساعدتهم في استخدام التطبيقات البرمجية بكفاءة دون مشكلات، وتقليل تكرار المشكلات الشائعة وتمكين المستخدمين من حل المشكلات البسيطة بأنفسهم.
ينفذ المكتب هذه المهمة عبر الدورات التدريبية، والندوات عبر الإنترنت، وأدلة المستخدم كأدوات شائعة لتعزيز معرفة المستخدمين، ومن خلالها يتم الرد على أي أسئلة أو استفسارات تتعلق باستخدام التكنولوجيا.
اقرأ أيضا: مهام وظيفة بائع
12- تقديم الدعم عن بُعد وفي الموقع
في ظل شيوع نظام العمل عن بُعد، بات تقديم الدعم عن بُعد من مسؤوليات مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات، إذ يمكن للمكتب حل معظم مشكلات تقنية المعلومات دون مغادرة أي شخص لمكتبه، وهو ما يتحقق بفضل أدوات الوصول عن بُعد الآمنة التي تتيح للفنيين عرض شاشة المستخدم، ومحاكاة الأخطاء، وتشغيل الفحوصات، وتطبيق الإصلاحات خلال دقائق، مما يقلل فترات التوقف عن العمل، ويمنع إهدار الوقت في السفر والتنقلات، ويدعم الفرق المختلطة المنتشرة في مواقع متعددة.
ويقدم مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات خدماته من الموقع أيضًا، عندما تعجز الحلول عن بُعد عن حل المشكلات، مثل أعطال الأجهزة أو مشكلات الشبكة المعقدة، إذ يقوم الفنيين بزيارة الموقع مع الأجزاء المناسبة والملاحظات المستخلصة من التذكرة، لاستكمال العمل وتحديث السجل قبل إغلاقه.
13- تطوير قاعدة المعرفة
يعمل مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات على إنشاء قاعدة معرفة شاملة تحتوي على مقالات، وأسئلة متكررة حول أبرز المشكلات التقنية وكيفية حلها، وإرشادات استكشاف الأخطاء، وتعليمات أخرى يمكن الاستفادة منها عند مواجهة مشكلات شائعة.
تُعد قاعدة المعرفة هذه بمثابة المرجع الأول لكل من المستخدمين النهائيين والفنيين المبتدئين، إذ يلجؤون إليها في حال ظهور أي مشكلة تقنية، مما يقلل من وقت معالجة المشكلة، ويعزز من قدرة المكتب على تقديم دعم سريع وذو جودة للمستخدمين، ويجمع المعرفة المؤسسية في مكان واحد حتى عند تغيير الموظفين.
صبار هي المنصة المحلية الرائدة للتوظيف في السعودية
أكبر وجهة للباحثين عن العمل والشركات للتوظيف في مختلف القطاعات حيث تضم ما يقرب من مليون باحث عن عمل وآلاف الشركات
ابدأ الآن مع صبار!
تجنب الأعطال التقنية في شركتك بالكفاءات في تكنولوجيا المعلومات من صبّار
هل تواجه صعوبة في العثور على متخصصي تكنولوجيا المعلومات المؤهلين لدعم فريقك أو عملائك؟ يمكنك الاعتماد على صبّار في توظيف خبراء تكنولوجيا المعلومات القادرين على إدارة مشاكل البرمجيات والأجهزة، وتقديم الدعم الفني للعملاء والموظفين، وضمان استمرار الأعمال دون توقف.
سواء كنت تسعى لتوظيف سعوديين أو أجانب، بخبرة أو من دون، للعمل بدوام كامل أو جزئي، من المقر أو أون لاين، تمتلك صبّار قاعدة بيانات ضخمة لأفضل المرشحين تلبي من خلالها جميع متطلباتك في وقت قياسي.
الخاتمة:
مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات هو الجهة المسؤولة عن تقديم الدعم الفني والمساعدة التقنية للمستخدمين داخل المؤسسة. يتضمن دوره استقبال طلبات الدعم الفني، تسجيل الأعطال والاستفسارات، وإدارة التذاكر لضمان متابعة وحل المشكلات بسرعة وكفاءة.
كما يقوم المكتب بتشخيص الأعطال التقنية، حل المشكلات البسيطة وتحويل المشكلات المعقدة للفرق المتخصصة، بالإضافة إلى تثبيت وتكوين البرمجيات والأجهزة، ومراقبة الأنظمة وصيانتها، لضمان استمرارية العمل وسلاسة أداء التطبيقات والأجهزة.
إلى جانب ذلك، يشمل عمل المكتب إدارة المستخدمين والحسابات، الإشراف على الفريق الفني، وتحسين العمليات التقنية باستمرار.
كما يوفر المكتب دعمًا عن بُعد وفي الموقع، ويعمل على تدريب المستخدمين وتثقيفهم، وتطوير قاعدة معرفة تحتوي على حلول وإرشادات للمشكلات الشائعة، ويعد تقارير دورية لقياس الأداء وتحسين جودة الدعم الفني، مع التركيز على التواصل المستمر مع المستخدمين لضمان رضاهم ورفع مستوى الخدمة التقنية داخل المؤسسة.
