إدارة الجودة - دليل شامل

إدارة الجودة تُعد منهجًا منظمًا يجمع بين مجموعة من الممارسات التي تهدف إلى تحسين رضا العملاء في المقام الأول، إذ يشمل هذا المنهج وضع سياسات الجودة، وتحديد استراتيجيات تنفيذها، وضمان الجودة ومراقبتها، والتحسين المستمر لرفع معايير الجودة، مما يؤدي إلى توقع العيوب ومنعها وتقليل الفاقد، فضلًا عن تحديد مشكلات الجودة ومنعها قبل حدوثها، وهو ما يفيد في تحسين استخدام الموارد، لذلك من المهم إنشاء عملية لإدارة الجودة في كل خطوة من مراحل تصنيع المنتج أو تطوير المشروع أو صيانة الخدمة، وفي هذا المقال نوضح ما هي إدارة الجودة، وإدارة الجودة الشاملة.

إدارة الجودة

يشير مصطلح إدارة الجودة إلى الممارسات والعمليات التي تنفذها المؤسسات للإشراف على مختلف المهام والأنشطة بها من تطوير المنتج إلى التصنيع، بهدف التأكد من أن منتجاتها وخدماتها التي تقدمها لعملائها تتوافق مع معايير الجودة، وبالتالي تلبي توقعات العملاء أو تتجاوزها.

من خلال إدارة الجودة، تضع المؤسسات نظامًا شاملًا للجودة يتعامل مع كل ما يتعلق بتحديد متطلبات العملاء وضمان رضاهم عن المنتج أو الخدمة النهائية، ويتضمن هذا النظام مجموعة من السياسات والخطط والإجراءات الموثقة للجودة، بهدف الوصول إلى مستوى الجودة المطلوب الذي يعزز من تنافسية المؤسسات من خلال تحقيق رضا العملاء.

تتكون إدارة الجودة من أربعة مكونات أساسية هي: تخطيط الجودة، وضمان الجودة، ومراقبة الجودة، وتحسين الجودة، ويُطلق على عملية تنفيذ هذه المكونات الأربعة معًا داخل المؤسسة اسم إدارة الجودة الشاملة، وتبدأ هذه العملية بتحديد المؤسسة أهداف الجودة المطلوب تحقيقها والتي تم الاتفاق عليها مع العميل في وقت سابق، ثم التعريف بكيفية قياس تلك الأهداف، واتخاذ الإجراءات اللازمة للقياس، وتحديد أي مشكلات متعلقة بالجودة للبدء في تنفيذ التحسينات، وتنتهي بإعداد تقرير يوضح المستوى العام للجودة التي تم تحقيقها.

ولا يقتصر الهدف من إدارة الجودة على إنتاج منتجات وخدمات بمستويات جودة عالية فقط، بل تفيد هذه العمليات أيضًا في تحقيق مجموعة من الفوائد أبرزها تحسين استخدام الموارد، وتسهيل سير العمليات، وتقليل التكاليف الناتجة عن إصلاح العيوب، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة الأرباح النهائية، وتحقيق النجاح طويل المدى.

اقرأ أيضًا: الوصف الوظيفي لمدير الجودة Quality Manager وأهم المهام والمهارات 

إدارة الجودة الشاملة

إدارة الجودة الشاملة TQM هي الاستراتيجية طويلة المدى التي تتبعها المؤسسات بهدف التحسين المستمر لممارساتها الداخلية، ومن ثم تحسين جودة مخرجاتها، مما يؤدي إلى تحقيق التميز في مستوى جودة المنتجات والخدمات المُقدمة، مع التكيف مع التغيرات المستمرة التي يشهدها السوق.

تعتمد هذه الاستراتيجية على مبدأ مفاده أن جودة المنتجات والخدمات هي مسؤولية جميع الأفراد المشاركين في عملية الإنتاج والاستهلاك، وهو ما يشمل العمليات الداخلية والعلاقات مع الموردين والموزعين، وبالتالي يتم تحديد معايير الأداء وأهداف الجودة استنادًا إلى متطلبات العملاء وملاحظاتهم.

تنطوي إدارة الجودة الشاملة على اكتشاف الأخطاء والقضاء عليها، وحل المشكلات الاستباقي، والعمل على تقديم تجربة مميزة للعملاء ورفع مستوى رضاهم، لضمان النجاح المستدام، وهو ما يتطلب المشاركة الفعالة من الموظفين في اتخاذ القرارات وتحمل المسؤولية عن مبادرات الجودة، وتعزيز التعاون بينهم، واتخاذ القرارات بناءً على المعلومات والأدلة، وتعزيز العلاقات مع الموردين، والالتزام القيادي لترسيخ ثقافة التميز في الجودة.

من خلال دمج الجودة في جميع عمليات وأقسام المؤسسة، يمكن تبسيط العمليات، والقضاء على العيوب، وتقليل الهدر، وتحسين الأداء العام، مما يضمن النجاح المستدام للمؤسسة، وتعزيز قدرتها التنافسية في السوق، ولن يتحقق كل ذلك إلا بالتزام قيادة المؤسسة ومشاركة موظفيها، واتباعها العمليات المنهجية في الإنتاج ومراقبة الجودة.

تربطك صبّار بمهندسي الجودة، ومحللي العمليات، ومديري الاعتماد القادرين على تطوير الأداء وضمان رضا العملاء، بادر بالتواصل معنا.

مكونات إدارة الجودة

تتكون إدارة الجودة من أربعة عناصر رئيسية وهي:

1- تخطيط الجودة

تُعد عملية التخطيط هي أولى الخطوات المُتبعة لإنشاء نظام قوي في إدارة الجودة، وهي العملية التي تتضمن تحديد أهداف الجودة الخاصة بالعمل، وتوضيح كيفية تحقيقها، وإخراج خطة واضحة ترشد فريق العمل حول سياسة الجودة بالمؤسسة.

عند التخطيط للجودة، لا بد من مراعاة عدة أمور، أبرزها:

• كيفية تعريف المؤسسة للنجاح، عبر وضع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لاستخدامها في تتبع عمليات المؤسسة ومقارنتها بأهدافها.
• مدى تكرار تحليل العمليات والإجراءات بالمؤسسة من أجل التحسين المستمر.
• ما إذا كان هناك أولويات أو توقعات خاصة بأصحاب المصلحة تتعلق بالجودة.
• العمليات والمعايير القانونية الواجب اتباعها لتحقيق مستوى الجودة المطلوب.
• المعايير الخاصة بالصناعة التي تؤهل المؤسسة للحصول على شهادات اعتماد.

يفيد التخطيط الفعال للجودة في مراقبة عملية إدارة الجودة بدقة، وتقييم العمليات بشكل مستمر، وتحسين جودة الخدمات والمنتجات بشكل متواصل، وكلما استغرقت المؤسسة وقتًا في تحديد مستوى الجودة المُراد الوصول إليه وآليات تحقيقه، زادت احتمالية نجاحها في بلوغ أهدافها.

2- ضمان الجودة

ضمان الجودة هو العملية التي يتم من خلالها تقييم مستوى جودة تقديم المنتجات والخدمات، للتحقق مما إذا كانت تتوافق مع المعايير المحددة، وتُنفذ هذه العملية في مرحلة إنتاج المنتجات أو الخدمات، حتى يتسنى للمؤسسة اكتشاف أي مشكلات في الجودة، قبل وصول المنتج إلى العميل.

من خلال عملية ضمان الجودة، تتمكن المؤسسة من تحديد مجالات التحسين المحتملة التي تعزز من سلاسة وكفاءة الإنتاج بشكل عام، وهو ما يفرض على المؤسسات إجرائها بشكل منتظم مع كل منتج أو خدمة يتم إنتاجها، والكثير من المؤسسات تستعين بأطراف خارجية لتنفيذ هذه العملية خصيصًا لضمان خلوها من أي تحيزات مالية أو عاطفية.

3- مراقبة الجودة

تسمح عملية مراقبة الجودة للمؤسسات بالتأكد من أن المنتج أو الخدمة يفي بالمتطلبات المحددة، والتحقق من أن ما تم إنجازه فعليًا يطابق ما تم التخطيط له من حيث المواصفات والمعايير.

تنطوي عملية مراقبة الجودة على التحقق من العينات أو المنتجات في مختلف مراحل الإنتاج، وإجراء اختبارات قياس الأداء أو المتانة أو الدقة، وتقييم العمليات والإجراءات المُتبعة، ثم تحليل النتائج عن طريق مقارنة النتائج الفعلية بالمعايير المستهدفة لتحديد الانحرافات.

4- تحسين الجودة

يتيح عنصر تحسين الجودة في عملية إدارة الجودة الفرصة لإجراء التعديلات والتغييرات اللازمة على الأنظمة والأساليب المُتبعة وتحسينها لتعزيز فرص الحصول على نتائج أفضل.

يشمل تحسين الجودة تحليل جميع البيانات التي تم جمعها في المراحل السابقة، ثم تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين، وفي النهاية، يجب أن تتفوق كل دورة إنتاج عن الدورات السابقة.

من خلال صبّار للتوظيف يمكنك الاستثمار في فريق جودة يضمن لك التفوق على المدى الطويل، إذ نساعدك على توظيف الأشخاص الذين يجعلون منتجاتك وخدماتك تتحدث عن نفسها.

خطوات عملية إدارة الجودة:

يتطلب التنفيذ الناجح لعملية إدارة الجودة اتباع نهج منظم يقوم على مجموعة من الخطوات، تشمل ما يلي:

1- تحديد أهداف الجودة ومقاييسها

الخطوة الأولى في عملية إدارة الجودة هي تحديد معنى الجودة بوضوح بالنسبة لمنتجات أو خدمات المؤسسة حتى توفر خارطة واضحة للعمل، مع وضع أهداف ومقاييس قابلة للقياس التي يجب أن تكون مرتبطة مباشرة بمخرجات الإنتاج، وهي تشمل: مستوى رضا العملاء، معدلات العيوب، نسب التسليم في الوقت المحدد، وغيرها.

2- إنشاء نظام إدارة الجودة

بعد تحديد أهداف ومعايير الجودة، يجب إنشاء نظامًا رسميًا لإدارة الجودة يوثق جميع العمليات والإجراءات والمسؤوليات والموارد المطلوبة لتحقيق أهداف الجودة.

هناك العديد من الأطر الشائعة في أنظمة إدارة الجودة، أبرزها: ISO 9001، وشهادة Six Sigma، ومنهجية Lean وغيرها.

3- توفير التدريب والموارد

لن تتمكن أي مؤسسة من تنفيذ عملية إدارة الجودة على النحو الأمثل ما لم يكن موظفيها مدربين على نظام إدارة الجودة، وهو ما يتطلب توفير التدريب الشامل لجميع الموظفين المشاركين في عمليات الجودة، لضمان إلمامهم بمفاهيم وأدوات الجودة ونظام إدارة الجودة المطبق.

كما تشمل هذه الخطوة تخصيص موارد كافية مثل برامج إدارة الجودة ومعدات الاختبار وغيرها من الأدوات اللازمة.

4- مراقبة العمليات

لضمان التحكم في العمليات، لا بد من مراقبتها باستمرار باستخدام مؤشرات أداء الجودة والأدوات الإحصائية، إذ تفيد هذه الخطوة في تحديد مجالات عدم المطابقة واتخاذ الإجراءات التصحيحية والوقائية اللازمة للتحكم في العمليات.

5- إجراء عمليات تدقيق الجودة

في هذه الخطوة، يجب إجراء مراجعات داخلية وخارجية منتظمة لتقييم مدى فعالية تنفيذ وصيانة نظام إدارة الجودة في المؤسسة، إذ تساعد هذه المراجعات في تحديد مجالات التحسين المستمر التي يمكن الاستفادة منها مستقبلًا.

6- اعتماد التحسين المستمر

يتعين على المؤسسات إرساء ثقافة التحسين المستمر في عملياتها ومنتجاتها وخدماتها، من خلال جمع الملاحظات الناتجة عن تدقيق الجودة، وشكاوى العملاء، واقتراحات الموظفين، وغيرها، إذ تفيد تلك البيانات في تنفيذ مبادرات التحسين باستخدام تقنيات مثل دورة التخطيط والتنفيذ والفحص والعمل (PDCA Cycle).

7- قيادة الإدارة العليا والمراجعة

من الخطوات الفعالة في حفاظ المؤسسات على مستوى جودة منتجاتها وخدماتها ورضا عملائها، التزام إدارتها العليا بإجراء مراجعات دورية لأداء نظام إدارة الجودة واتخاذ القرارات الرئيسية لتحسين كفاءته وفعاليته.

تعاون مع صبّار ووظف فريق الجودة الذي يراقب، يقيم، ويطور الأداء في كل مرحلة من المحترفين الذين يمتلكون المهارات اللازمة لتطبيق أنظمة إدارة الجودة الشاملة، لدعم رؤيتك في تحقيق التميز والجودة المستدامة.

ارفع معايير الجودة في شركتك مع أفضل الكفاءات من صبّار

هل تبحث عن كفاءات قادرة على رفع معايير الجودة في شركتك؟ نحن في صبّار للتوظيف نوفر لك نخبة من خبراء الجودة ومديري الأنظمة الذين يمتلكون الخبرة في تطبيق مختلف معايير الجودة وغيرها من أدوات التحسين المستمر.

مع صبّار يمكنك بناء فريق جودة يصنع الفرق، ويضمن لشركتك التفوق والتميز التشغيلي، مع ضمان تلبية جميع احتياجاتك من الموظفين السعوديين وغير السعوديين، المؤهلين للعمل بدوام كامل أو جزئي، من المقر أو عن بُعد، وتنفيذ عملية التوظيف في وقت قياسي.

الخاتمة:

تشير إدارة الجودة إلى المنهج الشامل الذي تتبعه المؤسسات لضمان توافق منتجاتها وخدماتها مع معايير الجودة المحددة، بما يلبي أو يتجاوز توقعات العملاء. وتشمل هذه العملية مجموعة من الأنشطة التي تمتد من تطوير المنتج وحتى مرحلة تقديم الخدمة، مع التركيز على وضع سياسات وإجراءات واضحة لتحقيق مستوى الجودة المطلوب. 

وتهدف إدارة الجودة إلى تعزيز كفاءة العمليات وتحسين استغلال الموارد وتقليل الأخطاء والعيوب، مما يؤدي إلى خفض التكاليف وزيادة الأرباح ورفع رضا العملاء. وتشمل إدارة الجودة أربع مراحل أساسية هي: تخطيط الجودة، وضمان الجودة، ومراقبة الجودة، وتحسين الجودة، وهي خطوات مترابطة تعمل معًا على بناء نظام جودة قوي ومستدام داخل المؤسسة.

أما إدارة الجودة الشاملة (TQM) فهي استراتيجية طويلة المدى تركز على التحسين المستمر في الأداء الداخلي للمؤسسة، من خلال إشراك جميع العاملين في مسؤولية تحقيق الجودة. تعتمد هذه الاستراتيجية على تطوير العمليات الداخلية، وبناء علاقات قوية مع الموردين والموزعين، واتخاذ القرارات بناءً على البيانات الدقيقة والأدلة العملية. 

وتهدف إدارة الجودة الشاملة إلى خلق ثقافة تنظيمية قائمة على التميز والتعاون، من خلال تبسيط العمليات والقضاء على الهدر وتعزيز رضا العملاء. وبذلك تُسهم في ضمان النجاح المستدام للمؤسسة، وتحسين تنافسيتها في السوق، وتحقيق أداء عالٍ يواكب متطلبات التغيير المستمر في بيئة الأعمال.