Beneficiary Care Lead📣 إعلان

حول دور قائد رعاية المستفيدين

تبحث شركة DXC Technology عن قائد رعاية المستفيدين للانضمام إلى فريقنا في الرياض، المملكة العربية السعودية. هذه الوظيفة مسؤولة عن الإشراف على الدعم الشامل للمستفيدين من خلال عمليات مكتب الخدمة الفعالة، والدعم الفني المباشر الاستباقي، وورش العمل التعليمية المنظمة. سيعمل قائد رعاية المستفيدين كنقطة تنسيق مركزية، معززًا نهجًا يركز على المستفيد ويدفع التحسين المستمر للخدمة داخل بيئة تكنولوجيا المعلومات. هذه وظيفة بدوام كامل تتطلب مستوى كبيرًا من الخبرة لضمان رضا المستخدم وكفاءة التشغيل.

المسؤوليات الرئيسية

• قيادة وإدارة أنشطة مكتب الخدمة اليومية، وضمان التعامل المهني وفي الوقت المناسب مع طلبات المستفيدين والحوادث.
• العمل كنقطة تصعيد أساسية للقضايا المعقدة، وضمان الحل ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) المعمول بها.
• مراقبة قوائم انتظار التذاكر، وأوقات الاستجابة، ومعدلات الحل، ومقاييس الرضا لتحديد مجالات التحسين.
• ضمان التصنيف الدقيق للتذاكر والتوثيق والإغلاق ضمن نظام إدارة الخدمة.
• التعاون مع فرق تكنولوجيا المعلومات الداخلية والموردين الخارجيين ومقدمي الخدمات الخارجيين لحل المشكلات بكفاءة.
• تنفيذ تحسينات مستمرة في عمليات مكتب الخدمة والنصوص البرمجية وسير العمل.
• الحفاظ على ممارسات الدعم القائمة على ITIL والسياسات التنظيمية عبر جميع وظائف الدعم.
• الإشراف على أنشطة الدعم المباشر وتنسيقها لضمان تغطية شاملة عبر مواقع المستفيدين.
• تقديم مساعدة فنية عملية لمشاكل الأجهزة والبرامج والشبكات والتطبيقات.
• تخطيط وإدارة الزيارات الميدانية وعمليات النشر والترقيات واستكشاف الأخطاء وإصلاحها بشكل استراتيجي لتقليل الاضطراب.
• ضمان الإعداد والصيانة والاستبدال المناسب لأجهزة المستخدم النهائي وملحقاتها.
• العمل كنقطة اتصال ميدانية يسهل الوصول إليها للمستفيدين، ومعالجة المخاوف باحترافية وتعاطف.
• التقاط معلومات مفصلة حول المشكلات الميدانية والحلول والدروس المستفادة لقاعدة معارف مكتب الخدمة.
• تصميم وتخطيط وتقديم ورش عمل لتعزيز معرفة المستفيدين والاستخدام الفعال للأنظمة والأدوات.
• إجراء جلسات تعريفية للمستفيدين الجدد وورش عمل تنشيطية للمستخدمين الحاليين.
• تطوير وصيانة مواد تدريبية عالية الجودة وأدلة المستخدم والأسئلة الشائعة ومقالات قاعدة المعرفة.
• تسهيل الجلسات لجمع ملاحظات المستفيدين وتحديد المشكلات المتكررة أو فرص تحسين الخدمة.
• تعزيز أفضل الممارسات وتشجيع تبني الخدمة الذاتية وتعزيز محو الأمية الرقمية بين المستفيدين.
• تمثيل صوت المستفيد، ونقل احتياجاتهم وتحدياتهم إلى الفرق الداخلية ذات الصلة.
• بناء علاقات قوية وتعاونية مع المستفيدين وأصحاب المصلحة ووحدات الأعمال.
• تتبع وتحليل وتقديم تقارير حول ملاحظات المستفيدين والشكاوى ونتائج استبيانات الرضا.
• تحديد التحسينات على جودة الخدمة وتجربة المستخدم بشكل استباقي واقتراحها.
• دعم أنشطة إدارة التغيير المرتبطة بالأنظمة أو العمليات أو الأدوات الجديدة.
• إعداد وتقديم تقارير منتظمة حول أداء مكتب الخدمة وأنشطة الدعم الميداني ونتائج ورش العمل.
• تحليل اتجاهات الحوادث والطلبات لتحديد الأسباب الجذرية وتنفيذ الإجراءات الوقائية.
• الحفاظ على توثيق دقيق وحديث لجميع عمليات الدعم والإجراءات ونماذج الدعم.
• المساعدة في عمليات التدقيق ومراجعات الخدمة حسب الحاجة.

المؤهلات والخبرات

• درجة البكالوريوس في هندسة الحاسوب أو نظم المعلومات أو مجال ذي صلة وثيقة.
• حد أدنى 8 سنوات من الخبرة في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات.
• ما لا يقل عن 3 سنوات من الخبرة في دور إداري أو قيادي ضمن وظيفة دعم تكنولوجيا المعلومات.
• يفضل بشدة الخبرة السابقة في دور قيادي أو دعم أول.
• تعتبر شهادة ITIL Foundation أو شهادة معادلة ميزة إضافية.

المهارات والكفاءات المطلوبة

• معرفة واسعة بعمليات مكتب الخدمة ونماذج دعم تكنولوجيا المعلومات ومبادئ ITIL.
• كفاءة عملية في أدوات إدارة الخدمة مثل ServiceNow أو BMC أو Jira أو منصات مماثلة.
• فهم قوي لبيئات حوسبة المستخدم النهائي، بما في ذلك Windows و M365 والطابعات والشبكات والتقنيات ذات الصلة.
• خبرة مثبتة في تقديم ورش العمل وجلسات التدريب الفني.
• مهارات استثنائية في استكشاف الأخطاء وإصلاحها وحل المشكلات والتحليل.
• مهارات قوية في التواصل الشفهي والكتابي والعرض التقديمي.
• درجة عالية من التعاطف وتوجه قوي لخدمة العملاء.
• قدرة مثبتة على قيادة وتنسيق والتأثير على الفرق وأصحاب المصلحة، حتى بدون سلطة مباشرة.
• مهارات تنظيمية وإدارة وقت ممتازة.
• الراحة والقدرة على التكيف في البيئات الديناميكية والميدانية التي تواجه المستفيدين.

بيئة العمل والموقع

هذه وظيفة بدوام كامل مقرها في الرياض، المملكة العربية السعودية. تتضمن الوظيفة تفاعلًا مباشرًا مع المستفيدين في مواقع ميدانية مختلفة، مما يتطلب القدرة على التكيف والحضور القوي في الميدان.