Senior Manager, Global Customer Solutions Emerging Markets📣 إعلان

عن الدور

تبحث شركة Johnson & Johnson MedTech عن مدير أول، حلول العملاء العالمية للأسواق الناشئة. سيكون هذا الدور مسؤولاً عن قيادة منظمة حلول العملاء الإقليمية عالية الأداء، وضمان تقديم الخدمة اليومية، ودفع التحسين المستمر، وتعزيز التميز في العمليات. يتطلب المنصب مزيجًا من الإدارة التشغيلية العملية والتفكير الاستراتيجي للحفاظ على سلاسة العمليات مع دعم المبادرات الإقليمية والمؤسسية. سيتكيف المرشح المثالي مع المعايير العالمية لواقع الأسواق المحلية، وبناء فرق قوية عبر الحدود، ودفع التميز التشغيلي من خلال التغيير التحويلي.

المسؤوليات الرئيسية

• قيادة عمليات خدمة العملاء الشاملة عبر وسط وشرق أوروبا وتركيا وروسيا ودول رابطة الدول المستقلة والشرق الأوسط وشمال أفريقيا، والإشراف على إدارة الطلبات، والإرجاع، والقضايا الحرجة، وأداء اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، والعمل كنقطة تصعيد عليا لمنطقة الأسواق الناشئة.
• بناء علاقات قوية والحفاظ عليها مع الشركاء التجاريين الرئيسيين وحسابات العملاء الاستراتيجية، وتمثيل حلول العملاء في المشاركات التجارية وسلسلة التوريد ودعم القضايا الحرجة ذات الأولوية العالية للعملاء.
• دفع التميز التشغيلي من خلال توحيد العمليات، وتقليل نقاط الاتصال اليدوية، وتحسين كفاءة التفاعل والمعاملات لرفع مستوى تجربة العملاء.
• ضمان التطبيق المتسق للسياسات والضوابط والمتطلبات التنظيمية، وامتلاك الحوكمة الوظيفية، وضوابط المخاطر، والتخطيط لاستمرارية العمليات.
• قيادة إدارة الأفراد لفريق حلول العملاء، بما في ذلك التوظيف والتدريب والتطوير للقادة في الخطوط الأمامية، ومحادثات الأداء، وتخطيط التطوير الوظيفي، ومبادرات الاحتفاظ بالموظفين، والاستعداد للخلافة.
• رعاية وإدارة مبادرات التحول والتحسين المستمر، بما في ذلك تجربة العملاء الرقمية، والأتمتة، وتنسيق العمليات، وحلول الذكاء الاصطناعي، وتكييف الأدوات والأطر العالمية مع متطلبات السوق المحلية.
• قيادة إدارة المشاريع للمشاريع الاستراتيجية المحلية وعبر المواقع مثل طرح التقنيات، ومبادرات سلسلة التوريد، وإعادة تصميم العمليات، وتطبيق أساليب التحسين المستمر/التميز التشغيلي لحل المشكلات التشغيلية.

المؤهلات والمتطلبات

• الحد الأدنى لدرجة البكالوريوس؛ ويفضل درجة متقدمة.
• الحد الأدنى من 8-10 سنوات من الخبرة المهنية ذات الصلة.
• الحد الأدنى من سنتين من الخبرة في إدارة الأفراد، مع تفضيل الخبرة في إدارة الفرق الموزعة أو عن بعد.
• قيادة تشغيلية قوية مع سجل حافل في تحقيق أهداف الخدمة والجودة والتكلفة في مراكز الاتصال المعقدة أو عمليات العملاء.
• خبرة مثبتة في منهجيات التحسين المستمر، مثل Lean، ودفع تحسينات العمليات.
• خبرة في تحديد الحلول الرقمية وتطبيق الذكاء الاصطناعي في عمليات خدمة العملاء.
• مهارات اتصال ممتازة ومهارات قيادة الشركاء، مع الراحة في التفاعل مع القادة التجاريين والشركاء متعددي الوظائف.
• مهارات تحليلية قوية والراحة مع المقاييس والتقارير وأدوات تحليل البيانات الأساسية مثل MS Excel و PowerPoint.

المهارات المطلوبة

• إدارة العملاء
• عمليات خدمة العملاء
• قيادة الأفراد
• إدارة الطلبات
• إدارة المرتجعات
• أداء اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)
• إدارة الشركاء التجاريين
• توحيد العمليات
• التحسين المستمر
• منهجيات Lean
• الحلول الرقمية
• حلول الذكاء الاصطناعي
• التواصل
• قيادة الشركاء
• المهارات التحليلية
• MS Excel
• MS PowerPoint
• منصات مراكز الاتصال
• أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)
• قنوات العملاء عبر EDI/API

بيئة العمل والموقع

هذا منصب بدوام كامل. يقع الدور في الرياض، المملكة العربية السعودية. تقوم شركة Johnson & Johnson MedTech بالتوظيف لهذا الدور، وهو متاح في بلدان متعددة بما في ذلك وارسو (بولندا)، براغ (جمهورية التشيك)، اسطنبول (تركيا)، موسكو (روسيا)، والرياض (المملكة العربية السعودية). سيتم النظر في طلباتكم كتقديم واحد بغض النظر عن المنشور الذي تتقدمون إليه. قد يكون السفر مطلوبًا بنسبة تصل إلى 30٪. إتقان اللغة الإنجليزية مطلوب، ومعرفة اللغات المحلية تعتبر قيمة مضافة.