Customer Service Officer📣 إعلان

عن الدور

تبحث شركة CMA CGM السعودية عن مسؤول خدمة عملاء للانضمام إلى فريقها في جدة. هذا الدور أساسي لتقديم خدمة عملاء فعالة ودعم نقل شحن العملاء. يعمل المنصب ضمن منظمة ديناميكية، ويتطلب تعاونًا وثيقًا مع محترفي الصناعة لتلبية توقعات العملاء.

الغرض من الدور ونطاقه

يركز هذا المنصب على رعاية العملاء الشاملة، وتلبية احتياجات الخدمة المختلفة. سيدير مسؤول خدمة العملاء الاستفسارات، ويحل المشكلات، ويعزز علاقات العملاء. يتضمن الدور تحمل مسؤولية حالات العملاء من البداية إلى الحل، وضمان الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة.

المسؤوليات الرئيسية

• العمل كنقطة اتصال أساسية لجميع استفسارات رعاية العملاء، وإدارة الحالات طوال دورة حياتها دون تصعيد إلى أقسام أخرى.
• الاستجابة لاتصالات العملاء عبر المكالمات والحالات والدردشات ضمن الأطر الزمنية المحددة لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA).
• التعامل باحترافية وكفاءة مع شكاوى العملاء واضطرابات الشحن.
• التنسيق مع الفرق الداخلية لضمان حل مشكلات العملاء في الوقت المناسب.
• إبلاغ العملاء بالتحديثات التشغيلية، مثل تأخير السفن أو إعادة التحميل.
• مراقبة ومتابعة مؤشرات أداء العملاء الرئيسية (KPIs)، بما في ذلك معدل حل الاتصال الأول (FCRR)، ووقت الاستجابة (TAT)، وصافي نقاط الترويج (NPS).
• عقد اجتماعات منتظمة مع العملاء لمناقشة الأداء وتحديد مجالات التحسين.
• تحديد وترويج الخدمات ذات القيمة المضافة (VAS)، مثل خدمات النقل بالشاحنات (Carrier Haulage) أو خدمات الوزن الإجمالي المعتمد (VGM).
• إدارة جميع حالات العملاء بناءً على مبدأ "الوارد أولاً يصرف أولاً" (FIFO).
• توجيه ودعم العملاء في استخدام المنصات الرقمية لتعزيز تجربتهم.
• التعامل مع شحنات التوصيل المباشر والشحنات المجمعة بعناية فائقة.
• تنفيذ ومتابعة عمليات التسليم لجميع الشحنات المعينة.
• إدارة الحلول المخصصة للشحن الخاص والسلع الفريدة.
• العمل كنقطة اتصال للاستثناءات الخاصة، بما في ذلك شحنات الفاكهة وفرص البيع المتقاطع.

المؤهلات والخبرة

• خبرة لا تقل عن 2 إلى 5 سنوات في صناعة الشحن والخدمات اللوجستية.
• القدرة المثبتة على قيادة التغيير، وتعزيز الابتكار، وتنفيذ تحسينات العمليات.
• إتقان تطبيقات MS Office.

المهارات المطلوبة

• مهارات استثنائية في إدارة علاقات العملاء والموردين.
• قدرات ممتازة في التواصل والعرض التقديمي واتخاذ القرار.
• قدرات قوية على العمل الجماعي مع موقف استباقي ومهني.

موقع ونوع العمل

هذا منصب بدوام كامل مقره في جدة، مكة المكرمة، المملكة العربية السعودية. يقع الدور ضمن شركة CMA CGM.