مبادئ إدارة الجودة الشاملة وتطبيقها بشكل صحيح من أبرز العوامل التي تُكسب المؤسسات ميزة تنافسية، لأنها بمثابة الإطار الاستراتيجي الشامل الذي يوجه المؤسسات نحو الكفاءة والابتكار، نظرًا لدورها في تعزيز ثقافة العمل الجماعي، ودعم اتخاذ القرارات بناءً على البيانات، والتشجيع على التطوير المستمر في كل جانب من جوانب الأداء، مما زاد من أهميتها خاصة في ظل المنافسة المتزايدة وسرعة التغيرات في بيئة الأعمال، وفي هذا المقال نستعرض بالتفصيل مبادئ إدارة الجودة الشاملة.
مبادئ إدارة الجودة الشاملة:
مبادئ إدارة الجودة الشاملة هي مجموعة من العناصر الإرشادية التي توجه المؤسسات عند تنفيذ إجراءات إدارة الجودة، إذ توفر تلك المبادئ إطارًا قويًا يمكن من خلاله دمج الجودة في كل جانب من جوانب العمليات داخل المؤسسة، مما يمكنها من تلبية توقعات العملاء وتجاوزها، وتعزيز ثقافة التميز في كل ما يخص عملياتها.
فيما يلي شرحًا تفصيليًا لمبادئ إدارة الجودة الشاملة:
1- التركيز على العملاء
المبدأ الأول من مبادئ الجودة الشاملة هو التركيز على العملاء الذين يشترون منتجات أو خدمات المؤسسة، ويعني التركيز على العميل مراجعة كل نقطة تفاعل معه وتحسينها قدر الإمكان لتلبية توقعاته، فضلًا عن تحسين العمليات من أجل تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة لتتوافق بشكل أفضل مع احتياجاتهم ومتطلباتهم، مع الأخذ في الاعتبار ملاحظاتهم وآرائهم، حتى يتم مواءمة استراتيجيات المؤسسة مع متطلبات العملاء، ما يؤدي إلى تحسين إجراءات مراقبة الجودة، وزيادة رضا العملاء، وتعزيز الولاء للعلامة التجارية وزيادة التوصية بها، وتعظيم الإيرادات، وضمان تحقيق النجاح على المدى الطويل.
يتم تطبيق مبدأ التركيز على العملاء من خلال تنفيذ الاستراتيجيات التالية:
- إجراء الاستبيانات ومجموعات التركيز التي تهدف إلى جمع ملاحظات وآراء العملاء، من أجل التعرف على احتياجاتهم وتوقعاتهم، وتحديد المواد والأشخاص والعمليات المناسبة اللازمة لتلبية توقعاتهم وتجاوزها.
- إنشاء قنوات تواصل تُستخدم في جمع ملاحظات العملاء، مثل صناديق الاقتراحات، أو المراجعات عبر الإنترنت، من أجل قياس مستوى رضاهم، ثم استخدام النتائج في تحسين العمليات.
- تلبية الاحتياجات والتفضيلات الخاصة للعملاء عن طريق تخصيص العروض وتقديم منتجات وخدمات مخصصة لهم.
- تدريب الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء على أساسيات خدمة العملاء، وتزويدهم بالمهارات اللازمة لتقديم خدمة ممتازة وإدارة الشكاوى بكفاءة.
2- مشاركة الموظفين
تركز إدارة الجودة الشاملة على تنفيذ مبدأ مفاده أن إدارة الجودة مسؤولية مشتركة عبر جميع مستويات المؤسسة وليست الإدارة وحدها، مما يعزز من أهمية إشراك الموظفين في مبادرات تحسين الجودة، وهو ما يُشعرهم بالتمكين والمسؤولية تجاه الجودة في أعمالهم اليومية، مما يؤدي إلى خلق بيئة عمل تعاونية تشجع الموظفين على تقديم الأفكار، واتخاذ القرارات، وتحمل المسؤولية عن الأنشطة المتعلقة بالجودة.
هناك عدة استراتيجيات يتعين على المؤسسات تطبيقها لتنفيذ هذا المبدأ وهي:
- التواصل الواضح مع الموظفين حول الرؤية والأهداف التنظيمية، لضمان مساهمة كل فرد في المنتج النهائي.
- تزويد الموظفين بالتدريب المناسب، وضمان استخدام الموارد بكفاءة.
- تحميل كل موظف المسؤولية عن مهامه، مع منحه الصلاحيات الكاملة لحل المشكلات فور ظهورها.
- تشجيع الموظفين على تقييم أدائهم بشكل ذاتي وفقًا لأهدافهم الشخصية وإجراء التعديلات اللازمة لتحسين سير العمل.
- تقدير الموظفين على إنجازاتهم لتحسين الأداء وبناء الثقة لديهم.
- تشجيع الموظفين على البحث المستمر عن فرص للتعلم وتوسيع المهارات والخبرات.
- خلق بيئة تتيح للموظفين التعبير عن أفكارهم وآرائهم ومقترحاتهم بحرية.
وتؤدي المشاركة الفعالة للموظفين إلى تحفيز الموظفين واندماجهم وسعيهم لتحقيق رضا العملاء وزيادة الاحتفاظ بهم، وتحسين العمليات، ورفع جودة المنتجات والخدمات، وزيادة الإنتاجية العامة للمؤسسة، وتعزيز إيراداتها.
3- القيادة
حتى تتحقق الجودة الشاملة في عمليات المؤسسة، لا بد من وجود قيادة قوية فعالة تعمل على إرساء وحدة الهدف والاتجاه، وتهيئة بيئة يمكن للموظفين من خلالها الانخراط الكامل في تحقيق أهداف الجودة، فكلما كانت بيئة العمل أكثر مساواة وشفافية، كانت النتائج أفضل.
يتطلب تطبيق مبدأ القيادة تنفيذ مجموعة من الاستراتيجيات وهي:
- تحديد أهداف وغايات واضحة للموظفين ومتابعتها باستمرار.
- إشراك الموظفين في تحديد الأهداف التنظيمية بوضوح من أجل تحفيزهم وزيادة إنتاجيتهم وولائهم.
- الاعتراف بمساهمات الموظفين ومكافأتهم على إنجازاتهم من أجل رفع معنوياتهم.
- العمل على تزويد الموظفين بالأدوات والتدريب اللازمين لتحقيق أهداف الجودة الخاصة بالمؤسسة.
- إبداء الدعم الكامل لإدارة الجودة الشاملة، والتأكيد المستمر على معايير الجودة.
4- النهج القائم على العمليات
يُعد النهج القائم على العمليات من أهم عناصر تطبيق إدارة الجودة الشاملة، وهو يركز على أهمية فهم وتحسين مختلف العمليات داخل المؤسسة لضمان الكفاءة والفعالية، فعندما تدرك المؤسسات كيفية ترابط وتأثير العمليات المختلفة على بعضها البعض، يمكنها تحديد فرص التحسين، وهو ما يتطلب تنفيذ الخطوات الصحيحة في الوقت المناسب لتحقيق الاتساق وتسريع الإنتاج.
هناك عدة استراتيجيات يجب الالتزام بها لتطبيق هذا المبدأ وهي:
- استخدام أدوات إدارة الجودة الشاملة التي تساعد على تحديد الأدوار والمسؤوليات بوضوح، مثل مخططات تدفق العمليات.
- إنشاء خطة عمل مرئية لاستعراض الأنشطة المحددة الواجب إكمالها للوصول إلى النتائج المطلوبة.
- تحليل وقياس العمليات الحالية لتحديد مجالات التحسين والتعرف على العناصر التي تسبب اختناقات في العملية.
- تقييم تأثير العمليات والأنشطة على العملاء والموردين وجميع أصحاب المصلحة.
- تحديد الأنشطة غير ذات القيمة المضافة وإزالتها من أجل تقليل الهدر.
يترتب على تطبيق مبدأ النهج القائم على العمليات تسريع الإنتاج، وانخفاض التكاليف، وتقليل الهدر، وزيادة الإيرادات، والوصول إلى النتائج المتوقعة، وزيادة التركيز على التحسين المستمر.
اقرأ أيضًا: الوصف الوظيفي لمدير الجودة Quality Manager وأهم المهام والمهارات
5- التحسين المستمر
يركز هذا المبدأ على ضرورة التزام المؤسسات بالتحسين المستمر لعملياتها ومنتجاتها وخدماتها وتكييفها مع احتياجات العملاء وظروف السوق المتغيرة، من أجل تحقيق مستوى متميز من الجودة والحفاظ على ميزة تنافسية.
هناك عدة استراتيجيات يجب الالتزام بها من أجل تطبيق هذا المبدأ وهي:
- وضع أهداف قابلة للقياس للتحسين.
- استخدام برامج التحسين المستمر لإدارة وتنفيذ مشاريع التحسين المستمر وتعزيز التطوير المتواصل.
- مقارنة الأداء الفعلي بأفضل ممارسات الصناعة من أجل تحديد مجالات التحسين.
- الاعتماد على ملاحظات العملاء والموظفين في تنفيذ التحسينات المستمرة.
- التشجيع على التفكير الإبداعي والتجريب لاكتشاف طرق جديدة لتحسين الجودة.
- تشجيع الموظفين على تطوير مهاراتهم ومعارفهم عبر الالتحاق بالدورات التدريبية وتحمل مسؤوليات جديدة.
تفيد عمليات التحسين المستمر في تحسين الأداء العام، وتعرف المؤسسة على الاختناقات في العمليات والعمل على إصلاحها لتعزيز قدرتها على الاستجابة السريعة.
تساعدك صبار على توظيف أفضل الكفاءات المتخصصة في الجودة الشاملة المحترفين القادرين على تحويل أنظمتك التشغيلية إلى منظومات فعالة تحقق رضا العملاء وتقلل التكاليف والهدر.
6- اتخاذ القرار القائم على الأدلة
تُعد عملية صنع القرار جزءً من إدارة الجودة الشاملة، وبالتالي يركز هذا المبدأ على أنه بإمكان المؤسسة تعزيز الجودة والكفاءة من خلال الاعتماد على التحليل المنطقي والحدسي للبيانات والمعلومات في تقييم الأداء وتحديد مجالات التحسين، مما يضمن الموضوعية والثقة في عملية اتخاذ القرار، وأن النهج المُتبع يحقق النتائج المرجوة.
ويؤكد هذا المبدأ على أن المؤسسات يمكنها اتخاذ قرارات مستنيرة تعزز من الجودة والكفاءة عندما تقوم بجمع البيانات وتحليلها حول عوامل مثل المبيعات، والأرباح، واحتفاظ العملاء، وبالتالي تصبح القرارات موضوعية ومتوافقة مع أهداف المؤسسة، مع تعزيز قدرتها على تنفيذ المهام التي تحقق النتائج المرجوة.
يمكن تطبيق مبدأ اتخاذ القرار القائم على الأدلة عبر تنفيذ الاستراتيجيات التالية:
- جمع البيانات الدقيقة وتحليلها باستخدام أدوات التحليل لدعم عملية اتخاذ القرار.
- وضع مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس الأداء والجودة.
- جمع البيانات الحالية والسابقة عن أنظمة إدارة الجودة في المؤسسة لتحديد مدى قدرة تلك الأنظمة على تحقيق النتائج المرجوة، وتحديد كيف أثرت القرارات السابقة على جودة العمليات.
- تحديد الأسباب الجذرية للمشكلات لحلها بكفاءة.
- وضع السياسات والإجراءات استنادًا إلى الأدلة التجريبية بدلًا من الافتراضات.
تفيد عملية اتخاذ القرار القائم على الأدلة في تحديد مجالات التحسين، وقياس الأداء، ومتابعة التقدم نحو تحقيق أهداف الجودة.
7- إدارة العلاقات
يشير مبدأ إدارة العلاقات إلى أن علاقات المؤسسة بمختلف الأطراف الخارجية من الموردين والوكلاء وتجار التجزئة يمكن أن تؤثر أدائها وجهودها في إدارة الجودة وتعزز من قدرتها على خلق القيمة وتحقيق أهدافها، الأمر الذي يفرض عليها مراقبة تلك العلاقات وإدارتها وتحسينها بشكل فعال مع مرور الوقت.
ولتطبيق هذا المبدأ، يجب الالتزام بتنفيذ الاستراتيجيات التالية:
- العمل عن كثب مع الموردين لوضع توقعات واضحة للجودة.
- التعاون مع الموردين في تبادل الملاحظات، وحل تحديات الجودة بشكل مشترك.
- الاعتراف بإنجازات الموردين وتطوير أنشطة التحسين المستمر معهم.
- وضع عمليات تنظيمية تركز على تحسين الجودة لضمان التطوير المستمر والملموس.
تفيد هذه الاستراتيجيات في ضمان الحفاظ على معايير الجودة من المواد الخام وصولًا إلى المنتجات أو الخدمات النهائية.
8- النظام المتكامل
تعتمد المؤسسات في عملياتها على العديد من الأقسام المختلفة، لكل قسم وظائفه وأهدافه الخاصة، ويركز مبدأ النظام المتكامل على ضرورة ارتباط تلك الأقسام بعمليات أفقية تكون محور تركيز إدارة الجودة الشاملة، حتى لا يعمل كل قسم بمعزل عن الأقسام الأخرى.
يؤكد مبدأ النظام المتكامل على أهمية امتلاك جميع الأفراد في كل قسم فهمًا شاملًا للسياسات والمعايير والأهداف والعمليات، حتى تحقق المؤسسة التحسين المستمر، وتكتسب ميزة تنافسية في السوق، وهو ما يمكن تحقيقه عن طريق الاستراتيجيات التالية:
- إرساء ثقافة العمل التي تركز على الجودة.
- تعريف الموظفين كيفية ارتباط وظائفهم ببقية المؤسسة، وذلك باستخدام الوسائل البصرية والمخططات الانسيابية.
- استخدام تحليل العمليات الحالية لتحديد مجالات التحسين الممكنة.
- جعل التحسين المستمر هدفًا قابلًا للقياس لجميع الموظفين.
- تزويد الموظفين بالتدريب اللازم من أجل تطوير مهاراتهم المهنية وتعلم عمليات جديدة.
- تحسين العمليات والمنتجات والخدمات بشكل منتظم وإجراء عمليات المراجعة والتطوير المستمر بإشراك الموظفين.
وظف أفضل الكفاءات في الجودة مع صبّار
نعلم في صبّار للتوظيف أن التميز المؤسسي يبدأ من إدارة جودة فعالة، لذلك عملنا على ربطك بكفاءات جودة تمتلك الخبرة في تدقيق العمليات، مراقبة الإنتاج، ومطابقة المنتجات للمواصفات القياسية، لضمان جودة مستدامة تعكس ثقة علامتك التجارية.
بادر بالتواصل معنا وأخبرنا باحتياجاتك من الموظفين، سواء سعوديين أو أجانب، للعمل بدوام كامل أو جزئي، من المقر أو عن بُعد، وسوف تصل إليك قائمة بأسماء أفضل المرشحين منتقاة بواسطة الذكاء الاصطناعي، لضمان توافق مؤهلاتهم مع متطلبات عملك، وتنفيذ عملية التوظيف في وقت قياسي.
الخاتمة:
تُعد مبادئ إدارة الجودة الشاملة الأساس الذي تعتمد عليه المؤسسات لبناء ثقافة تركز على التميز والتحسين المستمر في جميع عملياتها. فهي توفر إطارًا متكاملًا يساعد المؤسسات على تحقيق رضا العملاء وتجاوز توقعاتهم من خلال تطبيق مفاهيم مثل التركيز على العملاء، وتمكين الموظفين، والقيادة الفعالة، وإدارة العمليات بكفاءة. كما تعزز هذه المبادئ التعاون بين فرق العمل، وتشجع على المشاركة الفاعلة في اتخاذ القرارات لضمان الجودة في كل مرحلة من مراحل العمل.
تركز إدارة الجودة الشاملة أيضًا على مجموعة من الممارسات التي تضمن استدامة النجاح المؤسسي، مثل التحسين المستمر، واتخاذ القرارات المبنية على الأدلة، وإدارة العلاقات مع الموردين والشركاء، وربط جميع أقسام المؤسسة ضمن نظام متكامل يسعى لتحقيق الأهداف المشتركة. ومن خلال الالتزام بهذه المبادئ، تتمكن المؤسسات من رفع كفاءتها التشغيلية، وتقليل الهدر، وتحسين رضا العملاء، وبناء ميزة تنافسية مستدامة تضمن النمو والتطور على المدى الطويل.
