إدارة العلاقات مع العملاء بشكل فعال من العناصر الأساسية التي تساهم في نجاح المؤسسات، فهي بمثابة النظام الذي يساعد المؤسسة على فهم عملائها بشكل أفضل، وتنفيذ الاستراتيجيات التسويقية المناسبة التي تمكّنها من الحفاظ على علاقات إيجابية مع العملاء المحتملين، وبالتالي تُعد إدارة العلاقات أداة قيمة للمؤسسات التي تسعى لتحسين تجربة عملائها وتحقيق النمو والتوسع، وفي هذا المقال نوضح تعريف إدارة العلاقات وأنواعها واستراتيجياتها.
إدارة العلاقات:
إدارة العلاقات هي الممارسات التي تنفذها المؤسسات من أجل بناء علاقات قوية مع العملاء الحاليين والمحتملين، تساعد على جذبهم والحفاظ عليهم، من خلال فهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم وسلوكياتهم، ومن ثم تقدم لهم خدمات مخصصة، وتوفر الدعم في الوقت المناسب، وهي ممارسات بالغة الأهمية لأنها تفيد في زيادة رضا العملاء وتعزيز ولائهم للعلامة التجارية، والحفاظ عليهم، وتحقيق نمو الأعمال في النهاية.
تشمل عملية إدارة العلاقات مجموعة من الأنشطة، بما في ذلك التواصل المستمر مع العملاء، ومساعدتهم في حل المشكلات التي تواجههم، وتقديم خدمات تتجاوز توقعاتهم، وإرشاد العملاء خلال عملية البيع، وتقديم الدعم في استخدام منتجات وخدمات المؤسسة، والرد على استفساراتهم بشكل فوري، وغير ذلك من الاستراتيجيات التي تمكّن المؤسسات من توسيع قاعدة عملائها.
تركز إدارة العلاقات على العديد من الجوانب، أبرزها إدارة بيانات العملاء مثل بيانات الاتصال، وتاريخ الشراء، والتفضيلات، والتفاعلات، أتمتة المهام المتكررة المتعلقة بالمبيعات، تبسيط العمليات التسويقية، تقديم دعم فعال للعملاء عبر مختلف القنوات، وتحليل بيانات العملاء لاستخلاص رؤى حول أنماط سلوكياتهم واتجاهاتهم وفرص التحسين.
اقرأ أيضًا: أساسيات خدمة العملاء
أنواع إدارة العلاقات:
تتعدد أدوات إدارة العلاقات مع العملاء التي تعتمد عليها المؤسسات للحفاظ على علاقات إيجابية مع العملاء الحاليين والمستهدفين وتتبع تفاعلاتهم، وبالتالي يتم تصنيف أنظمة إدارة علاقات العملاء إلى ثلاثة أنواع رئيسية تشمل ما يلي:
1- إدارة علاقات العملاء التشغيلية
تركز إدارة علاقات العملاء التشغيلية على توليد العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء دائمين، من خلال الحصول على معلومات مهمة عن كل عميل محتمل لاستخدامها في اتخاذ القرارات المستقبلية المتعلقة بالحملات التسويقية أو التسعير.
كما يتضمن هذا النوع من إدارة العلاقات تبسيط العمليات اليومية التي تتضمن التفاعل المباشر مع العملاء، عن طريق أتمتة العمليات التجارية اليومية مثل المبيعات، والتسويق، ودعم العملاء، من أجل خلق تجربة متسقة للعملاء في كل مرحلة، وتصبح تلك العمليات أكثر كفاءة عند الاعتماد على أدوات الذكاء الاصطناعي التي تُستخدم في إنشاء عروض مبيعات مخصصة تلقائيًا بناءً على بيانات العملاء.
2- إدارة علاقات العملاء التحليلية
في إدارة علاقات العملاء التحليلية، تحصل المؤسسة على بيانات العملاء التي تم جمعها خلال مراحل مختلفة من رحلة كل عميل، ثم تقوم بتحليلها لإنتاج رؤى قائمة على البيانات تفهم من خلالها احتياجات العملاء وتفضيلاتهم وسلوكياتهم وأنماط شرائهم، وتخصص جهودها التسويقية وفقًا لذلك، وبالتالي فهي تساعدها على اتخاذ قرارات مستنيرة مستقبلًا.
تستخدم فرق المبيعات بالمؤسسات هذا النوع من إدارة العلاقات في تحديد اتجاهات المبيعات، والمنتجات والخدمات الأكثر طلبًا، والصفقات الأكثر احتمالًا للإغلاق، والتنبؤ بالمبيعات المستقبلية، كما تستفيد منها المؤسسات في تخصيص الحملات التسويقية وتحسين دعم العملاء، فمن خلال فهم عاداتهم وسلوكياتهم يمكن توقع المشكلات التي قد تواجههم والعمل على حلها بشكل استباقي.
3- إدارة علاقات العملاء التعاونية
من خلال إدارة علاقات العملاء التعاونية، تتعاون مختلف أقسام المؤسسة مثل المبيعات والتسويق ودعم العملاء في مشاركة معلومات العملاء وتخزينها في موقع مركزي موحّد لسهولة العرض والتحليل، مما يساهم في تحسين تجربة العميل ككل، ويساعد الأقسام على العمل نحو ذات الهدف، ويمكّن من تعزيز العلاقات مع العملاء، وزيادة الولاء وجذب عملاء جدد.
في هذا النوع من إدارة علاقات العملاء، يتم التركيز على تحديد مجموعات العملاء ذوي الاحتياجات أو السلوكيات المتشابهة ثم تقسيمهم وفهم احتياجاتهم المتنوعة، ومن ثم يمكن للأقسام العمل معًا لتقديم تجربة أكثر تخصيصًا.
تعرف على: التميز في خدمة العملاء
تربطك صبّار للتوظيف بمواهب عالية الكفاءة في خدمة العملاء، تتقن مهارات الاتصال وحل المشكلات، وتلتزم بأعلى معايير الجودة في خدمة العملاء، لرفع مستوى سمعة شركتك في السوق.
استراتيجيات إدارة العلاقات:
هناك مجموعة من الاستراتيجيات التي تعتمد عليها المؤسسات في بناء علاقات مثمرة مع العملاء والحفاظ عليهم وزيادة ولائهم لها وجذب المزيد منهم، مما يساهم في دفع نمو الأعمال، تشمل تلك الاستراتيجيات ما يلي:
1- تخصيص تجربة العميل
يُعد تخصيص تجربة العميل من أكثر استراتيجيات إدارة العلاقات مع العملاء فعالية، إذ ينجذب العميل إلى المؤسسة التي يشعر أنها تفهم احتياجاته وتفضيلاته، وتقدم حلول وتوصيات تتماشى معها، وهي المهمة التي تقع على عاتق فرق المبيعات والتسويق التي تعمل على التعرف على أهداف كل عميل ومشكلاته الخاصة عبر التفاعلات المخصصة، ثم تقوم بتكييف الحل أو المنتج ليتناسب مع حالة الاستخدام الخاصة به، مما يساعد على خلق علاقة أقوى وأكثر عمقًا.
2- الإدارة بالذكاء العاطفي
لن تتمكن المؤسسات من بناء علاقات فعالة وناجحة مع العملاء إن كانت فرقها تفتقر إلى مهارة الذكاء العاطفي عند التفاعل مع العملاء، إذ تشير هذه المهارة إلى القدرة على التعرف على المشاعر والاستجابة لها بشكل مناسب، وبالتالي يضع ممثل المؤسسة نفسه مكان العميل ويستجيب له بالطريقة التي يرغب فيها.
تنطوي مهارة الذكاء العاطفي على الاستماع النشط للعملاء، وتعديل أسلوب التواصل بناءً على مشاعرهم، وإظهار التعاطف معهم خاصة عند مواجهة المشكلات، وفهم احتياجاتهم ومخاوفهم وتوقعاتهم، مما يساهم في بناء علاقات أقوى معهم.
3- التواصل المنتظم الشفاف
يُعد التواصل الواضح والمنتظم أمرًا بالغ الأهمية في إدارة العلاقات مع العملاء، إذ يقدّر العميل الصدق في المعلومات المُقدمة له بشأن السياسات، والتسعير، ومواعيد التسليم، وأي جانب آخر ذي صلة بالمعاملة التجارية.
كما تنطوي هذه الاستراتيجية على تواصل المؤسسة بشكل دوري مع عملائها، وتزويدهم بالتحديثات المتكررة، وذلك عبر الهاتف، أو وسائل التواصل الاجتماعي، أو البريد الإلكتروني، مما يساهم في تعزيز شعور العملاء بالتقدير والثقة.
4- طلب التغذية الراجعة
تعتمد المؤسسات بشكل أساسي على التغذية الراجعة من العملاء في تحسين استراتيجياتها وتطوير خدماتها، إذ تقوم بجمع آراء العملاء عبر مختلف الوسائل من أجل التعرف على الاحتياجات غير المُلباة، والخدمات والمنتجات المطلوب تحسينها.
تُعد التغذية الراجعة أداة ثمينة في تعزيز ولاء العملاء للمؤسسة، لأنها تظهر مدى تقدير المؤسسة لآراء عملائها واحترامها ملاحظاتهم وأخذها في الاعتبار عند اتخاذ القرارات، مما يساهم في تعزيز العلاقة معهم.
5- تقديم الدعم الاستباقي
تُعد المشكلات والتحديات جزءً أساسيًا من العلاقات بين المؤسسات والعملاء، لكن المؤسسات الناجحة هي التي تتمكن من اتخاذ خطوات استباقية للتعامل مع تلك المشكلات والبحث عن حلول لها تحوّل التجربة السلبية للعميل إلى فرصة لتعزيز العلاقة معه.
تنطوي هذه الاستراتيجية على تحديد التحديات بشكل استباقي وتقديم توصيات مدروسة قبل أن تتفاقم، وبالتالي تُظهر المؤسسة أنها تولي اهتمامًا حقيقيًا بعملائها ولا تركز على نموها فقط، مما يعزز من ولاء العملاء لها واحتفاظها بهم على المدى الطويل.
6- برامج الولاء
أثبتت برامج الولاء فعاليتها كاستراتيجية مهمة تساعد المؤسسات على إدارة علاقاتها مع العملاء والحفاظ عليهم، إذ يرغب العميل في الشعور بالتقدير والحصول على مكافأة مقابل استمرار تعامله مع المؤسسة، وهنا يأتي دور برامج الولاء التي تقدم للعملاء المتكررين دعم أولوية، أو خصومات، أو وصول مبكر إلى المنتجات الجديدة، أو الشحن المجاني للمنتجات، أو هدايا عيد الميلاد، وجميعها وسائل تظهر مدى تقدير المؤسسة تفاعل عملائها معها.
7- خدمة العملاء الآلية
تساعد الأتمتة في تسريع دعم العملاء وجعله أكثر كفاءة واتساقًا دون الاستغناء عن اللمسة البشرية، لذلك تلجأ المؤسسات إلى أتمتة خدمة العملاء باستخدام أدوات مثل الدردشة الآلية، ومراكز المساعدة ذاتية الخدمة التي تتعامل مع الأسئلة والطلبات الروتينية، مما يتيح لفريق الدعم المزيد من الوقت مع الأسئلة والطلبات الروتينية.
ولا يقتصر استخدام الأتمتة على تقديم الدعم للعملاء فحسب، بل يشمل أتمتة استطلاعات رضا العملاء بعد التفاعل مع الدعم، وإعداد تنبيهات عند ظهور ملاحظات سلبية، حتى يتسنى للفريق التدخل وحل المشكلة قبل تفاقمها.
8- التفاعل مع العملاء
من أكثر استراتيجيات إدارة علاقات العملاء كفاءة، بناء المجتمع حول العلامة التجارية للمؤسسة، فمن خلال هذه الاستراتيجية تُشعر المؤسسة عملائها بأنهم جزء من مجتمع نشط، وذلك من خلال فعاليات العملاء، أو المجموعات الإلكترونية، أو النشرات البريدية التي تسلّط الضوء على قصص النجاح والرؤى المشتركة، مما يتيح للعملاء التعلم من بعضهم البعض وتبادل الملاحظات، والبقاء على تواصل مع ما تقدمه المؤسسة، مما يعزز من ولائهم لها.
اعرف أكثر عن: مهام موظف خدمة العملاء وأهم المهارات والصفات والأهداف الوظيفية
9- تسويق المحتوى
تنطوي استراتيجية تسويق المحتوى على نشر مقالات المدونة، أو مقاطع الفيديو القصيرة، أو قصص العملاء، وجميعها تجيب عن الأسئلة الحقيقية التي يطرحها العملاء بالفعل، وبالتالي كلما كان المحتوى مفيدًا وواضحًا وسهل الوصول إليه، ساهم في حل المشكلات، وساعد العملاء على فهم منتجات وخدمات المؤسسة، ويضمن حصولهم على قيمة أكبر مما تقدمه المؤسسة.
10- البيع المتقاطع والبيع الإضافي
المقصود بالبيع المتقاطع والبيع الإضافي اقتراح خدمة تكميلية على العميل خلال عملية البيع تجعل المنتج أكثر فائدة، إذ يقدم فريق المبيعات تلك التوصيات عندما يفهم ما يحتاجه العميل فعليًا، وبالتالي لا يشعر العميل بوجود محاولة للضغط عليه، بل تبدو هذه الاستراتيجية كمساعدة له.
ما يعزز من نجاح استراتيجية البيع المتقاطع والإضافي، توقيت الاقتراح، إذ يجب أن تكون التوصية ذات صلة وفي الوقت المناسب حتى تبدو خطوة طبيعية وليس مجرد تحرك بيعي.
اكتشف المزيد حول: أهداف خدمة العملاء
11- تتبع سلوك العملاء
عندما تفهم المؤسسات كيف يتفاعل عملائها مع عملها، تتمكن من تقديم خدمة عملاء بشكل أفضل، وهو ما يتحقق عن طريق استخدام أدوات إدارة علاقات العملاء في تتبع الأنماط، مثل عدد مرات تواصلهم مع الدعم، الصفحات التي يزورونها على الموقع الإلكتروني، أو المنتجات التي يتصفحونها أكثر من غيرها، مما يتيح لفريق العمل استخدام البيانات لتقديم ما يحتاجه العميل بالضبط، في الوقت المناسب.
استفد من خدمات صبّار ووظف موظفين متخصصين في خدمة العملاء يناسبون ثقافة شركتك وأهدافك، لضمان تقديم تجربة مخصصة لكل عميل وتحقيق نتائج ملموسة.
ابنِ فريق خدمة العملاء المثالي لشركتك مع صبّار
ندرك في صبّار أن فرق خدمة العملاء القوية هي مفتاح نمو أعمالك ورضا عملائك، لذلك عملنا على تقديم أفضل خدمات التوظيف التي توفر لك أفضل الكفاءات المدربة التي تعزز من ولاء العملاء، وتزيد من فرص نجاح شركتك.
يمكنك الاعتماد على صبّار في تلبية احتياجاتك من موظفي خدمة العملاء، سواء من السعوديين أو الأجانب، للعمل الفوري بدوام كامل أو جزئي، من المقر أو أون لاين، مع الاستفادة من حلول التوظيف المتكاملة في تنفيذ هذه العملية في أسرع وقت ممكن وبكفاءة وجودة عالية.
الخاتمة:
إدارة العلاقات هي مجموعة الممارسات التي تعتمدها المؤسسات لبناء والحفاظ على علاقات قوية مع العملاء الحاليين والمحتملين، من خلال فهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم وسلوكياتهم. تهدف هذه الإدارة إلى تقديم خدمات مخصصة ودعم متواصل في الوقت المناسب، بما يعزز رضا العملاء وولاءهم للعلامة التجارية، ويضمن نمو الأعمال على المدى الطويل.
تتضمن إدارة العلاقات التواصل الدائم مع العملاء، حل مشكلاتهم، تقديم خدمات تتجاوز توقعاتهم، ومساعدتهم خلال عملية الشراء، بالإضافة إلى تقديم دعم فعال عند استخدام المنتجات والخدمات والرد على الاستفسارات فورًا.
تركز إدارة العلاقات على عدة جوانب رئيسية تشمل إدارة بيانات العملاء مثل معلومات الاتصال وسجل المشتريات والتفضيلات والتفاعلات، وأتمتة المهام المتكررة في المبيعات، وتبسيط العمليات التسويقية، وتقديم دعم فعال عبر القنوات المختلفة، وتحليل البيانات لاستخلاص رؤى حول سلوكيات العملاء واتجاهاتهم وفرص التحسين.
وتشمل استراتيجياتها تخصيص تجربة العميل، استخدام الذكاء العاطفي، التواصل الشفاف والمتكرر، طلب التغذية الراجعة، تقديم الدعم الاستباقي، برامج الولاء، أتمتة خدمة العملاء، بناء المجتمعات حول العلامة التجارية، تسويق المحتوى، البيع المتقاطع والإضافي، وتتبع سلوك العملاء لضمان تقديم تجربة شخصية وفعالة تعزز من الولاء والاحتفاظ بالعملاء وجذب المزيد منهم.
