Contact Center Agent📣 إعلان

عن الدور

تبحث NextEra عن توظيف أربعة وكلاء لمركز الاتصال للانضمام إلى فريق تكنولوجيا المعلومات الخاص بهم في الرياض، المملكة العربية السعودية. هذا الدور جزء لا يتجزأ من مركز اتصال متكامل ومكتب خدمة، حيث يوفر دعمًا أماميًا متعدد القنوات لتكنولوجيا المعلومات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. سيكون وكيل مركز الاتصال مسؤولاً عن التعامل مع مجموعة واسعة من استفسارات المستخدمين والحوادث وطلبات الخدمة عبر قنوات اتصال متعددة، ويعمل كنقطة اتصال أساسية لدعم تكنولوجيا المعلومات. يربط هذا المنصب بين وظائف مكتب الخدمة L1/L2، والدعم الميداني/سطح المكتب، وعمليات SRE/الموثوقية، مما يوفر تجربة دعم شاملة لتكنولوجيا المعلومات. سيكون المرشح المثالي بارعًا في استكشاف الأخطاء وإصلاحها وحل المشكلات بكفاءة وضمان مستويات عالية من رضا العملاء مع الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) الصارمة.

المسؤوليات الرئيسية

• العمل كنقطة اتصال وحيدة (SPOC) لجميع طلبات دعم تكنولوجيا المعلومات.
• إدارة التفاعلات متعددة القنوات بما في ذلك الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة والبوابة وواتساب.
• تنفيذ تسجيل وتصنيف وتحديد أولويات التذاكر بدقة داخل أداة ITSM.
• تقديم استكشاف الأخطاء وإصلاحها وحلها من المستوى الأول (L1) لحوادث وطلبات خدمة تكنولوجيا المعلومات.
• تنفيذ عمليات إدارة الحوادث، بما في ذلك الفرز والاستجابة الأولى.
• التعامل مع تلبية الطلبات لطلبات خدمة تكنولوجيا المعلومات القياسية.
• السعي لتحقيق حل المشكلة من أول اتصال (FCR) لنسبة كبيرة من الاستفسارات الواردة.
• تصعيد المشكلات الفنية المعقدة إلى فرق L2/L3 وفقًا للإجراءات المحددة.
• الحفاظ على وثائق محدثة ودقيقة والمساهمة في تحديثات قاعدة المعرفة.
• دعم تبني خيارات الخدمة الذاتية وتوجيه المستخدمين بشأن وظائف الذكاء الاصطناعي/روبوتات الدردشة.
• تقديم دعم مخصص للمستخدمين المهمين وذوي الأولوية العالية عند الحاجة.
• ضمان الالتزام الصارم بأهداف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) والحفاظ على معايير خدمة عالية الجودة.

المؤهلات والمتطلبات

• درجة جامعية، ويفضل أن تكون في تكنولوجيا المعلومات أو علوم الكمبيوتر.
• من 2 إلى 4 سنوات من الخبرة في بيئة مكتب خدمة أو مركز اتصال.
• خبرة مثبتة في التعامل مع طلبات دعم تكنولوجيا المعلومات عبر قنوات مختلفة.
• الإلمام بأدوات ITSM مثل ServiceNow أو ما يعادلها.
• معرفة أساسية بـ Active Directory و M365 وأساسيات حوسبة المستخدم النهائي.
• يفضل الحصول على شهادة ITIL Foundation.

المهارات المطلوبة

• خبرة في دعم تكنولوجيا المعلومات متعدد القنوات، بما في ذلك قنوات الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني والبوابة.
• الكفاءة في التعامل مع استفسارات المستخدمين والحوادث وطلبات الخدمة.
• مهارات قوية في التعامل مع العملاء والتواصل.
• إتقان اللغتين العربية والإنجليزية أمر ضروري.
• خبرة في عمليات مكتب الخدمة، والدعم الميداني/سطح المكتب، وفهم عمليات SRE/الموثوقية.
• القدرة على إجراء تسجيل وتصنيف وتحديد أولويات التذاكر.
• مهارة في استكشاف الأخطاء وإصلاحها وحلها من المستوى الأول (L1).
• الكفاءة في إدارة الحوادث وتلبية الطلبات والفرز والاستجابة الأولى.
• التركيز على تحقيق معدلات عالية لحل المشكلة من أول اتصال (FCR).
• القدرة على تصعيد المشكلات بفعالية إلى فرق L2/L3.
• الكفاءة في الحفاظ على الوثائق وتحديث قواعد المعرفة.
• خبرة في دعم تبني الخدمة الذاتية وتوجيه الذكاء الاصطناعي/روبوتات الدردشة.
• القدرة على تقديم معالجة متخصصة للمستخدمين المهمين/ذوي الأولوية العالية.
• الالتزام بتحقيق أهداف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ومعايير الجودة.

بيئة العمل والموقع

هذا منصب تعاقدي يقع في الرياض، المملكة العربية السعودية. يتطلب الدور الالتزام بتقديم دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يضمن توفر الخدمة المستمر.