Service Manager📣 إعلان

حول دور مدير الخدمة

تبحث Talentmatics عن مدير خدمة للإشراف على عمليات خدمة العملاء وتعزيزها في جميع أنحاء المملكة العربية السعودية. سيكون هذا الدور مسؤولاً عن قيادة أداء الخدمة، وتحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية للخدمة، وضمان فعالية فريق الخدمة. سينفذ مدير الخدمة استراتيجية الخدمة، ويدير التصعيدات المعقدة، ويحسن أداء الموزعين وشركاء الخدمة، ويقدم تجربة عملاء متسقة وعالية الجودة في جميع أنحاء المنطقة. يتطلب المنصب قائدًا استباقيًا يتمتع بفهم عميق لعمليات الخدمة والتزامًا برضا العملاء، ويلعب دورًا حاسمًا في حل المشكلات والتحسين المستمر وتعزيز العلاقات القوية مع الفرق الداخلية والشركاء الخارجيين.

المسؤوليات الرئيسية

• إدارة عمليات خدمة العملاء والخدمة الفنية اليومية عبر المناطق المخصصة داخل المملكة العربية السعودية.
• ضمان تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية للخدمة، بما في ذلك وقت الاستجابة، ووقت الإصلاح (TTR)، ومعدل الإصلاح لأول مرة (FTR)، والشكاوى المتكررة، ورضا العملاء العام.
• قيادة الاتساق في عمليات الخدمة، وإجراءات التعامل مع التصعيدات، وآليات إعداد التقارير للحفاظ على معايير تشغيلية عالية.
• العمل كنقطة تصعيد أولية عليا لحل مشكلات العملاء والخدمة الفنية المعقدة، مما يضمن حلولاً فعالة وفي الوقت المناسب.
• بناء والحفاظ على علاقات قوية وتعاونية مع العملاء الرئيسيين والموزعين وشركاء القنوات لتعزيز الولاء وتحسين تقديم الخدمة.
• قيادة حل المشكلات المزمنة من خلال إجراء تحليل شامل للأسباب الجذرية (RCA)، ومراجعات ما بعد الحادث (PIR)، وتنفيذ خطط عمل تصحيحية فعالة.
• مراقبة وتحسين أداء الموزعين وشركاء الخدمة بشكل فعال، مع التركيز على نشر القوى العاملة وتطوير المهارات والقدرات العامة.
• ضمان الالتزام الصارم بمعايير الخدمة المحددة، وجداول الاستجابة، وتوقعات الجودة من قبل جميع شركاء الخدمة.
• دعم بناء قدرات الموزعين والشركاء من خلال برامج تدريب مستهدفة، وتدقيقات منتظمة، ومراجعات الأداء.
• التنسيق بفعالية مع فرق الهندسة والجودة وسلسلة التوريد وفرق المصنعين الأصليين/المصنعين الأصليين للمعدات لتسهيل حل المشكلات بكفاءة وتحسين المنتج.
• دعم عمليات إدارة الضمان، وتحقيقات تحليل الفشل، وتطوير وصيانة وثائق الخدمة.
• تقديم رؤى ميدانية قيمة وملاحظات للفرق الداخلية لدعم تحسينات المنتج وتحسين العمليات.
• قيادة وتوجيه وتدريب مهندسي الخدمة وفرق الخدمة الإقليمية، وتعزيز ثقافة الإنتاجية والانضباط والتركيز على العملاء.
• قيادة تنفيذ مبادرات الخدمة وبرامج التحسين التي تطرحها القيادة، مما يضمن التبني والتنفيذ الناجح.

المؤهلات والخبرات

• قدرة مثبتة على إدارة تصعيدات العملاء بفعالية.
• خبرة مثبتة في إدارة شبكات الموزعين وعلاقات شركاء الخدمة.
• خبرة في إجراء تحليل الأسباب الجذرية (RCA)، ومراجعات ما بعد الحادث (PIR)، وإنشاء تقارير خدمة شاملة.
• مهارات تحليلية قوية لتحديد الاتجاهات وتشخيص المشكلات وتطوير حلول تعتمد على البيانات.
• مهارات اتصال وتنسيق فعالة، مع القدرة على التواصل عبر مختلف الوظائف الداخلية والخارجية.
• نهج قيادة عملي مع عقلية قوية موجهة نحو التنفيذ.
• موقف يركز على العملاء مع شعور قوي بالملكية للتنفيذ والنتائج.
• قدرات حاسمة ومنظمة لحل المشكلات.
• القدرة على الإدارة بفعالية تحت الضغط والتنقل بين متطلبات أصحاب المصلحة المتعددين.
• 5-10 سنوات من الخبرة ذات الصلة.

المهارات المطلوبة

• خدمة العملاء
• الخدمة الفنية
• تنفيذ استراتيجية الخدمة
• التعامل مع التصعيدات
• إدارة أداء الموزعين/شركاء الخدمة
• إدارة تجربة العملاء
• تحليل الأسباب الجذرية (RCA)
• مراجعة ما بعد الحادث (PIR)
• خطط العمل التصحيحية
• التنسيق مع فرق الهندسة والجودة وسلسلة التوريد وفرق المصنعين الأصليين/المصنعين الأصليين للمعدات
• إدارة الضمان
• تحليل الفشل
• وثائق الخدمة
• قيادة الفريق
• معرفة المنتج
• عمليات الخدمة
• مؤشرات الأداء الرئيسية للخدمة الميدانية
• تصعيدات العملاء
• شبكات الموزعين
• المهارات التحليلية
• تقارير الخدمة
• مهارات الاتصال
• مهارات التنسيق
• القيادة
• عقلية موجهة نحو التنفيذ
• التركيز على العملاء
• حل المشكلات

بيئة العمل والسفر

هذه وظيفة بدوام كامل مقرها في الرياض، المملكة العربية السعودية. يتطلب الدور الاستعداد للسفر بنسبة تصل إلى 50٪ من الوقت داخل المملكة العربية السعودية.