Customer Experience Unit Manager📣 إعلان

عن الدور

تبحث موهبة عن مدير وحدة تجربة العملاء لقيادة وتطوير وظيفة تجربة العملاء في المنظمة. هذا الدور حاسم لتعزيز رحلات العملاء، وزيادة الرضا، وضمان تجربة عملاء متسقة عبر جميع نقاط الاتصال. سيعمل مدير وحدة تجربة العملاء كصوت للعميل، حيث يقدم الملاحظات والرؤى والتحليلات لدعم قرارات تحسين الخدمة والمبادرات الاستراتيجية.

المسؤوليات الرئيسية

• قيادة وتطوير وظيفة تجربة العملاء من خلال تحسين رحلات العملاء، وتعزيز الرضا، وضمان تجربة عملاء متسقة عبر جميع نقاط الاتصال.
• تمثيل صوت العميل داخل المنظمة ودعم قرارات تحسين الخدمة من خلال الملاحظات والشكاوى والاستبيانات ورؤى الأداء.
• تصميم خرائط رحلة عملاء شاملة لمختلف شرائح العملاء.
• تحليل نقاط اتصال العملاء عبر جميع القنوات لتحديد فرص التحسين والتطوير.
• تطوير وتنفيذ معايير وإرشادات موحدة لتجربة العملاء لضمان الاتساق.
• تحديد فجوات تجربة العملاء والتعاون مع الإدارات ذات الصلة لتنفيذ حلول فعالة.
• إجراء استبيانات رضا العملاء، بما في ذلك صافي نقاط الترويج (NPS) وآليات التغذية الراجعة الأخرى.
• تحليل ملاحظات العملاء والشكاوى والملاحظات لتحديد تحديات الخدمة ومجالات التطوير.
• إعداد تقارير مفصلة لتجربة العملاء (CX)، وتحديد الاتجاهات والرؤى ومؤشرات الأداء الرئيسية.
• تقديم توصيات استراتيجية لتعزيز جودة الخدمة ورفع مستوى رضا العملاء العام.
• قيادة وإدارة مبادرات تحسين تجربة العملاء بالتعاون مع أصحاب المصلحة الداخليين.
• دعم توحيد ممارسات الخدمة عبر المنظمة بأكملها.
• تعزيز وتشجيع ثقافة العميل أولاً في جميع أنحاء المنظمة.
• تدريب ودعم الموظفين في الخطوط الأمامية بشكل مستمر على أفضل الممارسات في خدمة العملاء والتفاعل الإيجابي مع العملاء.
• قيادة وتوجيه وإرشاد فريق تجربة العملاء، وتعزيز بيئة عالية الأداء.
• وضع أهداف أداء واضحة للفريق، وتقديم الدعم اللازم، ومراقبة أداء الفريق مقابل الأهداف.
• مواءمة أنشطة الفريق وأدائه مع قيم المنظمة وأهدافها الاستراتيجية.

المؤهلات والمتطلبات

• درجة البكالوريوس في العلاقات العامة، أو الاتصال المؤسسي، أو إدارة الأعمال، أو مجال ذي صلة وثيقة.
• حد أدنى 7 سنوات من الخبرة المهنية الإجمالية.
• ما لا يقل عن 4 سنوات من الخبرة المخصصة في أدوار تجربة العملاء.
• حد أدنى سنتين من الخبرة في منصب قيادي أو إداري.
• خبرة قوية مثبتة في رسم خرائط رحلة العملاء، وتحليل نقاط الاتصال، وتنفيذ وتحليل صافي نقاط الترويج (NPS)، واستبيانات العملاء، وتحليل الشكاوى، وإعداد تقارير تجربة العملاء (CX)، واستراتيجيات تحسين الخدمة.

المهارات المطلوبة

• رسم خرائط رحلة العملاء
• تحليل نقاط الاتصال
• صافي نقاط الترويج (NPS)
• استبيانات العملاء وتحليل الملاحظات
• تحليل الشكاوى وحلها
• إعداد تقارير تجربة العملاء (CX)
• استراتيجيات تحسين الخدمة
• القيادة وإدارة الفريق
• تصميم تجربة العملاء
• قياس وتعزيز رضا العملاء
• تحليل الأداء

بيئة العمل والموقع

هذا منصب بدوام كامل مقره في الرياض، المملكة العربية السعودية. يتطلب الدور قائدًا يتمتع بخبرة تزيد عن 10 سنوات في المجالات ذات الصلة، بما في ذلك خبرة كبيرة في تجربة العملاء والقيادة.