ممثل خدمة عملاء (كول سنتر)

المهام الرئيسية:

1. الرد على المكالمات الهاتفية:

   • استقبال جميع المكالمات الداخلية والخارجية بطريقة احترافية ولبقة.

   • تحويل المكالمات إلى الأقسام أو الأشخاص المعنيين بسرعة ودقة.

   • تسجيل الرسائل عند عدم توفر الشخص المطلوب وإيصالها له.

2. خدمة النزلاء:

   • الرد على استفسارات النزلاء المتعلقة بالخدمات، الأسعار، والعروض.

   • التعامل مع الطلبات الخاصة (مثل طلب التنظيف، الصيانة، خدمة الغرف).

   • متابعة الطلبات مع الأقسام المختصة لضمان التنفيذ السريع.

3. الاستقبال والحجوزات عبر الهاتف:

   • استقبال مكالمات الحجز الجديدة أو التعديلات والإلغاءات.

   • التأكد من إدخال بيانات الحجز بدقة في نظام الحجز (Opera أو أي نظام مستخدم).

4. التنسيق بين الأقسام:

   • التواصل المستمر مع الأقسام المختلفة (الاستقبال، التدبير الفندقي، الصيانة، الأغذية والمشروبات) لتلبية طلبات النزلاء.

   • متابعة الطلب حتى تأكيد التنفيذ والرضا.

5. التعامل مع الشكاوى:

   • استقبال الشكاوى أو الملاحظات من النزلاء ومعالجتها بهدوء واحترافية.

   • تصعيد الحالات غير القابلة للحل الفوري إلى المشرف أو المدير المناوب.

6. خدمة الإيقاظ Wake-up Call:

   • تسجيل وتنفيذ مكالمات الإيقاظ في الوقت المحدد بدقة.

7. التوثيق والتقارير:

   • تسجيل المكالمات والطلبات في السجلات اليومية أو النظام الإلكتروني.

   • إعداد تقرير نهاية الوردية يتضمن الملاحظات والطلبات المعلقة.

8. الالتزام بمعايير الجودة:

   • الالتزام بمعايير العلامة الفندقية في أسلوب الرد، اللباقة، واستخدام العبارات الترحيبية الموحدة.

   • المحافظة على السرية التامة لمعلومات النزلاء.