نبذة عن الدور
تتولى شركة أوقاف للإدارة والخدمات العقارية البحث عن مدير لمركز الاتصال وخدمة العملاء لقيادة وتطوير كافة العمليات المتعلقة بمركز الاتصال وخدمات العملاء. يهدف هذا الدور إلى ضمان تقديم تجربة متميزة للعملاء والمستأجرين عبر مختلف قنوات التواصل، مع التركيز على تحقيق الأهداف التشغيلية والتجارية للشركة.
المهام والمسؤوليات الرئيسية
يشمل الدور مسؤوليات استراتيجية وتشغيلية وإدارية للفريق، بالإضافة إلى إدارة أصحاب المصلحة. تتضمن المسؤوليات الاستراتيجية وضع وتنفيذ استراتيجية مركز الاتصال وخدمة العملاء، تطوير رحلة العميل، قيادة مبادرات تحسين تجربة العميل، وضع مؤشرات الأداء الرئيسية، وتطوير سياسات وإجراءات العمل. على الصعيد التشغيلي، يتولى المدير الإشراف على العمليات اليومية لمركز الاتصال، إدارة جميع قنوات التواصل، ضمان الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة، ومعالجة الشكاوى والتصعيدات الحرجة. كما يتضمن الدور إدارة أداء الفريق، وتطوير كفاءات الموظفين، وتعزيز ثقافة خدمة العملاء.
المسؤوليات التشغيلية والإدارية
- الإشراف على العمليات اليومية لمركز الاتصال وضمان تقديم خدمات عالية الجودة.
- إدارة قنوات التواصل المتعددة (هاتف، بريد إلكتروني، دردشة، رقمية).
- ضمان الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) ومعايير الجودة.
- متابعة ومعالجة الشكاوى والتصعيدات الحرجة.
- مراقبة وتطوير الأنظمة التقنية الخاصة بمركز الاتصال وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).
- تحليل أسباب التواصل والشكاوى لاستخلاص فرص التحسين.
- إعداد التقارير الدورية ولوحات المعلومات التنفيذية.
- قيادة برامج تحسين الجودة والتطوير المستمر.
- إدارة وتقييم أداء فرق مركز الاتصال وخدمة العملاء.
- تحديد الاحتياجات التدريبية وتطوير خطط التطوير المستمر للموظفين.
- تعزيز ثقافة خدمة العملاء والتميز المؤسسي.
- التنسيق مع الإدارات المختلفة لضمان معالجة طلبات العملاء بكفاءة.
المؤهلات والخبرات المطلوبة
- درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، التواصل، أو المجالات ذات الصلة.
- شهادات مهنية في خدمات العملاء أو إدارة مراكز الاتصال (مثل COPC، ICMI، CCXP).
- خبرة لا تقل عن 7-10 سنوات في إدارة مراكز الاتصال وخدمة العملاء.
- خبرة لا تقل عن 3 سنوات في منصب قيادي أو إشرافي.
- خبرة سابقة في قيادة مركز اتصال وتحسين معايير خدمة العملاء، ويفضل في القطاع العقاري أو قطاع تقديم الخدمات.
- مهارات قوية في التواصل، التفاوض، وإدارة العلاقات.
- خبرة في تطوير وتحسين تجربة العميل وإدارة مؤشرات الأداء التشغيلية.
- القدرة على إعداد التقارير والعروض التنفيذية للإدارة العليا.
- إتقان اللغتين العربية والإنجليزية.
مؤشرات الأداء الرئيسية
سيتم متابعة الأداء بناءً على مؤشرات رئيسية تشمل، على سبيل المثال لا الحصر:
- مستوى الخدمة (Service Level)
- متوسط سرعة الرد (ASA)
- متوسط مدة المكالمة (AHT)
- نسبة المكالمات المتروكة (Abandonment Rate)
- نسبة الحل من أول اتصال (FCR)
- رضا العملاء (CSAT)
- صافي نقاط التوصية (NPS)
- جودة الخدمة (QA Score)
إدارة الفريق والتطوير
يقود مدير مركز الاتصال وخدمة العملاء فرق العمل بشكل مباشر، مع التركيز على تحفيزهم لتحقيق أعلى مستويات الأداء. يشمل الدور تحديد الاحتياجات الوظيفية، والمشاركة في استقطاب الكفاءات، وإعداد وتنفيذ خطط التدريب والتطوير المستمر لرفع كفاءة الموظفين. كما يتولى مسؤولية إدارة تقييم الأداء ووضع خطط التطوير الفردية للموظفين، بالإضافة إلى تعزيز ثقافة خدمة العملاء والتميز المؤسسي داخل الفريق.
